Problems logging in
Carsten K. Rath

Carsten K. Rath

for Führung, Kundenbegeisterung, Service

Guter Service ist das beste Marketing

GettyImages / cnythzl

Was glauben Sie: Was wird in den nächsten zwei Jahren wohl das wichtigste Argument sein, um Gäste zu gewinnen? Welcher Ansatz verspricht im Marketing den größten Erfolg? Eine Studie von Defacto digital research zum "Customer Service 2020" kennt die Antwort und wird so manchen überraschen. 

Die Kernaussage der Studie: Die hohen Erwartungen, welche die digitalen Kunden heute an uns stellen, sind durchaus erfüllbar. Allerdings sind unsere Gäste nicht allein mit digitalen Neuerungen zu begeistern, sondern in erster Linie durch das Kundenerlebnis. 

Stimmt er Service, zahlen Kunden gerne mehr

Heißt konkret: Das Produkt tritt in der Kundenwahrnehmung künftig in den Hintergrund, die Dienstleistung rund um das Produkt gewinnt an Bedeutung. Eine der wichtigsten Zahlen der Studie: 80 Prozent der Befragten würden nach einem positiven Serviceerlebnis mehr Geld für das Produkt ausgeben und es Freunden und Bekannten weiterempfehlen. Damit ist das Kundenerlebnis nachweislich effektiver als das Produkt selbst.

Was will uns der Rath nun damit sagen, fragen Sie sich - "wir sind doch schon Dienstleister!?" Stimmt! Doch auch Hoteliers verkaufen immer noch viel zu oft Zimmer oder Teller - also das Produkt und nicht das Erlebnis. Die neuen Marktführer in vielen Branchen sind Meister darin, Informationen über ihre Kunden in intelligente Dienstleistungsstrategien zu überführen und diese zu vermarkten. Hier haben wir in der Hotellerie eindeutig Nachholbedarf. Der Kunde will von uns wissen: Wie machen wir ihm das Leben schöner und leichter? Das ist keine digitale und keine technische Frage, sondern eine Servicefrage. Sie zu beantworten, ist in Zukunft nicht nur das Erfolgsgeheimnis, sondern auch der Kern der Marketingstrategie.

Der Kunde wirkt an der Story mit

Der Wandel hat aber noch einen zweiten Aspekt: Service-Excellence ist nicht nur unser bester USP. Customer Service und Marketing verschmelzen auch operativ miteinander. Jede Kundenbegegnung ist heute potenziell öffentlich. Jeder Check-in, jedes servierte Gericht, jeder Spa-Besuch kann zum Thema in den Sozialen Netzwerken und zum Dreh- und Angelpunkt einer Rezension auf den einschlägigen Bewertungsplattformen werden.

Je schneller wir uns daran gewöhnen, desto besser: Auch mit dem besten Marketing haben wir keine effektive Kontrolle mehr über unser Image. Die Kunden wirken an der Story mit. Die Geschichten, die sie über uns erzählen, spiegeln den eigentlichen Wert unserer Marke. Und sie entscheiden selbst, welche Kanäle sie dafür nutzen - ob auf Facebook, im Live-Chat oder auf Instagram. Auch das ist ein Ergebnis der Defacto-Studie. Und wenn wir auf diesen Kanälen präsent sind und uns um ihre Anliegen kümmern – ist das dann noch Marketing oder schon Service?! Eben!

Anstatt also alles in die nächste Marketing-Kampagne zu stecken, sollten wir lieber in unsere Kunden investieren. Service ist das Zauberwort. Und Service das beste Marketing! Wenn Sie also wollen, dass der Kunde in allererster Linie an Sie denkt, dann müssen Sie in allererster Linie an Ihren Kunden denken.

____

Buchtipp: „Schluss mit Everybody’s Darling! Warum wir besser leben, wenn wir uns nicht mehr für andere verbiegen“ von Carsten K. Rath, Goldegg Verlag

Dieser Text erschien zuerst hier: Allgemeine Hotel- und Gastronomiezeitung

About the author

Carsten K. Rath
Carsten K. Rath

Keynote-Speaker, Management-Berater, Unternehmer, Carsten K. Rath

for Führung, Kundenbegeisterung, Service

Der Unternehmer Carsten K. Rath ist Deutschlands meist gefragter Redner für exzellente Führung und Kundenbegeisterung. Als Autor schreibt er darüber. Er hat als Grand Hotelier auf 4 Kontinenten, in 12 Ländern, gearbeitet und die Welt mit ihren Menschen aus unterschiedlichen Winkeln betrachtet.
Show more