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Kai Schmidhuber

Kai Schmidhuber

für Internet & Technologie, Marketing & Werbung, Personalwesen, Wirtschaft & Management

Digitalisierung à la Chicken oder Pasta? Beides nicht so gut.

Grimmig. Ungläubig. Aber top informiert über seinen Flugstatus: Kai Schmidhuber
Viele Airlines betreiben Digitalisierung nach dem Chicken oder Pasta-Prinzip: in jedem Fall nicht so gut.
Kai Schmidhuber, motivierter Mittelsitzafficionado

Die Buchungsänderung als Schnitzel-Enabler

Kürzlich musste ich beruflich für eine Rede zu "Fallstricken und Erfolgsmodellen der digitalen Transformation im Retail" und natürlich meiner Experten-Einschätzung der gesamtwirtschaftlichen Lage von Europa (OK, das ist gelogen) nach München fliegen. Als guter Junge buchte ich natürlich Linie. Und dann selbstverständlich nur vom Feinsten. Also Lufthansa. Von Düsseldorf nach München. Meine Rede war für 17:30 Uhr angesetzt und ich habe den 13:15-Uhr-Flug gebucht. Das war der teuerste von allen angebotenen. Primetime, scheinbar. Nun denn. Was muss, das muss.



Eine Stunde vor Beginn des Boardings sitze ich in meinem Auto auf dem Weg zum Flughafen, als mich eine Push Notification samt E-Mail ereilt. Da steht dann schlicht „Buchungsänderung“ im Betreff. Salopp teilt die Nachricht mir mit, dass sich in meiner Buchung eine „Änderung der Flugzeit“ ergeben hat. Ah ja. Nach längerem Suchen entschlüssele ich den Daten, dass ich nun erst um 14:45 Uhr losfliegen soll. Eineinhalb Stunden später. Am Flughafen angekommen, stelle ich zunächst einmal fest, dass mein ursprünglicher Flug annulliert wurde. Ach so – die Flugzeiten haben sich geändert, weil die Lufthansa einfach meinen ursprünglich gebuchten und teuer bezahlten Flug gestrichen hat. Die Änderung meiner Flugzeit ist damit auch deutlich logischer – und ich dachte schon, es wäre was passiert. 



Golden Hour am Airport

Kurz nach der Sicherheitskontrolle – ich hatte jetzt ja noch weitere Stunden Zeit – noch mal ein Blick auf die Anzeigetafeln. In diesem Moment trudelt eine weitere E-Mail ein. Buchungsänderung. Klasse, denke ich mir! Die sind ja richtig fix im Ändern. Neue Abflugzeit ist jetzt 15:25 Uhr. Noch später. Inzwischen beträgt der Puffer nach Landung bis zur geplanten Rede nur noch 60 Minuten, und ich werde etwas nervös. Und ja, ich erspare Ihnen jetzt den üblichen „Ich-ärgere-mich-Text“. So gönnte ich mir erst mal ein – fragwürdig rasant an den Tisch gebrachtes – Wiener Schnitzel mit warmem Kartoffelsalat für 28 Euro. Kurz darauf, ich war eigentümlich satt und willenlos – die nächste Nachricht. Neue Abflugzeit. 16:25 Uhr. WOW! Freude! Jetzt habe ich Zeit für ein Dessert und einen langen, entspannten Kaffee! Moment, weshalb bin ich eigentlich hier? 

Ah. 

Mist. 

Und es dämmert mir: Ich werde meine Rede verpassen. 

Lügt die App mich an? Ist das alles nur ein Witz? Ich prüfe.

Als Digitalmann vertraue ich der Digitaltechnik natürlich blind. Aber nur um sicherzugehen, bin ich dann mal zum Lufthansa-Schalter gegangen. Beziehungsweise dorthin, wo früher der LH-Schalter war. Denn jetzt sind dort nur noch orangefarbene Blenden, und alle Lufthansa-Logos sind stümperhaft abgekratzt. Daneben aber dafür der neue Eurowings-Schalter. Da kann man aber nicht helfen. Versteht sich. Ich gehe also mit dem Mut der Verzweiflung direkt ans geplante Gate. Dort spreche ich den Menschen an, der grad irgendwas am Computer tippt. Erkläre ihm meine Lage. Dass ich meine Rede verpassen würde. Er schaut mitleidig. Ich glaube sogar er denkt, dass ich mir das ausgedacht habe mit der Rede. Tippt wieder etwas. Fragt nach meinem Namen. Tippt wieder. Eine weitere Minute später händigt er mir eine Bordkarte aus. „Nehmen Sie doch einfach den Flug um 15:25 Uhr. Dann schaffen Sie es.“ Ich so: „WHAAAT???? Ich dachte, der sei verspätet, annulliert, verschoben, "buchungsgeändert" oder sonst was?“ Er: „Das kann sein. Die Systeme spielen manchmal verrückt. Aber der Flug hier geht. Beeilen Sie sich besser. Gleich ist Boarding“ Ich stellte keine weiteren Fragen und war ausschließlich dankbar. Und verblüfft. 



Hey Kunde! Wir haben eine tolle App! Die kann super informieren! Bitte freuen Sie sich mit uns.

Da meine Smartphone-Batterie inzwischen auf Rot war, wollte ich daran nicht weiter rumfummeln und wählte stattdessen nach dem Einsteigen in den Flieger das Bordmagazin für Unterhaltung. Nach einigem Blättern dann diese Sonderseite:

Immer bestens informiert - das könnte auch der Slogan des Tourismusbüros von Meppen sein



So, und jetzt mal zur Sache, liebe Lufthansa.

Ihr rühmt Euch tatsächlich dafür, eine App gebaut zu haben, die alle Buchungsänderungen, Stornierungen und sonstigen Unzulänglichkeiten transparent und auf einen Blick an mich postet? Cool!

Und wisst ihr was? 

Mit all meiner Erfahrung in der digitalen Transformationsarbeit, störrischen „IT-Legacy-Systemen“ (wie der Fachmann sagt, wenn er über ein System spricht, das uralt, fehleranfällig, unumgehbar und gottgegeben ist), fehlenden Schnittstellen und langen Aktualisierungszyklen glaube ich Euch, dass ihr extrem stolz seid. Stolz darauf, euren internen Wahnsinns-IT-Prozessen wahrscheinlich in einem einmaligen Kraftakt ein Schnippchen geschlagen und die Systeme miteinander „connected“ zu haben. Und jetzt krass aktuell jeden Flugstatus und jede Änderung in die digitale Welt hinausschreien könnt. Glückwunsch! Das gibt sicher einen internen Award und ein nettes Dinner mit Champagner-Rede für alle. 

Ob eine digitale Initiative richtig und gut ist, teste ich persönlich ja immer an folgendem Szenario. Ich stelle mir vor, die neu geschaffene digitale Lösung wäre ein echter Mensch. Und dieser Mensch steht meiner Oma gegenüber. Und agiert nun so, wie programmiert. Wie würde Oma reagieren? Oma sitzt am Tisch. Mensch kommt an. „Hallo. Buchungsänderung. Neue Zeit 15:25. Tschüss“. Was würde Oma fragen? Was würde sie sagen? Würde sie ihren Enkel anrufen und um Hilfe bitten? Oder wäre alles klar, Oma glücklich und beim nächsten Treffen begeisterte Markenbotschafterin? Dreimal Nein.

Also, liebe Lufthansa … habt ihr nicht etwas vergessen? Zum Beispiel, dass die Digitalisierung nicht zum Zwecke der Verkettung von Systemen und Informationen, sondern als Mehrwertdienst für Euren Kunden geschehen sollte? Was bitte soll mir eine Buchungsänderung sagen? Außer, dass ihr den geschlossenen Vertrag nicht wie vereinbart erfüllen könnt. Das ist Euch eine ganze Seite im Bordmagazin wert? 

Warum nutzt ihr diese Kommunikationsmöglichkeit nicht, um Euch vielleicht auch erst mal kurz zu entschuldigen? Und mir zu sagen, was ich jetzt tun kann? Welche Optionen ich habe? Andere Airlines nennen, die noch ein Plätzchen frei haben. „One Click“ und so. Geschweige denn, dass ihr mir vielleicht mal ein paar Tipps geben könntet, wo ich das beste Wiener Schnitzel im Abflugbereich bekomme? 

Chicken oder Pasta?

Digitale Transformation bedeutet nicht „HEY, wir können jetzt den Kunden viel besser über unser Chaos informieren“. Digitale Transformationen bedeutet „Hey, mit unserem Chaos beschäftigen wir uns intern, dem Kunden bieten wir Optionen, Lösungen und Services zur Auswahl an“.

Und das meine ich mit "Chicken or Pasta"-Prinzip: Es gibt in der Digitalisierung der Marke, der Services und Leistungsversprechen nicht nur den offensichtlichen Lösungsraum, also Chicken oder Pasta. Im übertragenen Sinne: Wir machen eine App und wir schließen unsere IT daran an. Es geht um mehr! Es geht darum, ein ganz neues Menü zu kochen. Nicht Hähnchen und Nudeln einfach zu digitalisieren. Und bei kurzfristiger Änderung des Menüs auch das Besteck zu wechseln. Und den Wein. Und vielleicht mal zu fragen, ob man irgendwelche Allergien oder so hat. Sie verstehen, worauf ich hinaus will.

Ich kam am Ende eine Stunde zu spät zu meinem Vortrag. Weil dann in München die Passagierbrücke defekt war. Technik ... Die Zeit habe ich genutzt, um meine Rede umzuschreiben. „Redeänderung“, sozusagen.  Und diese Rede habe ich übrigens dann doch noch gehalten. Mit Verspätung. Aber die Eventbesucher haben brav gewartet. Wollen Sie wissen, wie sie lautete? Sie fing an mit „Entschuldigung“. Und der Rest: fangen Sie einfach wieder oben an zu lesen … ;-)

ENDE DER REISE

Buchungen für Speaker-Auftritte gerne über www.ai-retail.com. Ich spreche zu allen Themen der digitalen Transformation, insbesondere persönliche Projekt-Fails, HR, IT, Startups und Data Science. 

Schauen Sie doch auch gerne meine weiteren Artikel an. 

PS.: Ich bin Luftfahrt-Enthusiast, kann Ihnen Flugzeugtypen aus Kilometern Entfernung nennen, bin Premium-Abonnent für Flugzeugtracking auf dem Smartphone, hab ziemlich viel Erfahrung im Travel Retail. Und ich mag die Lufthansa als Airline sehr! Das musste noch gesagt sein!

Mein Anspruch: Digital entmystifizieren. Es laufen so viele Magier und PowerPoint-Jongleure mit Buzzword-Kanonen herum - die stören die digitale Transformation in Unternehmen. Weil sie daraus eine Geheimwissenschaft machen. Und durch konstruierte Komplexität ein unsinniges Expertentum etablieren wollen. Ich sage: weg damit. Ich vermittele digitale Transformation so wie ihre Großmutter ein Kuchenrezept. Zutaten, Anleitung und ein paar Tips zum Gelingen. Guten Appetit.

 Carsten? Wenn Du bis hierher gelesen hast, brauchst du möglicherweise Unterstützung. Wäre mir eine Freude. ;-)

Über den Autor

Kai Schmidhuber
Kai Schmidhuber

Vorstand Digital & Innovation, Marketing Club Düsseldorf e.V.

für Internet & Technologie, Marketing & Werbung, Personalwesen, Wirtschaft & Management

Ist "digital" nun die Pizza? Oder nur die Salami darauf? Als unkonventioneller Transformations-Koch mit Senior Executive Erfahrung in vier multinationalen Konzernen beantworte ich diese Frage seit jeher. Was ich erlebe, woran ich scheitere und auch was funktioniert, serviere ich hier. Guten Appetit!
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