„Lass uns doch mal Reisende per WhatsApp beraten!“ Dieses Zitat, das unvermittelt eines Abends Ende 2014 fiel, beschreibt nicht nur die Entstehungsgeschichte unseres Start-ups Travel Homie, sondern auch das Versprechen an seine Benutzer.
Stunden über Stunden des Chattens, Beratens und Recherchierens später können wir behaupten, einer der Vorreiter für die geschäftliche Nutzung von WhatsApp zu sein. Dabei nutzen wir es nicht als Marketingkanal. Wir machen keine Werbung. Der Messenger-Dienst ist vielmehr der zentrale Bestandteil unseres Modells: Wir beraten über WhatsApp-Nachrichten unsere Kunden bei der Urlaubswahl. Wie in einem normalen Chat-Verlauf fragen wir sie, wo sie hinwollen und wann. Dann schlagen wir ihnen eine Reise vor. Wir haben erst wenige Kooperationen vereinbart, weil wir sehen wollen, ob dieser Dienst angenommen wird.
Wenn der Berg nicht zum Propheten kommt …
Der Travel Homie war für uns von Beginn an zunächst ein Test. Ein Test, um herauszufinden, ob Nutzer Online-Reiseberatung via WhatsApp in Anspruch nehmen. Die sehr guten Ergebnisse lassen einen durchaus positiven Schluss zu. Unser eigentliches Produkt, Tripsuit, soll den Service des Travel Homies dann automatisiert, durch Big Data gefüttert und mit einer Personalisierungs-Engine, denkend ausführen.
Unsere ersten Erfahrungen sind sehr positiv. Wir haben seit November 2014 mehrere Hundert Nutzer betreut. Es gibt also offenbar eine Nachfrage im Markt. Das nächste Reisebüro ist immer weit weg, mindestens erfordert es der Besuch, das Haus zu verlassen. Dies ist wohl in unserer digitalisierten Welt einer der Gründe, warum Reisebüros nicht mehr die Rolle spielen, die sie einst gespielt haben. Und wenn der Reisende nicht zum Reiseberater kommt, dann muss der Reiseberater eben zum Reisenden kommen. So zumindest unsere Rechnung.
Rabatt-Aktionen brauchten wir nicht, es lief auch so
Der Travel Homie nutzt ganz bewusst eine sehr direkte Art der Kommunikation. Wir haben die Person in den Vordergrund gestellt, Nutzer mit unseren Texten direkt angesprochen und im Chat geschrieben wie ein guter Bekannter – und eben nicht wie ein Unternehmen oder ein Service-Betreiber. Das führte dazu, dass ein großer Teil unserer Nutzer unseren Service bereits mehrfach in Anspruch genommen hat.
Mit unserer Aktion „€ 25 für dich und deinen Freund“ wollten wir unsere Nutzer dazu bringen, uns weiterzuempfehlen. Recht schnell merkten wir: Das ist gar nicht nötig. Nur wenige haben das Angebot wahrgenommen, weiterempfohlen wurden wir trotzdem wie verrückt. Durch gute alte Mundpropaganda: „Hey Travel Homie, meine Tochter hat mir von dir erzählt!“
Mit WhatsApp zurück in die Steinzeit
Doch es gibt auch Probleme: Was die Offenheit für Integrationen angeht, lebt WhatsApp noch in der Steinzeit, also etwa im Jahr 2005. Es gibt keine API (Programmierschnittstelle), und es ist laut Gründer auch erst einmal keine vorgesehen. Das zerstört natürlich einige Träume von Automatisierung, Anbindung von CRM-Systemen und vielem anderen.
So wird es erst einmal bleiben, was heißt, dass wir jede Beratung, wie jeder andere User auch, brav über den Chat abwickeln und alles andere händisch über andere Wege regeln müssen. Dass dadurch pro Kunde, Beratung oder Buchung ein nicht zu verachtender Zeitaufwand entsteht, ist uns heute klar.
Eine unserer Hauptaufgaben besteht deshalb derzeit darin, trotz aller Widerstände Wege zu finden, um die Recherche und Beratung so effizient wie möglich zu gestalten. Unserer Erfahrung nach ist WhatsApp somit als einziger Kanal für Marketingzwecke noch nicht weit genug entwickelt – doch das dürfte nur eine Frage der Zeit sein. Derzeit bleibt es eben ein klassischer 1to1-Kanal. Wie ein Callcenter – oder Briefeschreiben. Nur modern.
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