L’approccio e le tecniche del Counseling Sistemico Relazionale: le applicazioni in ambito aziendale.
La prevenzione attiva e la risoluzione delle problematiche relazionali della vita professionale e organizzativa; nuovi strumenti per un Management scientifico e responsabile delle Risorse Umane.
Il mondo intorno a noi sta cambiando profondamente e rapidamente (vorticosamente), anche entro i luoghi di lavoro. Alle persone occorre capire come coglierne le possibili opportunità, anche per il proprio lavoro quotidiano, piuttosto che arrestarsi davanti ai presunti problemi. Spesso hanno bisogno d’aiuto per riuscire a farlo senza pagare un prezzo troppo elevato in termini di ansia, stress, paura, conflittualità relazionali. L’approccio del counseling sistemico relazionale offre efficaci strumenti interpretativi e tecniche d’aiuto ai singoli ed ai gruppi nei processi di cambiamento socio-organizzativo e culturale, in una prospettiva non solo psicologica ma anche socio- antropologica, e può costituire una leva efficace per il ben-essere organizzativo e la prevenzione e dissoluzione di conflitti, tensioni relazionali e patologie organizzative (mobbing, cadute di motivazione e di autostima, situazioni di disorientamento ed anomia organizzativa), quindi anche per un livello elevato della performance di sistema.
Innanzi tutto occorre riaffermare con forza (ed è un’affermazione assai meno scontata di quanto possa apparire) l’esigenza di un approccio scientifico alle tematiche della gestione delle Risorse Umane in azienda, contrapponendo la falsa percezione talora diffusa di una contrapposizione, o comunque di una divaricazione, tra cultura e rigore scientifici propri degli ingegneri e degli economisti che presidiano i processi più direttamente connessi al business aziendale, e cultura umanistica, o al più giuridica, generalmente attribuita a di chi presidia la gestione HR. Le così dette scienze umane, che studiano e forniscono strumenti d’intervento su comportamenti, cultura, relazioni, clima organizzativo, motivazioni, processi di apprendimento ecc …, possono e devono essere utilizzate con altrettanto rigore ed efficacia, attraverso metodologie appropriate su basi non solo qualitative ma anche quantitative.
In particolare vanno considerate le più recenti applicazioni dell’ottica sistemica delle scienze umane, nella conoscenza, nell’interpretazione e nell’intervento nell’ambito delle realtà organizzative, l’analisi sociologica della popolazione e del contesto, la ricerca con metodologia etnografica applicata sulle culture e sui linguaggi: la cultura aziendale, il clima organizzativo ed i loro riflessi sulle relazioni interpersonali, sui comportamenti professionali e la loro efficacia, sul benessere organizzativo e relazionale, sono materia essenziale che un management scientifico delle Risorse Umane dovrebbe porre come elemento prioritario della propria mission professionale.
Da questo punto di vista, tra i nuovi strumenti che i manager debbono prendere in considerazione per interventi sulla popolazione aziendale, acquista senz’altro interesse e rilievo il Counseling sistemico relazionale, come supporto e facilitazione nelle situazioni di cambiamento, strategico e non solo, nei contesti aziendali.
Occorre qui aprire una breve parentesi per proporre alcune definizioni di Counseling, considerata la scarsa dimestichezza degli operatori aziendali con tale strumento e la tendenza a considerarlo estraneo alle problematiche aziendali e strettamente legato a quelle delle relazioni familiari o del disagio sociale, che hanno caratterizzato prevalentemente le origini della professione.
La British Association for Counseling, ormai da lungo tempo (considerata l’origine anglosassone della esperienza e del concetto stesso di Counseling), ha proposto una definizione generalmente accolta come riferimento a livello internazionale: “si realizza un intervento di Counseling, quando una persona, che riveste temporaneamente il ruolo di counselor, offre, o concorda esplicitamente di offrire tempo, attenzione e rispetto ad un’altra persona, o persone, temporaneamente nel ruolo del cliente; compito del counselor è di dare al/ai cliente/i l’opportunità di esplorare, scoprire e chiarire dei modi di vivere più fruttuosi e mirati ad un più elevato stato di benessere”: risulta evidente il riferimento agli aspetti etici della relazione - con l’uso del termine “ rispetto” - e l’ idea che la relazione d’aiuto possa riguardare non solo individui, ma “ persone” al plurale, vale a dire gruppi, non solo per aspetti esistenziali ed ancor meno di tipo clinico, ma anche per differenti problematiche relazionali, in contesti diversi come quelli lavorativi, ad esempio con interventi diretti a superare conflitti interpersonali nei gruppi di lavoro ed a migliorare la qualità delle relazioni ed il benessere individuale ed organizzativo.
Nel nostro Paese, in cui la materia solo più recentemente ha acquisito un rilievo significativo, si può citare innanzi tutto l’analoga definizione che ne propone Cecilia Edelstein (Il Counseling sistemico pluralista. Dalla teoria alla pratica, Erickson,2007): “Il counseling è una professione d’aiuto che, attraverso la relazione fra professionista e cliente (individuo, famiglia o gruppo), mira a facilitare processi di cambiamento, a rinforzare percorsi evolutivi ed a migliorare la qualità della vita, valorizzando sia le risorse sia le relazioni con l’ambiente circostante” : essenziali appaiono i riferimenti a “gruppi” anche diversi dalla famiglia, ai “processi di cambiamento”, ai “percorsi evolutivi” – d’individui e gruppi – alla “valorizzazione delle risorse” individuali, ma anche organizzative, alle “relazioni con l’ambiente circostante” quindi anche con sistemi di tipo professionale e aziendale.
Infine, ancor più recentemente, AssoCounseling (Associazione professionale di categoria, il cui ruolo regolatore, certificatore e di garanzia acquista particolare rilevanza alla luce della recente Legge 14 gennaio 2013, n.4/2013 “Disposizioni in materia di professioni non organizzate in ordini e collegi”) ha codificato la seguente ed esaustiva definizione: “Il counseling professionale è un'attività il cui obiettivo è il miglioramento della qualità di vita del cliente, sostenendo i suoi punti di forza e le sue capacità di autodeterminazione. Il counseling offre uno spazio di ascolto e di riflessione, nel quale esplorare difficoltà relative a processi evolutivi, fasi di transizione e stati di crisi e rinforzare capacità di scelta o di cambiamento. E' un intervento che utilizza varie metodologie mutuate da diversi orientamenti teorici. Si rivolge al singolo, alle famiglie, a gruppi e istituzioni. Il counseling può essere erogato in vari ambiti, quali privato, sociale, scolastico, sanitario, aziendale”.
Rispetto a tale definizione occorre tuttavia delimitare, ai fini del presente contributo, l’ambito caratteristico di uno in particolare dei “diversi orientamenti teorici” che la definizione cita, e cioè, come già indicato, quello sistemico relazionale, le cui origini si collocano in un vasto movimento di teorie e idee diffuse negli Stati Uniti dagli gli anni '50, in particolare le teorie della prima e seconda cibernetica.
La "Scuola di Palo Alto" e il Mental Research Institute, con i loro maggiori esponenti (Gregory Bateson, Don D. Jackson, Jay Haley, Paul Watzlawick, R. Fish), furono i principali centri di sviluppo della c.d. terapia sistemica. Coloro che seguono questo orientamento condividono la matrice pragmatica, di chiara origine americana, per cui il loro intervento si struttura in genere in un ridotto numero di incontri, e in tempi relativamente rapidi.
In ambito clinico, proprio in Italia è nata e si è sviluppata una delle più importanti tradizioni di ricerca sistemica, di notorietà e diffusione internazionale: il cosiddetto "Modello della Scuola Milanese", di Selvini-Palazzoli, Boscolo, Cecchin e Prata. La terapia sistemico-relazionale coincideva, almeno all'inizio del suo sviluppo, con la terapia familiare benché oggi sia applicata molto anche a incontri individuali, o con gruppi diversi da quelli familiari, mantenendo però un approccio per cui l'individuo è portavoce di un malessere esteso all'interno del suo sistema di relazioni.
Su tali basi epistemologiche si è sviluppato l’approccio al Counseling Sistemico Relazionale cui qui si fa riferimento, che si caratterizza, rispetto ad altri tipi di consulenza aziendale, soprattutto per i seguenti aspetti:
- evitare di fare gli esperti “dispensatori di ricette” precostituite;
- evitare di fare gli “specialisti”che dettano complesse diagnosi organizzative, che spesso non sono di alcuna utilità nella risoluzione del problema e suscitano grandi resistenze al cambiamento;
- evitare di fare i moralisti, in quanto non sono i consulenti a definire come l’azienda dovrebbe operare e qual è la sua missione.
- privilegiare interventi brevi (ma incisivi) e modulari, costruendo progetti altamente personalizzati, articolati e dimensionati sulla base delle esigenze e delle disponibilità delle aziende.
Si tratta di un processo d’aiuto (o di una rete di processi d'aiuto) nel quale il Counselor funge da catalizzatore del cambiamento organizzativo, aiutando le persone ad aiutarsi da sole, a riattivare le risorse bloccate per procedere verso un concreto cambiamento, verso la risoluzione di disfunzionalità.
In quest’ottica, il lavoro del Counselor aziendale consiste nello sfruttare il potenziale insito nell’organizzazione affinché si possa produrre il massimo risultato con il minimo sforzo. In altri termini, guidare le persone ad utilizzare le loro proprie risorse per produrre piccoli cambiamenti che innescano una catena di altri cambiamenti, si rivela essere il modo più efficace, non solo per realizzare significative e sostanziali modificazioni nel loro modo di operare, ma anche per mantenere nel tempo i risultati prodotti e aiutare le persone ad affrontare nuove sfide con maggiore consapevolezza delle proprie risorse.
Osservando e analizzando gli stati di crisi e di difficoltà, il counselor interviene facilitando il processo di presa di coscienza dei problemi e contribuisce, a migliorare le relazioni interne alla organizzazione e quelle verso l’esterno dell’organizzazione medesima. In questo senso attua interventi a livello individuale o di gruppo per rilevare le criticità e migliorare il rapporto individuo/organizzazione con la finalità di rendere più efficace il funzionamento dell’organizzazione stessa e di soddisfare la richiesta d'aiuto del cliente.
Il Counselor opera anche come facilitatore per sviluppare un buon clima interno e migliorare le relazioni fra i diversi componenti nell'organizzazione. In quest'ottica può entrare in azione, a livello individuale o di gruppo, per rilevare difficoltà di varia natura e criticità relazionali nel quotidiano professionale e realizzare interventi migliorativi al fine di generare benessere negli operatori e, di conseguenza, una ricaduta positiva sul risultato finale.
L’attività del Counselor in azienda si svolge sempre nella consapevolezza di agire contemporaneamente nell’interesse di un committente/customer (l’azienda stessa) ed anche di un client, il destinatario e fruitore del supporto erogato, e cioè le singole persone in quanto tali ( e cioè gli imprenditori, i manager, i collaboratori ai diversi livelli della struttura aziendale con cui egli si trovi ad interagire).
Tale attività, a differenza di quella di altri tipi di professionisti della consulenza, è peraltro sottoposta ad un severo codice deontologico professionale, che garantisce l’azienda anche sotto il profilo del rispetto degli standard etici (D.Lgs 231/2001) e della responsabilità sociale negli interventi attuati.
Nella pratica degli interventi, a seconda dei casi, il Counselor può agire come professionista a livello individuale, in un setting tradizionale di colloqui, ovvero in team con altri professionisti (analisti/esperti di organizzazione, formatori ecc...) rispetto ai quali ricopra un ruolo di progettazione e regia per quanto riguarda tecniche e strumenti, e di intervento diretto nelle situazioni più caratteristiche: quindi agisce, di volta in volta con incontri individuali o di piccoli gruppi, in situazioni d’aula, in contesti outdoor, in riunioni strutturate, in progetti di action learnig, ecc …
Passiamo quindi ad alcune esemplificazioni di tipologie di intervento che hanno con successo utilizzato tale approccio:
 La formazione trasformativo/riflessiva nei gruppi in situazioni di cambiamento, indirizzata nella direzione tracciata dagli studi di Jack Mezirow (una teoria dell’apprendimento adulto che parte da assunti costruttivisti, abbandonando la tradizione comportamentista, riaffermando la possibilità da parte del soggetto di mettere in moto processi di trasformazione delle prospettive di significato attraverso l’attivazione di forme di pensiero critico), risulta quindi un terreno d’elezione per l’applicazione aziendale di tecniche di Counseling sistemico relazionale, con l’uso delle narrazioni individuali come ri-costruzioni e riformulazioni delle esperienze e come momento di condivisione critica e responsabile nei gruppi professionali.
Il cambiamento diviene quindi crescita attraverso il disapprendimento di abitudini obsolete o disfunzionali e la capacità di mutare i contesti ed applicare alle proprie esperienze nuove prospettive di significato. L’apprendimento trasformativo non si realizza, infatti, nel momento in cui noi attribuiamo un vecchio significato ad una nuova esperienza, ma quando “ reinterpretiamo un’esperienza remota (o anche un’esperienza in atto) in base ad un nuovo set di aspettative: diamo quindi un nuovo significato e una nuova prospettiva a quell’esperienza”.
 Altro terreno assai fertile d’intervento del Counseling sistemico è senz’altro quello della Resilienza personale e della Resilienza organizzativa. La Resilienza come capacità umana che si può apprendere e rafforzare (come essere forti e flessibili di fronte a cambiamenti o eventi anche traumatici o in situazioni di forte incertezza, come saper agire per rendere forti e flessibili i propri collaboratori e coloro con cui si lavora, attraverso la conoscenza di sé, la lettura dei contesti, la capacità di connettere risorse utilizzando o di creando reti, la capacità di prendere l’iniziativa con un piano di azione personale) è un ambito in cui gli strumenti e le tecniche del Counseling sistemico possono dare importanti e decisivi contributi alla costruzione, nel sistema-azienda, di una comunità di risorse umane resiliente, caratterizzata da una rete di capacità adattive, capacità di dimostrare resistenza, coesione interna, recupero e creatività di fronte a crisi e difficoltà impreviste.
 Le crisi relazionali e conflitti interpersonali nei contesti lavorativi sono evidentemente, anche per i loro punti di contatto con le problematiche dei contesti familiari, un campo d’elezione per il Counseling sistemico in ambito aziendale. L’eziologia organizzativo/relazionale di alcune situazioni di mobbing, in situazioni di cambiamento non adeguatamente gestito nelle aziende, e le possibili modalità di prevenzione attiva e di risoluzione con interventi di comunicazione collettiva, di gestione proattiva delle competenze e della performance, costituiscono occasione per efficaci interventi di Counseling sistemico individuale o di gruppo.
 Forse più conosciuto e sperimentato è invece il ricorso al supporto individuale del Counseling nelle situazioni di transizione professionale nell’azienda e di riorientamento dell’organizzazione e della cultura aziendale, o nelle situazioni di perdita del lavoro e di ricerca di una nuova occupazione o di definizione di nuovi obiettivi professionali e personali.
La narrazione e riformulazione delle esperienze negative e frustranti, la ridefinizione dei contesti, il recupero dell’autostima e la progettazione di futuri possibili sono infatti un ambito in cui l’intervento del Counselor sistemico può accompagnare a soluzioni positive - interne od esterne all’azienda - casi che altrimenti potrebbero acquisire non solo rilevanza umana e sociale, ma anche negativi riflessi per l’immagine ed il clima aziendale.
 Tecniche e strumenti di Counseling secondo l’approccio sistemico relazionale in ambito aziendale hanno poi, nella mia diretta esperienza, trovato utile applicazione in processi di Change Management, in occasione di acquisizioni, fusioni, in delicati passaggi generazionali nella governance aziendale, in progetti per il cambiamento culturale (ad esempio per il cambiamento nella “cultura della sicurezza” o nella “cultura della qualità”), in interventi e programmi aziendali a carattere interculturale.
 Infine, anche per quanto riguarda un ambito tradizionalmente oggetto di interventi professionali come quello dello sviluppo delle competenze manageriali e di una leadership proattiva, il Counseling sistemico relazionale si rivela particolarmente efficace laddove l’approccio caratteristico prevalentemente applicato dai professionisti del Coaching appaia carente e riduttivo, in quanto tendente eccessivamente ad enfatizzare l’attenzione sugli obbiettivi individuali (spesso in un orizzonte temporale piuttosto limitato), a privilegiare l’efficienza piuttosto che l’efficacia e la qualità della persona, e ad esasperare, almeno in molti casi, la focalizzazione di tutte le energie verso di essi.
Ciò, spesso, trascurando tutto ciò che attiene il mondo, assai più complesso, del contesto di riferimento e del quadro di relazioni che in esso coinvolgono l’individuo, e quindi anche vincoli e problematiche che essi comportano, la cui soluzione (o meglio “dissoluzione”) è quasi sempre indispensabile per consentire all’individuo di esprimere appieno le proprie potenzialità, prima ancora di perseguire i propri, più o meno ambiziosi, obbiettivi.
In tali situazioni le tecniche e le esperienze del Counseling, approfondiscono gli aspetti critici che collegano gli individui alla organizzazione del gruppo e ai conseguenti schemi relazionali, con l’utilizzo degli strumenti del Coordinated Management of Meanings (secondo il modello di W. B. Pearce e V. E. Cronen) per l’analisi dei diversi livelli di contesto e delle forze implicative in gioco, le polarità semantiche contestuali e l’interdipendenza delle identità, il cambiamento culturale sia a livello gruppi che di singoli, con la disconferma di taluni assunti taciti propri della cultura in essere e la condivisione e co-costruzione di nuove rappresentazioni della realtà che in grado di riconciliare gli atteggiamenti alle mutate condizioni del contesto all’interno ed attraverso tutti i differenti livelli della struttura.
Quest’ approccio consente quindi un lavoro assai più approfondito e proficuo non solo sull’individuo ma soprattutto sul suo sistema di relazioni organizzative e professionali ed è quindi in realtà assai più funzionale nell’ottica aziendale, che raramente è basata su performaces strettamente individuali, ma assai più sul lavoro e i risultati di gruppi organizzati e coordinati nella catena di creazione del valore per il cliente finale.
La visione più ampia consentita dall’approccio del Counseling sistemico in questa tipologia di interventi è infatti quella di una relazione finalizzata al raggiungimento di obiettivi personali, relazionali o professionali, che, agendo sulla autoconsapevolezza personale e sul proprio senso di autostima ed autoefficacia, facilita l'espressione e lo sviluppo del potenziale umano all’interno di positive relazioni organizzative.