Harvard Business manager

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Die Neuerfindung des Kundenservice

T-Mobile revolutioniert seine Callcenter – gut informierte Mitarbeiter ersetzen Warteschleifen und Computerstimmen. Drei Jahre nach der Transformation belegen die Zahlen: So erfolgreich war Kundendienst noch nie.

Von Matthew Dixon 

Egal welches Unternehmen Sie besuchen – eine Abteilung werden Sie auf Anhieb erkennen: den Kundenservice. Die meisten Callcenter erinnern an Fabrikhallen, in denen die Mitarbeiter in Reihen sitzen, ein Headset tragen und nach den Vorgaben ihres Skripts eilig einen Anruf nach dem anderen abarbeiten, immer bemüht, seine Dauer möglichst kurz zu halten. In den Gängen gehen die Vorgesetzten auf und ab, übernehmen schwierige Anrufe und bitten gelegentlich einzelne Kollegen zur Leistungsbeurteilung in ein Büro. Obwohl einige Unternehmen in verbesserte Arbeitsbedingungen für ihre Angestellten investieren, kommen diese Maßnahmen im Kundenservice kaum an. Es überrascht daher nicht, dass die Fluktuation hier zu der höchsten in der Arbeitswelt gehört –

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© XUR 2019 

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