Rechte und Pflichten des Gastes
(Quelle: DEHOGA Bundesverband)
oder auch „Eine Sammlung ernster und kurioser Journalistenanfragen
und unsere Antworten darauf“
Gastronomie
1. Tischreservierung: Schadenersatzverpflichtung bei Nichterscheinen?
Wer in einer Gaststätte einen Tisch reserviert, sollte zum vereinbarten Zeitpunkt erscheinen.
Kommt er nicht, kann der Wirt rein juristisch gesehen, trotzdem eine Rechnung
schreiben. Denn eine Tischreservierung ist ein Vertrag mit einer schriftlichen oder mündlichen
Vereinbarung. Sofern ein konkretes Menü bereits bei Reservierung bestellt war,
kann er den Preis für das Menü abzüglich ersparter Aufwendungen in Rechnung stellen,
da es in diesem Fall um einen sog. Erfüllungsschaden geht. Wenn kein konkretes Menü
vorbestellt wurde, kann der Wirt Schadenersatz geltend machen. Berechnungsgrundlage
wäre dann der „durchschnittliche Verzehr“. Abzugrenzen von einer verbindlichen Tischreservierung
im Speiserestaurant sind die sog. Gefälligkeitsverhältnisse, z. B. bei einer
Tischreservierung in einer Kneipe.
2. Muss der reservierte Tisch frei sein?
Natürlich kann es trotz Tischreservierung auch zu kurzen Wartezeiten kommen, bis der
Tisch evtl. neu eingedeckt ist. Eine Wartezeit von 15 bis 30 Minuten ist dabei von den
Gästen als hinnehmbar zu bewerten. Sollte kein Tisch in dieser Zeit frei werden, besteht
ggf. ein Schadenersatzanspruch der Gäste gegenüber dem Gastwirt, wobei die Berechnung
des Schadens sicherlich schwierig ist. Der Schaden müsste von den Gästen konkret
nachgewiesen werden. Für immaterielle Schäden sieht das Gesetz keine Ansprüche
in diesen Fällen vor.
3. Wartezeiten: Wie lange muss ein Gast auf sein bestelltes Essen warten?
Eine Wartezeit von 30 Minuten wird man normalerweise hinnehmen müssen. Kommt das
Essen erheblich später auf den Tisch, kann man den Preis herabsetzen. So durften Restaurantbesucher
nach einem Urteil des LG Karlsruhe für eine Verspätung von mehr als
eineinhalb Stunden die Rechnung um 30 Prozent kürzen (Urteil v. 12.5.93, Az. 1 S
196/92). Anders liegt dies jedoch im Falle von größeren Gesellschaften, hier kann unter
Umständen eine Wartezeit von bis zu 1 ½ Stunden hinnehmbar sein. Die Wartezeiten
sind abhängig von dem spezifischen Konzept des jeweiligen Restaurants sowie den bestellten
Speisen.
4. Anspruch des Gastes auf kostenloses Zurverfügungsstellung von Leitungswasser
Es besteht kein Anspruch auf ein kostenloses Glas Leitungswasser. Der Gast, der im
Restaurant speist, kann sich ein Glas Wasser bestellen. Das heißt aber nicht, dass es
auch kostenlos serviert wird. Denn auch hier werden Dienstleistungen erbracht – das
Glas wird zur Verfügung gestellt, serviert, gespült. Zur Einnahme von Medikamenten wird
ein Glas Leitungswasser in der Regel kostenlos gereicht, auch zum Espresso setzt sich
die südländische Sitte immer mehr durch. Anders liegt der Fall, wenn 15 Radler auf der
Sonnenterrasse Platz nehmen und jeder einen halben Liter Wasser bestellt…
5. Preisminderung für ein mangelhaftes Essen?
Geschuldet ist immer ein Produkt mittlerer Art und Güte. Was mittlerer Art und Güte ist,
bemisst sich regelmäßig nach der Verkehrsauffassung, also nach dem üblicherweise zu
Erwartenden. Hier sind regionale Besonderheiten und die Unterschiedlichkeit der Betriebe
zu beachten.
Bei einer Reklamation muss der Wirt zunächst den Mangel beheben oder das Essen gegen
ein einwandfreies Gericht umtauschen. Der Gast hat den Anspruch auf fehlerfreie
Nachlieferung. Bei Speisen mit kleinen Fehlern (Haar in der Suppe, Stein im Salat) wäre
juristisch auch eine Preisminderung möglich. In der Regel aber wird dem Gast ein neues
Gericht gebracht. Wird etwas serviert, was nicht bestellt wurde, kann der Gast entscheiden,
ob er das nicht bestellte Essen akzeptiert. Wenn das Essen oder das Getränk nicht
den Angaben in der Karte oder der Empfehlung des Kellners entsprechen, darf man das
bestellte zurückgehen lassen und etwas anderes verlangen. Schmeckt einem das gewünschte
Essen und Getränk nicht – ohne, dass es dafür einen objektiven Grund gibt
(zum Beispiel versalzenes Essen, Korkgeschmack des Weines) – ist das kein Grund zur
Reklamation. Über Geschmack lässt sich bekanntlich nicht streiten.
6. Darf ein Erwachsener eine Kinderportion verlangen oder eine halbe Portion?
Der Gast darf natürlich bestellen, wonach ihm beliebt. Nur: Der Gastwirt ist nicht verpflichtet,
allen Wünschen nachzukommen. Die Speisekarte selbst ist lediglich die Einladung
zur Unterbreitung eines Angebots durch den Gast. Über die Annahme kann der
Gastwirt frei entscheiden. Es kann also auch vorkommen, dass der Gastwirt erst im
Nachhinein darauf hinweist, dass ein bestimmtes Gericht „aus“ ist.
Ebenso verhält es sich mit Sonderwünschen. Einen Rechtsanspruch hat der Gast nicht,
weder der erwachsene Gast, der ein Kinderschnitzel bestellt noch derjenige, der ohne
Aufpreis sich das bestellte Schnitzel mit seiner Begleitung teilen möchte. Dies ist Ausfluss
der Vertragsfreiheit. Ein Aufpreis kann z.B. dadurch gerechtfertigt erscheinen, da
mehr Gedeck aufgewendet werden muss für zwei Personen, die sich ein Gericht teilen.
Es ist dem Gastwirt also vollkommen unbenommen, die Konditionen selbst festzulegen.
Im Grunde handelt es sich dabei um Vertragsverhandlungen. Nichtsdestotrotz ist es
Ausdruck von Gastlichkeit und gehört selbstredend zum Selbstverständnis einer dienstleistenden
und kundenorientierten Branche, dass wir versuchen, die Wünsche der Gäste
zu erfüllen.
7. Darf man in einem Restaurant sitzen, ohne etwas zu bestellen?
Es liegt in der Natur der Sache ein Restaurant aufzusuchen, um dort zu essen und zu
trinken. Wir verkaufen ja keine Sitzplätze, sondern leckere Speisen und Getränke mit gutem
Service in angenehmen Ambiente. Ein Restaurant ist kein Wartesaal. Der Gastronom
kann aufgrund seines Hausrechts frei entscheiden, wie er damit umgeht, wenn ein
Gast nichts verzehren möchte. Das wird sicherlich auch davon abhängen, ob eine Person
einer zehnköpfigen Tischgemeinschaft, die alle essen und trinken, keinen Hunger
hat, oder ob sich ein Paar an einen gedeckten Tisch ans Fenster setzt, um gemeinsam
den Blick zu genießen.
8. Darf man mitgebrachte Speisen und Getränke im Restaurant verzehren?
Grundsätzlich ist es nicht üblich, die eigenen Speisen und Getränke zu verzehren. Auch
hier liegt es im Ermessen des Gastronomen, wie er darauf reagiert. Sicher wird er den
Gast darauf ansprechen und ihm sein gastronomisches Angebot schmackhaft machen.
Es gibt aber auch Ausnahmen: Zum Beispiel, wenn ein Gast zu seiner Geburtstagsfeier
mit einem guten Tropfen seines Winzerfreundes anstoßen will oder auch bei einer Firmenveranstaltung,
bei der die Getränke eines Sponsors gereicht werden. Meist wird
dann mit dem Wirt ein Korkgeld (auch Stoppelgeld) verhandelt. Was der Gast mitbringen
darf und was nicht, ist nirgendwo gesetzlich festgelegt. Der Gastwirt hat das Hausrecht.
Er darf entscheiden. Klar ist, trotz geschenkter Ware ist das Personal gefordert, müssen
Gläser gespült, Flaschen entsorgt werden...
9. Ersatz von Reinigungskosten, wenn Mitarbeiter Garderobe der Gäste verschmutzen
Das Bedienpersonal ist Erfüllungsgehilfe des Gastwirts. Er haftet folglich für das Verschulden
seiner Mitarbeiter.
10. Bezahlen: Verlassen des Lokales, wenn mehrmalige Aufforderungen bezahlen zu
wollen, ignoriert werden
Wenn der Wirt nach mehrmaliger Aufforderung nicht innerhalb von 30 bis 45 Minuten die
Rechnung bringt, kann der Gast – so die einschlägigen Gerichtsentscheidungen – das
Lokal verlassen. Allerdings muss er seinen Namen und Anschrift für eine Zusendung der
Rechnung hinterlassen, um nicht eine Anzeige wegen Zechprellerei zu riskieren. In der
Praxis könnte der Gast auch an die Theke gehen und dort bezahlen.
11. Darf man grundsätzlich mit Karte zahlen?
Nein. Wenn die Gaststätte die Kreditkarte akzeptiert, ist das freiwillig. Wenn sie dies nicht
tut, muss man mit Bargeld zahlen.
12. Empfehlungen zu Trinkgeld?
Trinkgelder sind ein freiwilliges Dankeschön der Gäste für guten Service der Mitarbeiter.
Der Gast entscheidet, wann er ein Trinkgeld gibt und wenn ja in welcher Höhe. Der DEHOGA
gibt hier keine Empfehlungen. Stil-Experten schlagen vor, bei guter Leistung fünf
bis zehn Prozent der Rechnungssumme als Trinkgeld – möglichst bar – dazuzugeben.
13. Garderobenhaftung
Der Wirt haftet für die Garderobe seiner Gäste nur dann, wenn ihm oder seinen Mitarbeitern
schuldhaftes Handeln zugerechnet werden kann. Das Hinweisschild „Für Garderobe
wird nicht gehaftet“ weist auf die Rechtslage hin. Der Bewirtungsgast ist grundsätzlich
aufgefordert, auf seine Garderobe selbst zu achten. Dies gilt nicht, wenn der Wirt den
Gast zwingt, die Garderobe an einen nicht mehr einsehbaren Ort abzulegen. Auch wenn
eine bewachte Garderobenanlage eingerichtet ist, muss der Wirt oder der Pächter der
Garderobenanlage für den Verlust einstehen.
14. (Un)entgeltliche WC-Benutzung ?
Gaststätten müssen für ihre Gäste ein WC für Gäste bereithalten – aber keine öffentlichen
Toiletten. Der Inhaber des Betriebes kann entscheiden, wer den Betrieb als Gast
aufsuchen darf und wer nicht bzw. wer ihn eventuell verlassen muss. Es liegt also in der
Entscheidung des Inhabers des Betriebes, ob er Passanten die Benutzung seiner Toiletten
gewährt oder nicht. Einen Rechtsanspruch hierauf gibt es nicht. In manchen Städten
gibt es Vereinbarungen zwischen bestimmten Gastronomen und der Gemeinde, wonach
die Öffentlichkeit die Toiletten der der Vereinbarung angeschlossenen Betriebe nutzen
darf (z.B. Radolfzell). Einen generellen Rechtsanspruch auf die Toilettenbenutzung gibt
es aber nicht. In Ausnahmefällen könnte es sich aber auch um eine Form der "Unterlassenen
Hilfeleistung" handeln. Dafür müssen allerdings mehr Voraussetzungen vorliegen,
als bloßer Druck auf der Blase.
Hotellerie
15. Frühstück: Ein Brötchen für unterwegs mitnehmen?
Das reichhaltige Frühstücksbuffet kann im angenehmen Ambiente des Restaurants genossen
werden. Das beinhaltet aber nicht, dass sich die Gäste Lunchpakete für den Tag
zusammenstellen. Das Mitnehmen von Speisen und Getränken aus dem Frühstückrestaurant
ist nicht gestattet. Um den kleinen Hunger zwischendurch zu stillen, finden sich
an vielen Rezeptionen heutzutage große Schalen mit frischen Äpfeln.
16. Getränke aus dem Supermarkt mit aufs Zimmer nehmen?
Sofern es sich nicht um ein Ferienappartement, vielleicht sogar mit kleiner Küche, handelt,
dürfen Speisen und Getränke nicht auf das Hotelzimmer mitgenommen werden. Um
den Durst zu löschen, stehen Getränke in der Minibar bereit oder der Gast lässt sich die
gewünschten Getränke auf das Zimmer bringen.
17. Wann darf man spätestens zum frühstück erscheinen, wenn es zum Beispiel heißt
"frühstück von 6 bis 9 uhr"?
Wenn man entspannt und ohne Zeitdruck das Frühstück genießen möchte, sollte man
spätestens gegen 8.30 Uhr im Restaurant sein.
18. Kleidung: In Badekleidung durchs Hotel laufen?
Zum Hotelpool sollte der Gast zumindest Bademantel und Badeschlappen tragen oder
mit einem Shirt und einer bequemen Hose bekleidet sein. Idealerweise geht der Gast
nicht unmittelbar am Restaurant, an der Bar oder an den Konferenzräumen vorbei. Auf
keinen Fall sollte der Gast im Bikini oder in der Badehose durch die Lobby schlendern.
19. Pool: Die Poolliege reservieren
Grundsätzlich darf man die Liege am Hotelpool mit einem Handtuch reservieren. Das
geht sicherlich dann in Ordnung, wenn der Gast seinen Platz für eine halbe Stunde verlässt,
um einen Drink an der Poolbar zu nehmen. Unangemessen und unhöflich ist es jedoch,
morgens um 6.00 Uhr die Liege am Pool zu reservieren.
20. Nachts in den Pool steigen
Es ist zwar verlockend, aber meistens ist Schwimmen nachts im Hotelpool nicht erlaubt.
Erstens braucht das Personal Zeit um den Pool zu reinigen. Außerdem könnte es bei
Haftungsfragen Probleme geben.
21. Wohin mit den schmutzigen Handtüchern?
Sollen die gebrauchten Handtücher gegen frische eingetauscht werden, so gilt meistens:
Der Gast sollte die benutzten Handtücher auf den Boden legen – sofern keine Schilder
mit anderen Regeln aufgestellt wurden.
22. Was heißt eigentlich Zimmerlaufstärke?
Natürlich sollen sich die Gäste im Hotel möglichst wie zuhause fühlen. Das bedeutet aber
nicht, dass die Zimmernachbarn hemmungslos beschallt werden. Fühlen Sie sich anders
herum belästigt, klopfen Sie nicht selber empört an die Zimmertüre. Rufen Sie lieber die
Rezeption an und bitten um Ruhe.
23. Was tun, wenn das Zimmermädchen zu einem eher ungünstigen Zeitpunkt plötzlich
im Raum steht, weil man das Zimmer nicht rausgehängt hat?
Ein Zimmermädchen wird vor Betreten des Hotelzimmers anklopfen, die mögliche Antwort
des Gastes abwarten und erst eintreten, wenn es davon ausgehen muss, dass niemand
im Zimmer ist oder der Gast deutlich „Herein“ gesagt hat. Hat der Gast das Klopfen
nicht gehört und das Zimmermädchen steht plötzlich im Raum, wird es in diesem Fall sicher
von selbst wieder gehen. Andernfalls kann der Gast mit einer freundlichen Bemerkung
in der Art „Jetzt ist es gerade unpassend“ oder „Würden Sie später noch einmal
wiederkommen“, das Zimmermädchen bitten, den Raum zu verlassen.
24. Shampoofläschchen und Seife: Was darf ich einstecken?
Eigentlich gar nichts. Streng genommen gehören nämlich auch die Toilettenartikel zur
Ausstattung des Hotelzimmers und sind keine kostenlosen Souvenirs. Es könnte ja
durchaus sein, dass die Flakons wieder aufgefüllt werden… In der Praxis wird allerdings
ein Unterschied gemacht zwischen erkennbaren Einweg-Verbrauchsartikeln – wie das
Stückchen Seife oder das Shampoo-Fläschchen – und den Sachen, die dem Gast zum
Gebrauch überlassen werden – also Handtücher, Bademäntel oder Regenschirme. Werden
letztgenannte Dinge einfach mit nach Hause genommen, ist das Diebstahl und kein
Kavaliersdelikt.
25. Was passiert, wenn man die Sachen aus der Mini-Bar nicht bezahlt?
Im Normalfall wird das Hotel dem Gast eine Rechnung nach Hause schicken. Sofern der
Gast im Hotel per Kreditkarte bezahlt hat, kann das Hotel diese auch ohne die Unterschrift
des Gastes im Nachhinein belasten. In Ausnahmefällen, zum Beispiel bei sehr
kleinen Beträgen oder wenn ein Stammgast vergessen hat, den Verbrauch beim Check-
Out anzugeben, wird der Hotelier vielleicht auf eine Rechnungsstellung verzichten.
Wichtige Abschlussbemerkung:
Höflichkeit und Respekt im Umgang miteinander erleichtern generell den Alltag. Das gilt
auch und gerade für das Leben im Hotel. Hier, wo viele Menschen aus unterschiedlichsten
Kulturen zusammenkommen, geht es nicht ohne gegenseitige Rücksichtsnahme. Der
Gast sollte sich gegenüber dem Personal und anderen Gästen einfach so verhalten, wie
er wünscht, von seinen Mitmenschen behandelt zu werden. Und noch ein Grundsatz sollte
berücksichtigt werden: Redenden Menschen kann geholfen werden. Das heißt, bei eventuell
auftretenden Problemen sollte sich der Gast direkt an das Personal wenden und
ruhig und bestimmt sein Anliegen vorgetragen. Die Hotelmitarbeiter werden alles tun, um
den Gästen, auch den sehr anspruchsvollen, einen guten Service in einem herzlichen
und entspannten Ambiente zu bieten.
Berlin, April 2009
--
Dieser Newsletter wurde von Moderator Klaus-Dieter Richter für die Gruppe "Berliner Gastronomie" verfasst.