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Carsten K. Rath

Carsten K. Rath

für Führung & Kundenbegeisterung/Service

Alles digital, nur der Kunde nicht

Hudzilla / GettyImages

Was Verbraucher vom Service der Zukunft erwarten

Digitalisierung, Roboter und künstliche Intelligenz sind die großen Trendthemen im Service. Vor lauter Digitalisierungs-Eifer vergessen Unternehmen, auf ihre Kunden zu hören: Die meisten Verbraucher hätten lieber mehr Service als mehr Roboter.

Es gibt Situationen, da fragt man sich als Verbraucher: „Geht das nicht auch digital?“ Wenn selbst mein Smartphone die Technologie für digitales Bezahlen hat, warum haben manche Geschäfte und Restaurants bis heute noch nicht mal die Kartenzahlung auf die Reihe gekriegt? Wenn ich in anderen Ländern in der U-Bahn nur durch eine elektronische Schranke laufen muss, warum werde ich hierzulande immer noch von unfreundlichen Fahrschein-Kontrolleuren belästigt? Wenn es technisch möglich ist, im Supermarkt einfach die Ware aus dem Regal zu nehmen und rauszumarschieren, warum muss ich mich immer noch in eine endlose Kassenschlange stellen?

Keine Frage: Deutschland hat Nachholbedarf in Sachen Digitalisierung. Doch gleichzeitig läuft auch im Service vieles nicht so, wie es laufen könnte. Ausgerechnet da, wo wir uns als Kunden menschliche Unterstützung mit Herz wünschen, gibt es oft keine: Braucht man in der U-Bahn oder am Flughafen eine Auskunft, ist weit und breit kein Mitarbeiter in Sicht. Sucht man im Einzelhandel zwischen den Regalen nach einem Ansprechpartner, sucht man oft vergebens. Dabei ist das Einkaufserlebnis mit menschlicher Betreuung genau das, was sich auch die digitalen Kunden von heute wünschen, wie eine Studie der Marketing- und Technologieagentur DigitasLBi gezeigt hat. Doch fragt man Verkäufer nach ihren Produkten, haben sie oft weniger Ahnung als ihre digital informierten Kunden – weil die Unternehmen lieber in gruselige, unnütze Kundenbetreuungs-Roboter investieren als in eine vernünftige Weiterbildung ihrer Mitarbeiter.

Kunden sind auch nur Menschen

Aus Sicht der Verbraucher ist das Verhältnis von Service und Digitalisierung in Schieflage. Weil viele Unternehmen vor lauter High-Tech-Fantasien vergessen, worauf es ankommt: die Bedürfnisse ihrer Kunden. Jeden Tag gibt es neue Hiobsbotschaften, welcher Service-Job als nächstes angeblich von Robotern übernommen wird. Oft stellt sich dabei die Frage: Was hat der Kunde davon?

Kunden sind schließlich auch nur Menschen. Und sobald ein Kunde sich verhält wie ein Mensch und mal seine Meinung ändert oder zweifelt, wird es eng für Mr. Robot. Sobald es um die Beziehungsebene mit dem Kunden geht, hat es sich ausdigitalisiert.

Gut geschulte menschliche Mitarbeiter sind Robotern in vielen Service-Belangen noch immer haushoch überlegen – und könnten ihre Fähigkeiten viel besser zur Geltung bringen, wenn sie digital unterstützt würden anstatt digital ersetzt. Doch die Politik vieler Unternehmen macht den Eindruck, als wäre das oberste Ziel, den Menschen im Service zu ersetzen.

Digitalisierung auf Teufel komm‘ raus verschreckt Kunden

Beim Versuch, das technisch Mögliche auszureizen um der Erste zu sein, werden die verrücktesten Ideen auf uns Kunden losgelassen. Nicht selten stellt sich dann im Nachhinein heraus, dass das Konzept zwar auf dem Papier gut aussah, in der Realität jedoch nicht kundenfreundlich war. Ein Beispiel sind Chat-Bots, die öfter für Kundenfrust sorgen, als sie funktionieren. Wenn ich als Kunde einen Ansprechpartner brauche, suche ich nach menschlicher Zuwendung.

In Japan gibt es inzwischen sogar ein ganzes Hotel, das ausschließlich mit Roboter-Mitarbeitern besetzt ist. Was ist, wenn ich in diesem Hotel mal einen Notfall habe? Kann der Roboter, der nun mal als erster vor Ort ist, Herz-Lungen-Massage? Wer liest mir dort mit einem Lächeln meine Wünsche von den Augen ab und macht meinen Aufenthalt zu einem Erlebnis? Wer greift ein, wenn sich in diesem Hotel jemand danebenbenimmt? Und warum sollte ich als Gast freiwillig in einer menschenfeindlichen Umgebung einchecken?

Roboter und andere digitale Lösungen sind perfekt geeignet, um nervige Prozesse abzuarbeiten, die auch ein Schimpanse erledigen könnte. Die eingesparte Manpower könnten Unternehmen in Zukunft für besseren Service nutzen, wo die Verbraucher ihn sich tatsächlich wünschen.

Besser auf die Verbraucher hören

Die Kunden haben nämlich durchaus eine Vorstellung davon, was sie sich von der Digitalisierung und den Robotern erhoffen – die Unternehmen müssten nur auf sie hören. Untersuchungen aus dem Service-Sektor zeigen, dass Kunden bei der Digitalisierung durchaus differenzieren. Roboter ja – aber bitte nur da, wo sie mir nützen! Die Reiseplattform Travelzoo etwa hat Reisende gefragt, was sie von Service-Robotern halten. Wie sich herausstellte, haben sie grundsätzlich nichts gegen die digitalen Gesellen. Allerdings sprach sich die Mehrheit auch eindeutig dagegen aus, Menschen im Service grundsätzlich durch Roboter zu ersetzen.

Dafür hat eine Umfrage des Marktforschungsinstituts YouGov im Rahmen seines „Service-Innovationspreises“ ein überraschendes Ergebnis gebracht: Nach digitalen Verbesserungsmöglichkeit gefragt, war die häufigste Antwort ausgerechnet: persönliche Beratung! Rund jeder zweite Deutsche (46 Prozent) erwartet mehr Bedürfniswahrnehmung, Individualität und Lösungsorientierung.

Kein Wunder eigentlich, denn zu einer Prognose hat sich noch kein Zukunftsforscher hinreißen lassen: dass die Kunden von Robotern ersetzt werden sollen.

Mehr über Service in digitalen Zeiten lesen Sie im neuen Buch von Carsten K. Rath: „Für Herzlichkeit gibt’s keine App“.

Über den Autor

Carsten K. Rath
Carsten K. Rath

Founder Travel Grand, Travel Grand

für Führung & Kundenbegeisterung/Service

Der Unternehmer Carsten K. Rath ist Deutschlands meist gefragter Redner für exzellente Führung und Kundenbegeisterung. Als Autor schreibt er darüber. Er hat als Grand Hotelier auf 4 Kontinenten, in 12 Ländern, gearbeitet und die Welt mit ihren Menschen aus unterschiedlichen Winkeln betrachtet.
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