Probleme beim Einloggen

4. Customer Experience Week 24. – 28. Oktober 2016

Mo, 24.10.2016, 14:00 (CEST)
-
Fr, 28.10.2016 (CEST)
Online-Event
Freie Plätze: 415
Mit der 4. Customer-Experience-Week präsentieren sich vom 24. – 28. Oktober 2016 die in der Initiative zusammengeschlossenen Experten.

Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Unternehmen vor eine Reihe von Herausforderungen. Die i-Service-Initiative hat sich zum Ziel gesetzt, Technologie-Anbieter, IT-Berater und Unternehmen zusammenzuführen, um eine Antwort auf die digitale Transformation im Kundenservice zu finden.

Mit der 4. Customer-Experience-Week präsentieren sich vom 24. – 28. Oktober 2016 die in der Initiative zusammengeschlossenen Experten in 20 kostenlosen halbstündigen Webinaren zu den Themen Kundenservice und Customer Experience Management.

Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Unternehmen vor eine Reihe von Herausforderungen. Die i-Service-Initiative hat sich zum Ziel gesetzt, Technologie-Anbieter, IT-Berater und Unternehmen zusammenzuführen, um eine Antwort auf die digitale Transformation im Kundenservice zu finden.

Mit der 4. Customer-Experience-Week präsentieren sich vom 24. – 28. Oktober 2016 die in der Initiative zusammengeschlossenen Experten in 20 kostenlosen halbstündigen Webinaren zu den Themen Kundenservice und Customer Experience Management.

Programm

Montag 24. Oktober 2016

Customer Experience Management

14:00 – 14:30

Kundenservice und Customer Experience Management

Ansprüche und Erfahrungen von Kunden verändern sich durch neue Technologien und Geschäftsmodelle. Die digitale Transformation und die damit verbundenen Disruptionen sind Treiber dieser Entwicklung. Customer Experience Management ist das neuste Thema. Was bedeutet das für den Kundenservice?

Rainer Kolm – i-CEM Institut für Customer Experience Management

https://attendee.gotowebinar.com/register/5154162343088567556

15:00 – 15:30

Customer Journey Mapping - Kundenerfahrungen besser managen

Viele Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) bergen die Gefahr, früher oder später zum Worst Case zu werden: pure Enttäuschung. Das Ziel ist jedoch exakt das Gegenteil: grenzenlose Begeisterung. Denn nur begeisterte Kunden empfehlen ein Produkt glaubwürdig weiter und werden zu loyalen Anhängern Ihrer Marke oder Ihres Unternehmens.

Die bewährte Methode ein Touchpoint Management entlang der Kundenerlebnisse aufzubauen ist das Customer Journey Mapping, das wir Ihnen in diesem Einführungswebinar vorstellen.

Wolfgang Weber - CX/Omni

https://attendee.gotowebinar.com/register/6328300024065021188

16:00 - 16:30

Skype for Business im Call Center: Viel Lärm um nichts?

Hat Skype for Business wirklich das Zeug, den Kundeninteraktionsprozess zu revolutionieren?

Unternehmen sind gut beraten, mit der Positionierung einer multimedialen Kommunikationsstrategie die Voraussetzungen für eine Servicequalität zu schaffen, die dem hohen Kundenanspruch nach erweiterten Kommunikationskanälen wie zum Beispiel Chat, Social Media oder Video gerecht werden kann. Die Integration von Skype for Business in vorhandene Kundeninteraktionslösungen soll die umfassende Omnichannel-Kommunikation über unterschiedlichste Kanäle – Apps, E-Mail, Chat, Internet, Social-Media, Dokumenten-Sharing, Video et cetera – forcieren und damit der Kundeninteraktion im Contact-Center eine völlig neue Attraktivität verleihen, und das nicht nur in puncto Kostenreduzierung.

In diesem Webinar erläutert Ihnen Contact Center Experte Wolfgang Falk am Beispiel des Voxtron Communication Center (VCC) wie Skype for Business als umfassende, solide und zuverlässig funktionierende Unternehmenslösung die Kundeninteraktion perfekt ergänzt und damit entscheidend zum Erfolg eines Unternehmens beitragen kann. 

Wolfgang Falk – Enghouse Interactive

https://attendee.gotowebinar.com/register/4305576860957329155

Dienstag 25. Oktober 2016

Prozessoptimierung

10:00 – 10:30

Conversational Commerce: Wie Markenbotschafter den Verkauf ankurbeln

Mark surft online in einem Instrumentenshop. Er will sich eine neue Gitarre kaufen. Als blutiger Anfänger klickt er sich wahllos durch die unzähligen Westerngitarren auf der Seite. Da ploppt ein Chat-Fenster auf. Eddi, Markenbotschafter des Instrumentenladens, fragt Mark, ob er ihm behilflich sein kann und berät ihn zu den unterschiedlichen Modellen, die zu ihm passen könnten. Eddi ist kein Mitarbeiter des Kundenservice, sondern eins der vielen Community-Mitglieder, die den professionellen Kundenservice sinnvoll ergänzen. Und wer sich gut aufgehoben und beraten fühlt, baut eine Bindung zur Marke auf. Und wer weiß, vielleicht wird Mark ja irgendwann selbst zum Botschafter für andere Kunden.

Caroline Langer – iAdvize

https://attendee.gotowebinar.com/register/2342023916098334211

11:00 – 11:30

RPA und Künstliche Intelligenz zur automatisierung von Service-Prozessen

Trotz PC und Internet: In vielerlei Hinsicht sind Arbeitsplätze in Kundenservice und Back Office statisch geblieben. Gleichzeitig hat sich die Informationstechnologie im gesellschaftlichem Umfeld rasant weiterentwickelt. CIOs und IT Entscheider stehen vor schwierigen Zeiten: Sie müssen Akzente für die Automatisierung von Abläufen und Modernisierung der Arbeitswelten setzen, kämpfen aber gleichzeitig mit Kernsystemen, die in manchen Branchen aus den 80er und 90er Jahren stammen. Robotic Process Automation und KI Software sind Instrumente, die für die Übergangsphase von analoger Infrastruktur hin zu einem modernen vernetzten Prozess-Ökosystem von entscheidender Bedeutung sein werden. Anwendungsbeispiele.

Andreas Klug – ItyX

https://attendee.gotowebinar.com/register/1731658623240830211

14:00 – 14:30

Training - Was Mitarbeiter wirklich brauchen

Ob es ein Brief, ein Anruf, eine Mail oder ein Facebook Kommentar ist: Mit jeder Kontaktaufnahme zwischen einem Kunden und einem Agenten startet eine Reise durch die Welt der Call Center Applikationen. Und auch auf der Customer Journey können unnötige Irrwege schnell zu Frustration führen – sowohl beim Kunden als auch beim Agenten im Service Center. Damit die Weltreise also nicht zur Odyssee wird, muss das Customer Experience Management hinter den Kulissen perfekte Arbeit leisten.

Frank Otto – i-CEM

https://attendee.gotowebinar.com/register/1133279106637712387

15:00- 15:30

Emotionale Intelligenz im Contact Center: Live Feedback für eine sofortige Verbesserung der Gesprächsführung

Stellen Sie sich einen virtuellen Coach vor, der Ihren Agenten kontinuierlich während des Gesprächs Feedback gibt. Spricht der Agent zu schnell? Fällt er dem Kunden ins Wort oder gefährdet schlechte Tonqualität einen erfolgreichen Gesprächsverlauf? Hinweise zu Sprechtempo, Lautstärke, Pausenverhalten und Verständlichkeit des Agenten können noch während eines Gesprächs berücksichtigt und so der Gesprächsverlauf positiv beeinfluβt werden. In diesem Webinar zeigt Ihnen unser Experte Niels Richthof wie Sie mithilfe unserer innovativen Soft-Bewerter Technologie nicht nur nachteilige Aspekte in der Kommunikation zwischen Agent und Kunde unmittelbar korrigieren können sondern ausserdem den Einfluss von Emotionalität und Redeverhalten auf die Erfolgskennzahlen Ihres Unternehmens ermitteln und sich zunutze machen können.

Niels S. Richthof - Enghouse Interactive

https://attendee.gotowebinar.com/register/3501814069843954435

16:00 – 16:30

Chatbots & Web Self Service: Automatisierung von Serviceprozessen in der Praxis

In der Produktion ist Automatisierungstechnik längst Kernfaktor für hohe Produktivität. Doch in Kundenservice und Back Office herrscht häufig analoger Pioniergeist. Trotz PC und Internet: In vielerlei Hinsicht sind Service-Jobs statisch geblieben. Gleichzeitig hat sich die Informationstechnologie im gesellschaftlichen Umfeld rasant weiterentwickelt. Privat steuern wir per Sprachbefehl unsere Smartphones, beruflich tippen wir Zahlen und Adressen von Papier mit Tastaturen ein – zum Teil mehrfach, weil Vorgangsdaten in unterschiedlichen Anwendungen erfasst werden müssen. 

Im Vortrag vertritt Andreas Klug die These, dass Kognitive Systeme der Motor für Automatisierungen in Call Center und Back Office sein werden. Die These wird durch Anwendungsszenarien u.a. aus Lösungen für RWE und  Samsung untermauert. Klug wagt einen Ausblick auf die Arbeitswelten von morgen und bezieht dabei insbesondere die Customer Experience im Umgang mit Unternehmensvorgängen ein.

Andreas Klug –ItyX

https://attendee.gotowebinar.com/register/5822997465288411651

Mittwoch 26. Oktober 2016

Omni-Channel Management

10:00 – 10:30  

Gut getrackt ist halb gewonnen – wie der stationäre Handel mit PoS Trackingdaten gegenüber Online Shops aufholt

Auch wenn es bereits vielfältige Technologien für digitales Tracking des Besucherverhaltens am Point of Sale (PoS) gibt und diese auch genutzt werden, ist der stationäre Handel noch verhältnismäßig zurückhaltend in der flächendeckenden Nutzung dieser Technologien. Der Stellenwert von Datengewinnung, Datenintegration und Datenanalyse wird in Zeiten der Digitalisierung immer bedeutender. Allerdings geht der stationäre Handel noch vorsichtig mit Instore-Analytics-Lösungen um, und trifft daher noch wenige Entscheidungen wie beispielsweise Sortiments-, Flächen- oder Werbemaßnahmen anhand der Ergebnisse. Durch die Vorstellung konkreter Anwendungsfälle werden dem stationären Handel ungenutzte Potentiale aufgezeigt.

Harald Mösel - b.telligent

https://attendee.gotowebinar.com/register/263425771090237699

11.00 – 11:30

Die Welt der Call Center Applikationen vereint in einem Agent Desktop

Ob es ein Brief, ein Anruf, eine Mail oder ein Facebook Kommentar ist: Mit jeder Kontaktaufnahme zwischen einem Kunden und einem Agenten startet eine Reise durch die Welt der Call Center Applikationen. Und auch auf der Customer Journey können unnötige Irrwege schnell zu Frustration führen – sowohl beim Kunden als auch beim Agenten im Service Center. Damit die Weltreise also nicht zur Odyssee wird, muss das Customer Experience Management hinter den Kulissen perfekte Arbeit leisten.

Julia Baumhöfer - MYCOM

https://attendee.gotowebinar.com/register/9156439643775163393

14:00 – 14:30

Kundenservice im Zeitalter der digitalen Transformation

Im Jahr 1997 – zu einer Zeit, in der Mobiltelefone noch die Abmessungen kleiner Ghetto-Blaster hatten und nur 6,5% der Deutschen regelmäßig im Internet surften, sagte Bill Gates: „We need banking but we don´t need banks anymore“. Damit deutete der damalige Microsoft-Chef eine Bewegung an, die gut 10 Jahre später mit der digitalen Transformation zum Megatrend wurde. Seither hat sich unsere Erwartung an Produkte, Dienstleistungen und Service deutlich gewandelt, es ist höchste Zeit für viele Unternehmen Tempo aufzunehmen und sich nicht abhängen zu lassen.                                                                               

Wir möchten Ihnen in unserem Webinar am 26. Oktober näher bringen, wie eine Digitalisierung von Services und Produkten Sie mit dem richtigen Wissen und den passenden Antworten für die Kunden fit macht für die Herausforderungen der digitalen Transformationen.

Joel Eiglmeier – Sabio

https://attendee.gotowebinar.com/register/636740755045893889

15:00 – 15:30

Messaging im Online Kundenservice

Die Applikationen wie Whats App und Facebook Messenger gewinnen für Unternehmen immer mehr an Bedeutung. Im Webinar wird dargestellt wie diese neuen Kanäle effizient in den Kundenservice eingebunden werden. Anhand eines Beispiels werden unterschiedliche Nutzungsszenarien dargestellt. 

Caroline Langer – iAdvize

https://attendee.gotowebinar.com/register/8105976130202685441

16:00 – 16:30

Customer Journey Management – im Produktmanagement bestens aufgehoben

Viele Unternehmenslenker stehen vor der Frage: Wem sollen wir die Verantwortung für das Management von Customer Journeys übergeben? Eine eindeutige Antwort haben die verschiedenen Branchen noch nicht gefunden.

In der IT wird das gerne mit User Experience verwechselt, den Vertrieb interessiert die „Reise“ nach dem Abschluss nicht mehr, der Kundenservice kämpft mit den operativen Problemen -  in dem Webinar betrachten wir warum, Customer Journeys von Unternehmen als im Produktmanagement gut aufgehoben sind!

Und welche positiven Konsequenzen das für die Unternehmen hat!

Matias Musmacher – O´Donovan

https://attendee.gotowebinar.com/register/6468163400676938755

17:00 - 17:30

Kundenservice im digitalen Zeitalter – Integrierte Lösungen mit CRM

Das steigende Kontaktvolumen und der Boom neuer Kommunikationskanäle haben eine radikale Transformation der Servicelandschaft ausgelöst – für viele Unternehmen noch immer eine große Herausforderung, die tiefgreifende Umstrukturierungen im Kundenservice erfordert. Integration ist hier das Stichwort. 

Denn noch immer werden Kundenservice, Online-Marketing und Vertrieb in vielen Unternehmen als getrennte Welten betrachtet und arbeiten auf Basis isolierter Einzelapplikationen nebeneinander her. Mangelhaft vernetzte Silolösungen führen nicht nur intern zu zeit- und geldintensivem Chaos, sondern haben auch für das Serviceerlebnis des Kunden weitreichende Folgen. 

Julia Baumhöfer

https://attendee.gotowebinar.com/register/8867444008036671748

Donnerstag 27. Oktober 2016

Digitaler Kundenservice / Customer Engagement

10:00 – 10:30

Training vom Auslaufmodell zum Erfolgskonzept

Entscheidend für die positive Bewertung einer Kundenerfahrung ist die wahrnehmbare Übernahme von Verantwortung und die Lösung des Kundenanliegens – natürlich aus Sicht des Kunden.

Das rückt die individuelle Leistungsfähigkeit von Mitarbeitern in den Vordergrund: können diese im entscheidenden Augenblick „liefern“ und wie wird diese „Performance“ ermöglicht? Vermutlich (der Titel legt es nahe) durch Training oder Ausbildung.

Mit welchem Konzept kann Aus- und Weiterbildung Unternehmen unterstützen, wenn Customer Experience Management ein Kernelement der Firmenstrategie ist?

Frank Otto – i-CEM

https://attendee.gotowebinar.com/register/5123619009581305347

11:00 – 11:30

So starten Sie mit Instant Messaging im Kundenservice durch

Alles reden drüber, aber was kann wirklich getan werden? In diesem Webinar werden Szenarien vorgestellt, die vom Proof-of-Concept bis hin zum Vollausbau reichen.

Kai Nörtemann - brightONE Consulting GmbH

https://attendee.gotowebinar.com/register/607500342816971779

14:00 – 14:30

Service ist das neue Marketing

Das eigentliche Produkt rückt in den Hintergrund, die persönliche Kommunikation und Dienstleistungen drum herum prägen das Kundenerlebnis. Service wird Teil des Produktes. Nichts verankert eine Marke erfolgreicher im Hirn des Kunden als schneller, unkomplizierter und verbindlicher Service, wenn es einmal klemmt. Kunden die ein positives Erlebnis mit dem Kundenservice hatten, geben nicht nur erwiesenermaßen mehr Geld für die Marke aus, sondern empfehlen am Ende auch die Produkte weiter.

Rainer Kolm - i-CEM Institut für Customer Experience Management

https://attendee.gotowebinar.com/register/565958594496355587

15:00 – 15:30

Was zählt wirklich im Zeitalter vom Omnichannel - oder besser: Erreichbarkeit ist Zuverlässigkeit

·       Wie steigere ich die Erreichbarkeit meines Kunden-Service-Centers?

·       Wie steigere ich die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung?

·       Wie bediene ich über mehrere Kommunikationskanäle die Anfragen und Sorgen meiner Kunden?

·       Was kann ich machen, wenn mein Service-Team voll ausgelastet ist?

·       Wie mache ich die Performance meines Contact Centers messbar und skalierbar?

·       Self Service, Prediction und Automatisierung – was steckt konkret dahinter?

·       Omnichannel/ Multichannel – schön und gut, aber was bedeutet das in der Praxis?

Nach einem kurz gefassten Überblick zu der Thematik „Kundenservice 4.0“ oder „wo fangen wir am besten an?“ - werden wir an konkreten Praxisbeispielen Ideen, Ansätze und etablierte Lösungen für einen angemessenen und lösungsorientierten Kundenkontakt erörtern. 

Sascha Hanisch – Mtel 

https://attendee.gotowebinar.com/register/4111750553167005955

16:00 - 16:30

Sprachanalyse und Kundenbefragungen in der digitalen Kommunikation

Bert Giesecke - brightONE Consulting GmbH

https://attendee.gotowebinar.com/register/3448173295904549889

Freitag 28. Oktober 2016

Aktuelle Studienergebnisse

10:00 – 10:30

Service Excellence in ein digitalen Welt - Aktuelle Ergebnisse des Service Excellence Cockpits 2016

Mit den Ergebnissen aus der grössten jährlichen Benchmarking Datenbank in Europa, dem Service Excellence Cockpit, zeigen wir auf wie die Digitalisierung den Customer Service beeinflusst und was die Unternehmen im Moment machen.
Was sind die Trends bezüglich Ominchannel oder Work @ Home und was ist der Stand bei den Unternehmen bezüglich Technologie Einsatz oder Self Service.
Wir zeigen aktuelle Ergebnisse auf und können während dem Webinar auf Ihre Wünsche eingehen und diese direkt im Service Excellence Cockpit zeigen.

Daniel Stiefel – Crystal Benchmark  AG

https://attendee.gotowebinar.com/register/2592835712534116099

11:00 – 11:30

Gehalts- und Karrierevergleich

Markus Alpers - TGMC

https://attendee.gotowebinar.com/register/785067072656458243

Kommentare zum Event
Bitte einloggen oder registrieren, um an der Diskussion teilzunehmen