Baumärkte ziehen Heimwerker magisch an. Wer Garten, Balkon oder Wohnung neu gestalten möchte, findet das passende Zubehör in einem der vielen Baumarkt-Ketten. Doch welche bietet das beste Angebot und hat dazu noch einen guten Service?

Dreimal "gut" und fünfmal "sehr gut" - die Baumärkte erreichen im Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität ein überzeugendes Serviceniveau - die Branche verfehlt mit 79,3 von maximal 100 Punkten nur knapp ein sehr gutes Gesamtergebnis.

Punkten kann dabei die Beratung: Die engagierten Baumarkt-Angestellten treten freundlich auf und nehmen sich für die Gespräche meist ausreichend Zeit. Sämtliche Fragen können sie fachlich korrekt und auch für Laien verständlich beantworten. Der Minuspunkt: In einigen Filialen verhalten sich die Mitarbeiter zu passiv und versäumen es, Produktvorteile oder -alternativen zu nennen. Dadurch fällt fast jede vierte Beratung etwas zu oberflächlich aus.

Ein Ärgernis bleiben die Wartezeiten: Wer eine Beratung braucht, muss sich im Test durchschnittlich fast fünf Minuten gedulden - im Einzelfall kommt es zu einer Wartezeit von rund 20 Minuten. Schnelle Hilfe zu bekommen ist Glücksache, eine hilfreiche Anlaufstelle ist hier jedoch der Info-Schalter - vorausgesetzt, er ist besetzt.

Leere Regale Fehlanzeige

Auch von Lieferengpässen war in den letzten Monaten des Öfteren die Rede. Solche Einschränkungen beim Angebot bestätigt der Test in den 80 untersuchten Baumarkt-Filialen jedoch nicht. Gut gefüllte Regale sind aktuell wieder die Regel und die Baumärkte sind sowohl in puncto Vielfalt als auch beim Umfang des Warenangebots im Schnitt sehr gut aufgestellt.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, weist auf einen weiteren Pluspunkt hin: "Die Liste der Zusatzservices ist lang und umfasst zum Beispiel Werkzeugverleih, Holzzuschnitt, Farbmischservice und Mietanhänger. Erfreulich, dass alle Ketten in allen oder fast allen Filialen die wichtigsten Extras anbieten. Das ist zweifellos ein gutes Mittel, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen."

Die servicebesten Baumärkte

Mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" geht Hellweg als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Das freundliche Fachpersonal tritt äußerst engagiert auf und berät die Kundinnen und Kunden bedarfsgerecht und gut verständlich. Zudem präsentieren die Mitarbeitenden für die jeweiligen Anliegen einfache Lösungen. Die Hellweg-Filialen selbst sind sehr ansprechend gestaltet und die Produkte werden übersichtlich präsentiert. Eine weitere Stärke: Kundenfreundliche Zusatzservices wie ein Anhänger- oder Transporterverleih und ein Lieferservice zählen zum Standard.

Den zweiten Rang nimmt Globus Baumarkt (Qualitätsurteil: "sehr gut") ein. Das Unternehmen erweist sich beim Angebot sowie bei der Qualität des Umfelds als führend. Die Filialen sind sehr attraktiv gestaltet und die Orientierung fällt hier leicht - auch Aktionsangebote lassen sich gut auffinden. Das Angebot überzeugt auf breiter Front - beim Standard-Sortiment ist zum Beispiel die Auswahl an Fliesen und Bodenbelägen sowie an Tapeten ausgesprochen vielfältig.

Rang drei belegt Toom Baumarkt, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "sehr gut". Die Angestellten treten sehr freundlich auf und geben fachkundige Auskünfte. Positiv fallen unter anderem auch die kurzen Wartezeiten auf: An der Kasse dauerte es im Schnitt nur eine gute Minute, am Informationsstand sogar nur wenige Sekunden.