Apps mit Mehrwert Verwaltungen müssen Digitalisierungs-Erwartungen der Bürger übertreffen

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2017 erließ die Regierung das Onlinezugangsgesetz. Es sieht vor, dass Bund, Länder und Kommunen sämtliche Verwaltungsleistungen bis Ende des Jahres 2022 über Onlineportale zur Verfügung stellen. Der öffentliche Sektor hat hier einige Herausforderungen zu bewältigen.

Deutsche Verwaltungen befinden sich mitten im digitalen Wandel, hinken vielleicht sogar einige Schritte hinterher. Das liegt unter anderem an den Herausforderungen, denen sich der öffentliche Sektor gegenübersieht. Diese unterscheiden sich von Problematiken, mit denen Wirtschaftsunternehmen konfrontiert werden. Doch gerade in den Zeiten der Coronavirus-Krise, kann man davon ausgehen, dass die Nachfrage nach digitalen Services von Behörden noch steigen wird.

Ob Wohngeld, Elterngeld oder Bafög: Dem Bedürfnis der Bevölkerung, auf bequemere, schnellere und günstigere digitale Antragswege umzusteigen, wird nun auch in Deutschland per Gesetzgebung nachgekommen. Betroffen vom Digitalisierungsfortschritt geraten deutsche Ämter und Behörden – ebenso wie Wirtschaftsunternehmen – in die Lage, sich mehr und mehr mit Investitionen in zukunftstaugliche Technologien und Strategien zu befassen. Der Druck steigt sogar, da Bürger oft skeptisch sind, wenn es um den Willen zur digitalen Weiterentwicklung im öffentlichen Sektor geht. Und hier liegt die Krux: Neben den offensichtlichen Herausforderungen – wie die Einhaltung von Datenschutzregulierungen oder einem Mangel an Fachpersonal – darf der öffentliche Sektor während der Entwicklung von digitalen Lösungen den Bürger und dessen Anforderungen nicht aus den Augen verlieren.

Digitales Verbraucherverhalten

AppDynamics beschäftigte sich im Rahmen der Studie zum App Attention Index 2019 mit dem digitalen Verhalten von Verbrauchern und deren Erwartungen, die sie an Unternehmen, Behörden und deren digitale Services stellen. Dafür wurden weltweit 7.074 (darunter 1.008 deutsche) Verbraucher befragt. Eines der Ergebnisse, dass sich Smart Devices heute fest in unserer Kultur etabliert haben und digitale Dienste somit einen festen Bestandteil unseres alltäglichen Lebens sind, verwundert dabei erst einmal nicht. Demnach nutzen 62 Prozent der Befragten digitale Anwendungen reflexartig und ganz automatisch, was ihnen in vielen Fällen gar nicht mehr bewusst ist – deshalb die Bezeichnung „Digitaler Reflex“. 50 Prozent geben sogar zu, als allererstes zum Handy zu greifen, sobald sie am Morgen aufwachen.

Die meisten Verbraucher erkennen einen Mehrwert für ihren Alltag durch die Digitalisierung: 76 Prozent der Befragten geben an, dass sie digitale Anwendungen nutzen, um den Stress aus lästigen oder beschwerlichen Alltagssituationen zu nehmen und diese gleichzeitig komfortabler zu machen. 58 Prozent sind sich sicher, dass digitale Anwendungen ihre Produktivität zu Hause erhöhen. Es ist daher auch eine logische Konsequenz, dass Verbraucher im Laufe der Zeit eine Null-Toleranz-Mentalität gegenüber holprig oder gar nicht funktionierenden Anwendungen entwickelt haben.

Kein Verständnis für Anwendungsschwächen

Selbstverständlich müssen Verwaltungsanwendungen übersichtlich gestaltet und für den Ottonormalverbraucher verständlich formuliert sein. Doch eine weitere wichtige Herausforderung, der sich jeder Anbieter von digitalen Services heute stellen muss, ist die Performance. Verbraucher wollen Verwaltungs- und Behörden-Apps nutzen, um einer persönlichen Vorsprache mit Gang zum Amt, Nummernziehen und eventuellen Wartezeiten zu entfliehen. Was sie dann folglich nicht wollen: Probleme mit der App oder Webseite und dadurch entstehende Wartezeiten.

Eine Anwendung oder Internetseite, die zu lange lädt, abstürzt oder sich gar nicht erst öffnen lässt, ruft bei den Bürgern große Frustration hervor. Die Hälfte der von AppDynamics befragten Verbraucher gab sogar an, dass sie der Frust, der durch eine negative Erfahrung mit einem digitalen Service entsteht, länger belastet als sie wollen. Und immerhin geben 83 Prozent der Befragten an, in den vergangenen zwölf Monaten vermehrt Probleme mit digitalen Diensten gehabt zu haben. In den wenigsten Fällen beschweren Verbraucher sich direkt beim Anbieter, sondern verschaffen ihrem Ärger Luft öffentlich über die sozialen Medien oder andere digitale Plattformen. Im schlimmsten Fall kann sich eine langsame App. also negativ auf die Reputation deutscher Behörden und Ämter auswirken.

Eines der größten Probleme, mit dem die IT-Abteilungen von Behörden zu kämpfen haben, ist die oft zu geringe Personalabdeckung. Laut einer im November 2018 von der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft pwc herausgegebenen Studie (pdf) wird der Fachkräftemangel in den nächsten Jahren mit mehr als 800.000 fehlenden IT-Experten im öffentlichen Dienst deutlich höher ausfallen als in anderen Bereichen. Somit fehlt in der Verwaltung genau das Personal, das sich um die Leistungsfähigkeit von digitalen Anwendungen kümmert. Umso wichtiger ist es, dass die Verwaltung die richtigen Tools in ihre IT-Landschaft implementiert, um IT-Abteilungen bei der Optimierung von Anwendungen zu unterstützen.

Vom Zeitalter des digitalen Reflexes profitieren

Viele Bürger empfinden sowohl die persönliche Vorsprache auf dem Amt als auch Formulare in Papierform im Zeitalter der Digitalisierung als zeitfressend und stressig. Mit dem Schritt ins Digitale kann der öffentliche Sektor den Bürgern (und auch sich selbst) diese Probleme ersparen. Dafür ist es aber wichtig, bereits während der Anwendungsentwicklung – und auch später, wenn die jeweilige App bereits im Einsatz ist – einen besonderen Fokus auf die Performance und Leistungsfähigkeit der digitalen Anwendungen zu legen. Das Zauberwort lautet hier Application Performance Monitoring (APM). APM-Lösungen übernehmen die Überwachung des gesamten Technologie-Stacks, machen auf Störungen in der Performance und auffälligem Verhalten von Anwendungen aufmerksam und sind in der Lage, deren Ursachen ausfindig zu machen. Nur so ist eine Beseitigung von Problemen in Echtzeit möglich, noch bevor der Nutzer etwas von diesen Störungen mitbekommt.

Artificial Intelligence for IT-Operations (AIOps) automatisiert diese Prozesse zusätzlich mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML). AIOps-Plattformen ermöglichen das proaktive Monitoring der Anwendungsperformance, indem sie die Anwendungsdaten sammeln und auswerten und als wichtige Insights zur Verfügung stellen. Auf Grundlage dieser Insights können Entwickler sich um die Verbesserung der Anwendungsleistung kümmern. Darüber hinaus lässt sich AIOps mit einem erhöhten Sicherheitsniveau verbinden. In Zeiten der DSGVO stehen vor allem Verwaltungen und Ämter unter der strengen Aufsicht in Bezug auf Datenschutzregulierungen. AIOps-Plattformen sind in der Lage, Anomalien frühzeitig zu erkennen, sodass beispielsweise auch Datenlecks und andere Einflüsse von außen rechtzeitig und automatisiert erkannt und verhindert werden können. Demnach wird die Compliance sichergestellt.

Fazit

Auch wenn die Digitalisierung deutscher Behörden und Verwaltungen teilweise noch in den Kinderschuhen steckt und der vollständige Wandel erst Ende 2022 erwartet wird, muss der öffentliche Sektor sich auch heute schon Gedanken um Servicefreundlichkeit und langfristige Bürgerzufriedenheit machen. Schließlich genießen deutsche Behörden laut einer dbb-Studie vom Juli 2019 immer noch kein hohes Ansehen und 30 Prozent der Verbraucher sind unzufrieden mit den Leistungen der Ämter in Deutschland. Dieses Image könnte sich ändern, wenn der öffentliche Sektor es schafft, während des Digitalisierungsprozesses nicht nur Rücksicht auf die Erwartungen der Bürger zu nehmen, sondern sie sogar zu übertreffen.

*Der Autor, Karsten Flott, ist Director Sales Engineering CEER & Nordics bei AppDynamics.

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