Christian Steffen

- Verantwortlicher für den Bereich Providersteuerung, insbesondere IBM. - Incident & Change Manager, Abdeckung sämtlicher anderen ITSM Themen - ITSM Tool Administrator - KPI und SLA Überwachung inklusive Reporterstellung für Provider und Management - Steuerung und Koordination bei diversen Supportwechseln externer Provider bzw internem Aufbau Bei Fragen zu meiner Tätigkeit bei P7S1 kann ich gerne den Kontakt zum Direktor IT ServiceManagement P7S1 herstellen.

- Leitung eines ServiceDesk Teams aus 35 Mitarbeitern aus 8 Ländern für 7 verschiedene Kunden mit unterschiedlichen Supportzeiten und sieben verschiedenen Sprachen - Verantwortung für die Erbringung der SLAs für die Kunden in der geforderten Qualität - Personalverantwortung, Schichtplanerstellung

ServiceDeliveryManager für den Kunden Pro7Sat1 (P7S1) - Alleinverantwortlicher für Incident Management - Eskalations Management - Transition Manager: Erster Ansprechpartner für den IBM ServiceDesk bezüglich durch den Retransfer von IBM zu P7S1 geänderten Prozessen. - Mitwirkung bei Problemanalysen, Prozessdokumentation in IBM Prozessdatenbank - Koordination bei Fragen oder Anforderungen zum Tickettracking Tool - Ansprechpartner für Kunde und IBM bzgl aller Service Management Fragen

Diverse Positionen: - IT Call Agent - IT Back Desk -> Ansprechpartner für Call Agents - IT Knowledge Manager im Bereich klinische Forschung - IT ServiceManager für alle Kunden im Bereich klinische Forschung - IT Service Coordinator für diverse Kunden Die Kommunikation und Dokumentation erfolgte überwiegend in Englisch. Aufgrund meiner Englischkenntnisse wurde ich Ende 2009 im Rahmen einer Kundeneskalation erneut als Call Agent für einen amerikanischen Kunden abberufen.