Oliver Farr

colpari ist Dein Customer Service - skalierbar und proaktiv!

Aufbau und Verantwortung als Leiter des Geschäftsbereiches Consulting Customer Success, Unterstützen und Beratung im Aufbau und der Weiterentwicklung Eures Customer Support, Unterstützung und Hilfe im Vertragsmanagement und im Outsourcing, Strategischer Aufbau des internen Customer Support mit der Gestaltung von Prozessen und Vorgehen, Auswahl und Implementierung von Systemen sowie, Ausbildung der verantwortlichen Mitarbeiter

Aufbau des Customer Services im B2B und B2C Segment, Erstellung der grundlegenden Prozesse, Trainingsunterlagen und anderen Dokumenten wie FAQs,, Textbausteine und Hilfeseiten für Kunden und interne Mitarbeiter, Auswahl, Implementierung und Verbesserung der Customer Support Software, Kontinuierliche Verbesserung von Prozessen und Vorgehen unter Berücksichtigung der Systeme, Kunden und Partner

Verantwortlich für die Bereiche Training, Coaching und Real Time Management Führung und Entwicklung von Führungskräften in den Bereichen Training, Coaching und Real Time Management Koordination, fachliche Anleitung und Steuerung Konzeptionierung der Abteilung Training und Mitarbeiterentwicklung Weiterentwicklung der Abteilung Real Time Management Erstellung und Überwachung sowie Optimierung der Arbeitsabläufe Schnittstelle Bindeglied zwischen Auftraggeber und Kunden

Kontinuierliche Verbesserung von Prozessen. Beisitz in Coachinggesprächen, Auswertung dieser und Feedback für unsere Team Manager. Aus- und Weiterbildung der Team Manager im Bereich Gesprächsführung am Telefon, Kommunikationsfähigkeit und Qualitätssicherung. Regelmäßige Analyse der Kundenzufriedenheit um Ziele neu zu definieren und die Herausforderungen unserer Kunden aus den Weg zu räumen (Agent und Customer Satisfaction, First Time Resolution, Net Promoter Score) Unterstützung in Six Sigma Projekten.

Fachliche sowie disziplinarische Betreuung und Führung von 15 bis 22 Mitarbeiter. Durchführung und Auswertung von qualitätssichernden Maßnahmen (Monitoring, Coaching, Zielvereinbarungen und Feedbackgespräche) Erarbeitung von individuellen Maßnahmen, die zur Entwicklung der einzelnen Mitarbeiter beitragen. Team Meetings organisieren sowie deren Moderation und Leitung. Unterstützung in administrativen Fragen.

Sammeln und analysieren der besonders guten Leistungen, um aus diesen zu lernen. Negative Kundenerfahrungen ausfindig machen, um diese noch positiv zu gestallten und die Erkenntnisse für unsere Verbesserung zu nutzen. Bearbeitung und Klärung von Eskalationen. Unterstützung unsere Partner in Prozessfragen und bei Unsicherheiten in der Bearbeitung von Kundenanfragen. Bearbeitung von Kundenanfragen am Telefon und per E-Mail.

Telefonische Betreuung von Kundenanfragen aus dem B2B und B2C Segment, für einen weltweiten Online-Marktplatz. Individuelle Beratung um unseren Kunden die Besten Erlebnisse zu ermöglichen. Zusammenarbeit mit dem internen und externen 2nd und 3rd Level (z.B. bei Eskalationen, technischen Störungen, Rücklastschriften und Gutschriften von Gebühren). Problemidentifikation und Fehleranalyse um technische Probleme frühestmöglich zu sichten und zu eskalieren.

Einführung und Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements. Koordination der Erstellung, Überwachung und Lenkung des Qualitätsmanagement-Handbuchs. Planung, Initiierung, Koordination und Evaluation von internen Qualitätsmanagement-Projekten. Planung und Durchführung von internen Audits.

Veranstaltungskonzeption und –organisation, Veranstaltungsmarketing, Dienstleistungsprozesse, Marketing, Rechnungswesen, Beschaffungswirtschaft sowie Investition und Finanzierung, Controlling und Personalwirtschaft.