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Kundenorientiertes Beschwerdemanagement

Beginn: Mo, 08.09.2014, 10:00 (CEST)
Ende: Di, 09.09.2014, 17:30 (CEST)
Freie Plätze: 6
Beschreibung:
- Praxisseminar zum konstruktiven Umgang mit Beschwerden als Instrument der Kundenbindung und des Qualitätsmanagements -

Zielgruppe:
Praxisseminar für Führungskräfte, Mitarbeiter und interne Service-Abteilungen aller Branchen, die ihren souveränen Umgang mit verärgerten (internen sowie externen) Kunden vertiefen und stärken möchten, um Beschwerden als Chance zur nachhaltigen Kundenbindung und zur Qualitätssicherung nutzen zu können. 3 - max. 8 Teilnehmer.

Inhalte:
  • Bedeutung von Beschwerden für den (internen und externen) Kunden und das Unternehmen
  • Trennung von Beschwerdegrund und Forderung
  • Aufgaben und Ziele im Beschwerdemanagement
  • Die Beschwerde als Prozess: Stimulierung - Annahme - Bearbeitung - Auswertung
  • Förderliche und hinderliche Einstellungen zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren sowie positiv verändern
  • Besonderheiten in der Kommunikation: Sach- und Beziehungsebene bei Kundenbeschwerden
  • Planung, individuelle Vorbereitung und Durchführung von Beschwerdegesprächen: - Leitfaden zur Gesprächsstruktur und Empfehlungen
  • Vom Beschwerdenabwickler zum Manager für Kundenwünsche: - Gespräche positiv annehmen und Erwartungen / Ansprüche des Kunden erkennen
  • Gezielter Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
  • Persönlicher Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen und verbalen Attacken
  • Kundenorientierte Korrespondenz (EVA3-Methode) im Beschwerdemanagement
  • System der schriftlichen Beschwerdebearbeitung und effektiver Einsatz von Vorlagen
  • Abwicklung und Ergebnissicherung
  • Kundenbindung und Qualitätssicherung durch strategisches Beschwerdemanagement

Leitung: Petra Funke, Dipl.-Wirtschaftspädagogin, inhabende Geschäftsführerin DialogArt, langjährige Erfahrungen als Coach, Managementtrainerin, Beraterin und Moderatorin für Veränderungsprozesse

Seminarzeiten:
1. Tag: 10.00 Uhr - 18.00 Uhr 2. Tag: 09.00 Uhr - 17.30 Uhr

Investition: Normalpreis: 750,- € zzgl. 19 % MwSt. (inkl. Tagungspauschale: Kursunterlagen, Mittagessen und Kaffeepausen)
XING-Mitglieder erhalten 10% Rabatt auf den Katalogpreis!

Leistungen:
Fragebogen zur Vorbereitung, Seminarleitung durch erfahrene Trainerin, umfangreiche Teilnehmerunterlagen (Handout), Bereitstellung von nötigem Seminarmaterial und elektronischen Fotoprotokoll zur Nachbereitung.

+ Kombibuchung mit Praxisseminar "Kundenorientierte Korrespondenz: Focus: Schriftliches Beschwerdemanagement" als Tagesseminar am 19.03.2014 | 10.09.2014 : 990 € zzgl. MwSt.

Auch als firmeninterne Maßnahme buchbar.

Weitere Informationen unter: 040 - 333 100 47 oder auf der WebSite http://www.dialogart.de

--------------

Seminarraum DialogArt Planckstrasse 7 A - 22765 Hamburg-Ottensen (ca. 10 Minuten Fußweg vom Bahnhof Altona) - Eine detaillierte Anfahrtskizze finden Sie unter http://www.dialogart.de.
Beschreibung:
- Praxisseminar zum konstruktiven Umgang mit Beschwerden als Instrument der Kundenbindung und des Qualitätsmanagements -

Zielgruppe:
Praxisseminar für Führungskräfte, Mitarbeiter und interne Service-Abteilungen aller Branchen, die ihren souveränen Umgang mit verärgerten (internen sowie externen) Kunden vertiefen und stärken möchten, um Beschwerden als Chance zur nachhaltigen Kundenbindung und zur Qualitätssicherung nutzen zu können. 3 - max. 8 Teilnehmer.

Inhalte:
  • Bedeutung von Beschwerden für den (internen und externen) Kunden und das Unternehmen
  • Trennung von Beschwerdegrund und Forderung
  • Aufgaben und Ziele im Beschwerdemanagement
  • Die Beschwerde als Prozess: Stimulierung - Annahme - Bearbeitung - Auswertung
  • Förderliche und hinderliche Einstellungen zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren sowie positiv verändern
  • Besonderheiten in der Kommunikation: Sach- und Beziehungsebene bei Kundenbeschwerden
  • Planung, individuelle Vorbereitung und Durchführung von Beschwerdegesprächen: - Leitfaden zur Gesprächsstruktur und Empfehlungen
  • Vom Beschwerdenabwickler zum Manager für Kundenwünsche: - Gespräche positiv annehmen und Erwartungen / Ansprüche des Kunden erkennen
  • Gezielter Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
  • Persönlicher Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen und verbalen Attacken
  • Kundenorientierte Korrespondenz (EVA3-Methode) im Beschwerdemanagement
  • System der schriftlichen Beschwerdebearbeitung und effektiver Einsatz von Vorlagen
  • Abwicklung und Ergebnissicherung
  • Kundenbindung und Qualitätssicherung durch strategisches Beschwerdemanagement

Leitung: Petra Funke, Dipl.-Wirtschaftspädagogin, inhabende Geschäftsführerin DialogArt, langjährige Erfahrungen als Coach, Managementtrainerin, Beraterin und Moderatorin für Veränderungsprozesse

Seminarzeiten:
1. Tag: 10.00 Uhr - 18.00 Uhr 2. Tag: 09.00 Uhr - 17.30 Uhr

Investition: Normalpreis: 750,- € zzgl. 19 % MwSt. (inkl. Tagungspauschale: Kursunterlagen, Mittagessen und Kaffeepausen)
XING-Mitglieder erhalten 10% Rabatt auf den Katalogpreis!

Leistungen:
Fragebogen zur Vorbereitung, Seminarleitung durch erfahrene Trainerin, umfangreiche Teilnehmerunterlagen (Handout), Bereitstellung von nötigem Seminarmaterial und elektronischen Fotoprotokoll zur Nachbereitung.

+ Kombibuchung mit Praxisseminar "Kundenorientierte Korrespondenz: Focus: Schriftliches Beschwerdemanagement" als Tagesseminar am 19.03.2014 | 10.09.2014 : 990 € zzgl. MwSt.

Auch als firmeninterne Maßnahme buchbar.

Weitere Informationen unter: 040 - 333 100 47 oder auf der WebSite http://www.dialogart.de

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Seminarraum DialogArt Planckstrasse 7 A - 22765 Hamburg-Ottensen (ca. 10 Minuten Fußweg vom Bahnhof Altona) - Eine detaillierte Anfahrtskizze finden Sie unter http://www.dialogart.de.
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