„Klar, deine Trainings sind schließlich „Hands on“, hat kürzlich eine Kundin zu mir gesagt, als ich auf Ihre Frage hin erzählt habe, dass mein Geschäft auch 2009 ganz ausgezeichnet läuft.
Hands on, genau das ist es, was mich interessiert: Trainingsinhalte, die wirklich umgesetzt werden, in der Praxis, ab Tag 1 nach der Veranstaltung. Ein Training ist eine Investition und muss sich daher rechnen – ausgiebig. Das ist mein Credo.
Gewährleisten kann ich das nur dort, wo ich mich wirklich gut auskenne, deshalb mache ich auch nichts anderes. Zwei Themenbereiche sind es, in denen ich arbeite: Telefontraining und Verkäufertraining, hier insbesondere das Empfehlungsmarketing - die kostengünstigste, sympathischste und effizienteste Art, neue Kunden zu gewinnen.
Zunächst mal zum Themenkreis Telefon (Wenn Sie sich ausschließlich für das Empfehlungsmarketing interessieren, lesen Sie bitte unten weiter!)
Telefontrainings mache ich in der gesamten Bandbreite, von der Gesprächsführung in Service und Vertrieb bis zu Spezialthemen für das Call Center Management. 15 Jahre lang habe ich ausschließlich Telefontrainings gemacht, von den mehr als 1.200 Seminaren, die ich bislang persönlich geleitet habe, galten über 1.000 diesem Themenkreis.
Was ich gar nicht mache, sind isolierte Trainings ohne Nachhaltigkeit („Trainieren Sie mal unsere Telefonzentrale auf kundenorientiertes Verhalten“). Der Grund: ich halte das für verschwendete Zeit und rausgeschmissenes Geld. Wenn schon, dann ordentlich, mit einer klaren Zielsetzung, mit Einbeziehung aller relevanten Abteilungen und einem Auge auf die Optimierung der Prozesse, die die Anrufe auslösen. Zwei Beispiele für Projekte, mit denen ich jetzt, als ich diesen Text schreibe, gerade beschäftigt bin, sollen verdeutlichen, wie ich das meine:
Kunde 1 ist eine Versicherungsgesellschaft, Ziel ist die Etablierung einer Telefonkultur, die das kundennahe Image des Unternehmens transportiert und verstärkt. Rund 500 Personen sind in das Projekt involviert, sie alle beteiligen sich am Prozess des Gestaltens eines Standards für die Telefonkommunikation des Unternehmens - nicht von oben vorgegeben sondern von den Mitarbeitern selbst entwickelt. Alle 500 nehmen an Veranstaltungen teil, die gleichermaßen Workshop- wie Trainingscharakter haben. Begleitet wird das Projekt, dessen Umsetzung sich über ca. 6 Monate erstreckt, von einem stetigen Kommunikationsfluss zwischen Management und teilnehmenden Mitarbeitern mit dem Ziel, Prozesse zu optimieren, also etwa die Zahl der Weiterverbindungen zu verringern, niedrige Wartezeiten zu gewährleisten, die Auslöser nutzloser Gespräche zu identifizieren und auszuschalten. Storytelling ist dabei ein zentrales Hilfsmittel, wir setzen auch Cartoons zur Visualisierung ein etc. Ein Trainingsprogramm, das einen Prozess in Gang setzt, der sich rentiert - ausgiebig.
Beispiel 2: Kunde ist eine Bank. die in Zeiten der Finanzmarktkrise zu den Gewinnern gehört. Klassische Spareinlagen zu attraktiven Zinsen sind das Kerngeschäft und das boomt gerade jetzt. Mit den starken Zuwächsen an Kunden wächst auch der Bedarf an telefonischem Service. Bis vor kurzem ist man noch mit ein paar Leuten und einer Ringleitung ausgekommen, jetzt wird eine ACD angeschaftt, die Mitarbeiterzahl hat sich in den letzten 2 Monaten verdoppelt und es ist absehbar, dass es in dieser Geschwindigkeit weiter geht. Eine erfreuliche Situation, aber auch enorm heikel - viele neue Mitarbeiter gleichzeitig zu integrieren ist immer eine qualitative Herausforderung. Mein Vorgehen orientiert sich auch hier wie immer am Ziel, das wir in diesem Fall im Rahmen der Vorbereitungen gemeinsam definiert haben: "Wir wollen das schnellste, kompetenteste und freundlichste Banken-Callcenter im deutschen Sprachraum sein." Ein ambitioniertes Ziel, aber erreichbar, mit einem Paket von Maßnahmen: Classroom-Trainings für die Agents zählen ebenso dazu wie training-on-the-job, Inputs zur Gestaltung der IVR-Texte, das Identifizieren und Eliminieren nutzloser Gespräche, Teamleiter-Trainings, die Beobachtung des Mitbewerbs und Mystery Shopping.
Telesales-Trainings mache ich auch sehr gerne, allerdings bin ich da recht heikel (glücklicherweise bin ich gut gebucht und kann mir das leisten). Fragen Sie mich also bitte nicht nach Trainings für „Hurra, Sie haben gewonnen“, „Wir bieten ein todsicheres Lotto-System“ und ähnliche Attacken auf die Gutgläubigkeit unserer Mitmenschen. Wenn Sie aber Anrufe planen, die Sie auch selber gerne entgegennehmen würden, wären Sie ein Mitglied Ihrer Zielgruppe, dann freue ich mich über Ihre Anfrage. Und wenn Sie dann noch eine klare und realistische Zielvorstellung haben, so wie etwa „Wir möchten den durchschnittlichen Bestellumsatz um 10 % steigern“, „Unsere Stornoverhinderung soll mindestens doppelt so viel Deckungsbeitrag erwirtschaften, wie die Calls kosten“, „Wir wollen nur Termine vereinbaren, die mit 70 % Wahrscheinlichkeit zu einem Abschluss führen“ oder „Ziel ist es, rund 25 % der Kunden mit auslaufenden Lebensversicherungen zu einer Wiederveranlagung bei uns zu bewegen“ – dann freue ich mich jetzt schon auf die Zusammenarbeit mit Ihnen.
Im Call Center trainiere ich auch das Management, vor allem im Rahmen meiner „Profitools“-Workshops für Call Center Manager, Teamleiter, Trainer und Help-Desk-Manager. Ein zentrales Element dieser Veranstaltungen ist der Austausch der Teilnehmer untereinander, den ich durch das Seminardesign gezielt fördere. Deshalb biete ich diese Themen als öffentliche Seminare an, und zwar "on demand". Das bedeutet kurz gesagt, wenn Sie 3 Personen aus Ihrem Unternehmen anmelden, vereinbaren wir einen Termin und einen Ort nach Ihrem Wunsch (und meinen Möglichkeiten), irgendwo zwischen Sylt und der Südsteiermark. Sie bezahlen als Initiator der Veranstaltung einen Sonderpreis, ich übernehme die weitere Vermarktung, die Organisation und garantiere die Durchführung.
So, das war’s zum Thema Telefon, jetzt also zum Empfehlungsmarketing. Schon bei der Definition dieses Begriffes stößt man auf gravierende Meinungsunterschiede: manch einer versteht darunter Methoden, seine Kunden so sehr unter Druck zu setzen, dass sie ganze Listen von Adressen und Telefonnummern ihrer Freunde herausrücken. Andere meinen damit Parties, auf denen unter Bekannten Zeug, das keiner braucht, zu überhöhten Preisen verhökert wird, vom Plastikgeschirr über Dessous bis zum Hundefutter. Das – liebe Leser – meine ich nicht. Richtig verstandenes Empfehlungsmarketing hat nichts mit Bauernfängerei zu tun, im Gegenteil. Es ist ein Sammelbegriff für Methoden, die dazu führen, dass Sie weiterempfohlen werden. Das führt dazu, dass die Kunden zu Ihnen kommen, ohne dass Sie Ihnen nachlaufen müssen. Mit Empfehlungsmarketing erschließen Sie das Marketing-Potential Ihrer Kunden. Es umfasst Mittel und Wege, um die Mundpropaganda so richtig zum Brodeln zu bringen. Es ist der kostengünstigste, sympathischste und effizienteste Weg, neue Kunden zu gewinnen und in manchen Zielgruppen ist er mittlerweile der einzige, mit dem Sie bis ins Bewusstsein des Entscheidungsträgers vordringen können. Gutes Empfehlungsmarketing gibt’s nicht von der Stange. Man muss es nach Maß fertigen – und genau das ist mein Ziel: Ich mache Praxis-Workshops mit Verkäufern und Unternehmern, die ihren individuellen Weg zum Empfehlungsgeschäft finden wollen, in kleinen Gruppen, in Klausur (ausschließlich in empfehlenswerten Seminarhotels, versteht sich), 2 Tage lang und mit der Gewissheit, dass Ihr Marketingbudget nirgendwo so gut investiert ist wie hier.
