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Fehlerkultur in Unternehmen – Wie ehrlich dürfen Mitarbeiter sein?

Bloß nicht auffallen: Aus Angst vor Vorgesetzten weisen Mitarbeiter nur selten auf Fehler hin. Statt einer Fehlerkultur entsteht eine Schweigespirale. Wie wichtig ist die Offenheit der Mitarbeiter?

Wie ein mutiger Mitarbeiter mich vor einem Fehler bewahrte

Carsten K. Rath
  • In vielen Unternehmen herrscht heute noch immer keine offene Fehlerkultur
  • Mitarbeiter werden so zum Schweigen gebracht, statt zum Handeln ermutigt
  • Vorgesetzte sollten sich selbst weniger ernst nehmen und Kontrolle abgeben

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Als das Adlon vor beinahe 20 Jahren neu eröffnete, war ich dort der erste Hotelmanager. Sie können sich den Druck vorstellen, der auf uns allen lastete: In den ersten Monaten sollte das Haus zeigen, dass die wiederbelebte Legende Adlon die hohen Erwartungen erfüllen kann.

Neun Monate nach der Wiedereröffnung bekommen wir die ultimative Gelegenheit, es zu beweisen. Wir haben den Präsidenten der Vereinigten Staaten von Amerika zu Gast: Bill Clinton. Die Krönung des Besuchs soll das große Staatsbankett zu seinen Ehren werden. Bis zum Dessert läuft alles perfekt. Doch dann kommt plötzlich mein Oberkellner Karl mit ernster Miene auf mich zu und nimmt mich beiseite: „Carsten, ich glaube, wir sind kurz davor, einen großen Fehler zu machen. Wir müssen den geplanten Zigarrenservice canceln. Da sitzt Bill Clinton. Da sitzen die Fotografen. Wenn wir jetzt Zigarren servieren – welches Foto geht dann morgen durch die Presse?“

Da fällt es mir wie Schuppen von den Augen. Die Lewinsky-Affäre ist gerade ganz aktuell am Kochen. Dabei spielt eine Zigarre eine wesentliche Rolle, um nicht zu sagen: die Hauptrolle. Für uns heißt das an jenem Abend im Adlon: Clinton mit Zigarre wäre nicht nur in puncto Pressefotos der Worst Case. Wir würden unseren Ehrengast damit gewaltig düpieren. Und allen anderen Staatsgästen signalisieren: Das mit der Diskretion haben sie im Adlon nicht so richtig gut drauf.

Beinahe wäre uns das durchgerutscht. Hätte Karl aus Angst den Mund gehalten, hätten wir – verantwortlich also: ich, denn ich hatte den Zigarrenservice eingeplant – einen derben Fehler begangen.

Schweigen ist Silber, Reden ist Gold

Deshalb brauchen wir Mitarbeiter, die sich trauen, den Mund aufzumachen. Nicht in jedem Unternehmen herrscht so viel Offenheit. Nicht auffallen wollen, Vorgesetzte aus Angst vor Repressalien nicht auf Fehler hinweisen, Schuldzuweisungen aus Selbstschutz: Viele Unternehmen, die von Corporate Monkeys (COMO) geführt werden, haben eine Schweigespirale da, wo eine Fehlerkultur sein sollte. Dabei ist nichts konstruktiver als ein offener Umgang mit Fehlern – besonders den eigenen. Schweigen ist eine Folge von Schwarmdummheit. Der Herdentrieb trainiert uns die Aufmerksamkeit ab.

Allerdings habe ich das selbst erst lernen müssen. Denn früher war ich selbst so einer. Auch ich war so ein Manager aus der Zentrale, der Ober-Monkey sogar. Ich war einmal der, der Mitarbeiter mit meiner bloßen Anwesenheit in Aufruhr versetzte, einfach weil ich der Chef war.

Dazu noch eine Anekdote: Neulich habe ich mir einen Kurzurlaub in meinem liebsten europäischen Strandresort gegönnt. Ich bin deshalb gern dort, weil da lauter wunderbar Verrückte arbeiten. Echte Servicepersönlichkeiten, die für ihre Gäste Himmel und Hölle in Bewegung setzen. Es ist einer jener Orte auf der Welt, an denen man für einige Tage weit, weit weg vom Monkey-Business ist. Keine COMOs weit und breit.

Dachte ich …

Doch am Samstagmorgen herrscht plötzlich geschäftiges Treiben. Alles, was nicht akkurat aussieht, wird ausgedünnt und die Palmen hübsch symmetrisch zurechtgeschnitten. Auch am Boden ist einiges los: In allen Ecken ist jemand am Werkeln. Ich finde das merkwürdig, denn solche Arbeiten werden normalerweise nicht an einem gut gebuchten Wochenende gemacht. Irgendwas liegt in der Luft. Also frage ich einen Mitarbeiter: „Sag mal, was ist denn bei euch los? Bereitet ihr einen Staatsempfang vor?“

Der Mitarbeiter grinst mich vielsagend an und antwortet: „Nee, kein Staatsbesuch. Am Montag kommen die Corporate-Officer von der Holding aus Deutschland rein und machen ihren regelmäßigen Check-up vor Ort. Da ziehen wir immer eine ordentliche Show ab, damit sie uns keinen Ärger machen. Aber mach dir keine Sorgen: Danach ist wieder sechs Monate Ruhe.“

Als ich in das verschmitzte Gesicht des Mitarbeiters blicke, wird mir klar: Damals muss es genauso gewesen sein. Auch für mich wurden wahrscheinlich irgendwo die Palmen gestutzt, damit ich majestätisch darunter hindurchflanieren und zufrieden nicken konnte. Und ich habe es damals nicht mal gemerkt. Du meine Güte, war ich COMO!

Verantwortung holt das Beste aus den Einzelnen heraus

Warum erzähle ich Ihnen von den Palmen und meiner COMO-Vergangenheit? Weil die Geschichte zeigt: Wir nehmen uns als Vorgesetzte manchmal einfach zu ernst. Das Ziel von Führung darf doch nicht sein, dass die Mitarbeiter brav strammstehen, wenn wir unsere Nase in ihr Büro stecken. Wir und vor allem die Kunden haben viel mehr davon, wenn wir ihnen alle Freiheiten und den nötigen Verantwortungsrahmen geben, den sie brauchen, damit sie sich um ihre Arbeit kümmern können.

Entscheidend ist nicht, was passiert, wenn ich als Führungskraft da bin. Entscheidend ist, was passiert, wenn ich nicht da bin. Wenn ich nicht kontrolliere und meine Nase nicht in Entscheidungen und Maßnahmen stecke, die andere viel besser im Griff haben. Wirklich glänzen können unsere Mitarbeiter nur, wenn wir ihnen ihren Job zutrauen – und ihnen vertrauen! Die richtigen Mitarbeiter finden und binden und sie in ihrem Verantwortungsbereich UNABHÄNGIG zu machen – das ist unsere Aufgabe. Menschen ermächtigen und ihnen eine Inspiration sein. Nicht ein Störfaktor, der sie von der Arbeit abhält.

Wenn die Palmen getrimmt werden, dann doch bitte für den Kunden und nicht für den Chef!

Veröffentlicht:

Carsten K. Rath
© Carsten K. Rath
Carsten K. Rath

Keynote-Speaker, Buchautor und Unternehmer

für Führung & Kundenbegeisterung/Service

Carsten K. Rath ist Redner, Grand Hotelier und Autor. Als Keynote-Speaker spricht er zu seinen Themen Leadership und Service-Excellence. Vor allem aber ist er überzeugter Service- und Qualitätsenthusiast. Heute ist er geschäftsführender Gesellschafter seiner eigenen Hotelmarke Kameha Grand Hotels & Resorts. Mit Sabine Hübner führt er das Unternehmen „RichtigRichtig.com – Die Managementberatung für Kundenbegeisterung“.

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