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Filialschließungen: Wo bleibt die Strategie der Banken?

Thorsten Hahn
  • Die Finanzinstitute haben ihre Kunden jahrelang stark vernachlässigt
  • Kaum eine Bank kann derzeit eine schlüssige Strategie präsentieren
  • E-Commerce-Firmen beweisen, dass stationäre Filialen Zukunft haben

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Zugegeben, Bankfilialen zu schließen ist dieser Tage en vogue. Zwischen 2005 und 2015 hat sich die Zahl der Filialen in Deutschland von circa 46.000 auf 34.000 reduziert. Tendenz weiter fallend. Was sich kaufmännisch durchaus nach einer sinnvollen Strategie anfühlt, ist in der bisherigen Kommunikationspraxis eine mittelschwere Katastrophe. Natürlich sind Ihre Kunden sauer, wenn man ihnen die geliebte Filiale eine gute Fußminute vom heimischen Sofa vor der Nase dichtmacht. Wenn man Ihnen zwei Urlaubstage streicht, den Bonus kürzt und den Firmenwagen wegnimmt – also Liebgewonnenes –, dann begeistert Sie das doch auch nicht.

Okay, der Vergleich hinkt. Sie brauchen den Firmenwagen täglich, und Ihr Kunde kommt nur einmal im Jahr in die Filiale, um sich am Schalter das Jahreslos für die „Aktion Mensch“ ausfüllen zu lassen. Aber wer trägt denn Schuld daran, dass die Kunden nicht an den Beratungstischen, die so liebevoll mitten in die Schalterhalle drapiert wurden, Schlange stehen. Der Kunde? Sollen die sich da wieder Lehman-Fonds verkaufen lassen oder sich mit den Kollegen an niedrigen Zinsen reiben?

Kundenbindung adé

Wenn Banken in den letzten 20 Jahren die Qualität der Beratung in den Mittelpunkt ihrer Strategie gestellt hätten, dann würde im Kundenanschreiben stehen, dass der persönliche Ansprechpartner jetzt in einem schicken Einzelbüro zwei Straßen weiter sitzt. Anschließend können Sie heimlich die Filiale schließen. Ihr gut beratener Kunde wird es nicht merken, denn im Grunde ist ihm Ihre Filiale egal. Viel wichtiger ist ihm ein langfristig gleich bleibender Ansprechpartner. Wenn Sie diesen jedoch alle zwölf Monate austauschen, dann wird das auch nichts mit der Kundenbindung. Die Fehler, die Banken heute ausbaden müssen, liegen etliche Jahre zurück.

Und dass Filiale doch ein Megatrend ist, machen uns die Onlinehändler vor. Amazon bastelt gerade an der zweiten Filiale, Hunderte könnten folgen. Cyperport, als Onlinehändler gegründet, hat heute 15 Filialen. Das EHI Retail Institute hat nachgewiesen, dass der Umsatz mit Filiale deutlich besser liegt als ohne.

Weniger Kosten, mehr Umsatz

Und so bleibe ich bei meiner Kritik, dass eine weitere Halbierung der Filialen nicht ausreicht. Die zögerliche Reduzierung der Filialen ist auch im Hinblick auf die externe Kommunikation hinderlich. Stetig wird der Kunde über weitere Schließungen informiert, anstatt einmal eine richtige, für ihn nachvollziehbare Strategie präsentiert zu bekommen.

Selbst in einer Stadt wie Köln braucht es exakt nur eine Flagship-Filiale (nenne ich gern Trustcenter) und darüber hinaus Beratungsbüros mit hochwertiger Beratung und gutem Kaffee! Das können dann durchaus sogar mehr Anlaufpunkte für Ihre Kunden sein, als es aktuell der Fall ist. Insgesamt kann eine solche Strategie zu weniger Kosten und mehr Umsatz führen, weil auf diese Art dem modernen Kundenverhalten Rechnung getragen wird. Das wäre dann mal eine Strategie, die der Kunde versteht und akzeptiert. Alles andere ist kurzfristig und keineswegs zielführend für die Zukunft unserer Branche.


Thorsten Hahn ist einer von mehr als 70 XING Branchen-Insidern, die ab sofort regelmäßig ihre persönlichen Einsichten mit den mehr als 10 Millionen XING Mitgliedern teilen. Sie können ihm und weiteren XING Branchen-Insidern hier folgen, um keinen der Beiträge mehr zu verpassen.

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Thorsten Hahn
© Thorsten Hahn
Thorsten Hahn

Gründer und Geschäftsführer, Bankingclub GmbH

für Bank der Zukunft

Thorsten Hahn ist Gründer und Geschäftsführer der Bankingclub GmbH, eines der führenden Netzwerke innerhalb der Bank- und Finanzwirtschaft. Zuvor studierte er Wirtschaftswissenschaften und absolvierte eine Ausbildung bei der Dresdner Bank. Im Anschluss arbeitete er als Bausparkassenvertreter, Referent, Autor und sitzt im Beirat der BNP Paribas Cardif.

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