Beim Erstkontakt ist es nicht Ihr Ziel, auf Teufel komm raus einen Termin zu vereinbaren, sondern herauszufinden, ob dieser potenzielle Kontakt grundsätzlich jetzt, bei Ihnen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, zu Ihrem Preis, kaufen will.
„Wir sind die Besten, die Größten, manchmal auch die Billigsten, vor allem aber das Beste, was Dir, lieber Kunde, passieren konnte. Deshalb musst Du auch einen Termin mit uns vereinbaren.“ Es ist wichtig, möglichst viel von uns und unserem Produkt bzw. unserer Dienstleistung zu erzählen, das haben wir im Klassischen Verkaufen beim Erstkontakt per Telefon gelernt. Sollte unser Kunde mit Vorwänden oder gar Einwänden reagieren, wurden wir trainiert, diese sofort niederzumachen, im besten Fall, sie aufzulösen. Dabei sollten wir manipulieren, überreden, bitten und niederknien oder dem Kunden zeigen „wo der Barthel den Most holt“.
Im Klassischen Verkaufen waren wir überzeugt, dass in jedem potenziellen Kunden der „nein“ oder „kein Interesse“ sagt, doch irgendwo ganz tief drin, ganz winzig und gut versteckt, doch der unabänderliche Wille stecken muss, dass er bei uns kaufen will. Diesen Willen galt es zu finden. Jeder Goldgräber hätte da etwas lernen können. Wenn wir mit unserem Einstieg in das Verkaufsgespräch fertig waren, hatten wir den Acker „Kunde“ aber ordentlich umgegraben.
Ganz anders ist es beim Konsensitiven Verkaufen. Hier begegnen wir unserem Kunden auf Augenhöhe. Wir sind überzeugt davon, dass unser Kunde fähig ist, zu sagen, wenn er unser Produkt oder unsere Dienstleistung jetzt, von uns, zu unserem Preis, kaufen will.
Deshalb akzeptieren wir ein „Nein“ genauso, wie ein „Ja“. Wir wollen im Konsensitiven Verkaufen nicht auf Teufel komm raus einen Termin, sondern wir wollen die Kunden treffen, die bereit sind zu kaufen.
Eine Grundvorrausetzung dafür ist daher, unseren Einstieg in den telefonischen Erstkontakt kurz, präzise und klar zu formulieren. Dabei ist es wichtig, dass wir den Einstieg in einem ganz neutralen Ton vortragen. Ganz so, als würden wir nach dem Wetter fragen. Ruhig, gelassen und souverän.
Der Einstieg besteht aus vier Schritten:
1.Wer sind wir (Vorstellung)
2.Was bieten wir an (Produkt oder Dienstleistung)
3.Was hat unser Kunde davon (Produktnutzen)
4.Klären, ob unser Kunde unser Angebot will (Verpflichtung eingeht)
Diese vier Schritte sollten so kurz wie möglich und so lang wie nötig sein. Am besten notieren Sie Ihren Einstieg in den telefonischen Erstkontakt ganz einfach auf und prüfen aufgrund der nachfolgenden Hinweise, wo Sie am geeignetsten kürzen können.
1.Wer sind wir (Vorstellung)
Hier sollte der Name Ihrer Firma kommen und natürlich Ihr eigener. Achten Sie darauf, auch Ihren Vornamen zu nennen. Sie sollten als Persönlichkeit mit einem guten Standing rüberkommen (siehe dazu Teil 1) und zur Persönlichkeit gehört auch der Vorname.
Geben Sie Ihrem Gesprächspartner auch die Chance, von Anfang an zu verstehen, wer Sie sind. Dazu braucht das menschliche Ohr drei bis fünf Sekunden. Diese füllen Sie am besten mit sogenannten Füllwörtern: „Sie sprechen mit...“, „Hier ist die Firma…“, „Mein Name ist…“ oder Ähnlichem.
Guten Tag, Sie sprechen mit Armin Bach, Firma Hinterseer.
2.Was bieten wir an (Produkt oder Dienstleistung)
Hier sagen Sie in einem Satz was Sie anbieten. Sollte Ihr Unternehmen mehrere unterschiedliche Angebote haben, entscheiden Sie sich entweder für eines der Angebote oder einen Überbegriff. Je spitzer Ihr Angebot, desto besser. Hier hilft eine vorherige Recherche, welche Bedürfnisse Ihrer Kunden Sie erfüllen können.
Beispiel: Sie sind Trainingsanbieter. Ihr Angebot umfasst: Verkaufstrainings, Teamtrainings, Präsen-tationstrainings usw. Wenn Sie sich jetzt für das Verkaufstraining als „spitzes Angebot“ entscheiden, sollten Sie vorher geprüft haben, dass Ihr potenzieller Kunde auch über ein Vertriebsteam verfügt.
Wir sind ein internationales Trainingsunternehmen, (…)
3.Was hat unser Kunde davon (Produktnutzen)
Hier ist es wichtig, maximal einen bis zwei Nutzen aufzuführen. Bereiten Sie sich auf diesen Punkt besonders gut vor. Erstellen Sie eine Liste von Vorteilen (Tatsachen) und Nutzen von Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung und Ihrer Person als Verkäufer und Berater. Finden Sie dabei mindestens 20 Nutzen für jede Kategorie. Also 20 Vorteile die für Ihr Unternehmen sprechen und was Ihr Kunde davon hat. Sollten Sie mehrere sich stark unterscheidende Produkte haben, machen Sie die Übung für jede Produktgruppe.
Suchen Sie aus dieser Liste die drei Produktvorteile heraus, die Sie am meisten von Ihren Mitbewerbern abheben oder noch besser, die am stärksten die Interessen Ihrer Kunden befriedigen. Erarbeiten Sie drei Einstiege in ein erstes Kontaktgespräch mit Ihrem Kunden, indem Sie jeweils einen Vorteil mit Kundennutzen einbauen. Danach testen Sie die jeweiligen Einstiege bei einer Reihe von Testkunden und schauen, welcher Einstieg am ehesten den Kunden anspricht. Benutzen Sie später den erfolgreichsten Einstieg.
Ihr Nutzen dabei ist, dass Sie erfahren, wie Sie mit weniger Terminen mehr Umsatz machen.
4.Klären, ob unser Kunde unser Angebot will (Verpflichtung eingeht)
Im Gegensatz zum Klassischen Verkaufen ist es hier wichtig, ein klares Commitment von unserem Kunden zu erhalten. Auch ein „Nein“ ist ein Commitment. Unser Kunde ist ein erwachsener Mensch, im Vollbesitz seiner geistigen Kräfte und wahrscheinlich schon einige Jahre in seiner Position tätig. Er weiß, was er und sein Unternehmen zurzeit brauchen. Er ist fähig, zu entscheiden, ob Ihr Angebot grundsätzlich für ihn nützlich ist. Es ist Zeitverschwendung, zu versuchen, einem Eskimo einen Kühlschrank zu verkaufen. Begegnen Sie Ihrem Kunden auf Augenhöhe. Das bedeutet nicht nur, dass Sie wertvoll sind und voller Selbstbewusstsein Ihr Produkt präsentieren. Das bedeutet auch, dass Sie Ihren Gesprächspartner in seiner Kompetenz anerkennen.
Konsensitives Verkaufen bedeutet, den potenziellen Kunden nicht überreden oder überzeugen zu wollen. Angenommen, Sie erhalten eine Tüte mit ganz unterschiedlichen Bonbonsorten: Schokoladenbonbons, Sahnebonbons, Himbeerbonbons, Karamellbonbons und viele weitere Sorten. Jetzt sollen Sie blind in die Tüte greifen und einzelne Bonbons herausholen, dabei erhalten Sie für jedes Himbeerbonbon, das Sie innerhalb einer Minute herausfischen, fünf Euro. Das erste Bonbon, das Sie nun erwischen, ist ein Schokoladenbonbon. Was werden sie jetzt tun, versuchen, mich davon zu überzeugen, dass das Schokoladenbonbon in Wahrheit ein Himbeerbonbon ist oder so lange in die Tüte greifen, bis die Minute um ist, um so viele Himbeerbonbons wie möglich zu erwischen?
Warum versuchen Sie dann ständig, einem potenziellen Kunden, der „Nein“ zu Ihrem Angebot sagt, zu beweisen, dass er ein „Himbeerbonbon“ ist?
Klare Frage – klare Antwort:
Möchten Sie dieses Training nutzen?
Wenn Ihr Kunde jetzt mit „das interessiert mich“ antwortet, lesen Sie im ersten Teil (Vereinbaren vor Überzeugen) nach, wie es weitergeht. Konsensitives Verkaufen bedeutet Klarheit. Klarheit in den Fragen, denn wir signalisieren unserem Kunden „Du bist mit mir auf Augenhöhe“. Und Klarheit in den Antworten, denn das spart Zeit und Energie für beide, den Verkäufer und den Kunden. Außerdem danken uns unsere Gesprächspartner, wenn wir nicht versuchen, Sie mit rhetorischen Tricks zu manipulieren oder einen billigen Erfolg im Einsatz von Phrasen zu erreichen.