Eine Firma hat jahrelang Endjahres-Gespräche zur Optimierung der Zufriedenheit mit den Kunden durchgeführt. Angesprochene Optimierungspotentiale wurden konsequent angegangen und umgesetzt. Im Laufe der Zeit ist dadurch die
Zufriedenheit der Kunden messbar gestiegen und das Geschäft hat sich erfreulich entwickelt.
Nach einigen Jahren lag man über alle Kriterien auf einer Skala von 1-10 gleichmässig bei fast allen Kunden bei über 8.
In einem denkwürdigen Gespräch wurde die Frage gestellt: „Da wir so gut bewertet werden, machen Sie sicher Ihr ganzes potentielles Geschäft mit uns?“
Die Antwort des Kunden war mehr als überraschend: „Nein, natürlich nicht. Wenn’s anspruchsvoll wird, nehmen wir einen anderen.“
Logisch, dass die nächste Frage war: „Arbeitet der Andere denn günstiger?“
Auch diese Antwort war mehr als überraschend: „Nein, tut er nicht. Im Gegenteil.“
„Was macht der Andere denn anders als wir? Und weshalb sind Sie mit ihm sehr zufrieden, obwohl Sie bei ihm mehr bezahlen?“
„Der Andere macht Vorschläge. Er fragt nicht nur nach unseren Bedürfnissen und beantwortet Fragen sondern kommt vorbereitet mit einer Vision und eigenen Ideen zu uns.
Er liefert nicht nur die Umsetzung sondern führt die Zusammenarbeit wie ein Projekt.
Das hat uns schon oft auf neue Ideen gebracht. Diese Professionalität ist wertvoll für uns und darf deshalb auch etwas kosten.“