Besondere Projekte und Erfolge

• Projektleitung integriertes Servicedesk im Rahmen des an ITIL und eTOM ausgerichteten Programmes Enterprise Excellence
• Integrationsprojekt „One Proposition“ mit dem Ziel der Verschmelzung der Vodafone AG und der Vodafone GmbH
• Projektleitung Quality & Reporting zur Vereinheitlichung der jeweiligen Steuerungsmethoden; Mitverantwortung für Brand Migration, Aufbau des wertorientierten Betreuungskonzeptes; Stammdatenabgleich und gemeinsame Kundensicht, Harmonisierung der IT-Landschaften, Definition der neuen Leistungskataloge und SLA´s, Design und Implementierung eines gemeinsamen End-to-End-Prozessmodells
• Integration der konzeptionellen Inhalte im Bereich Enterprise Operations für die Produktwelten Festnetz und Mobilfunk
• Verantwortliches Mitglied für den Workstream „Service & Support“ im Steering Committee der ersten konvergenten Produktentwicklung (Office Net) von Vodafone
• Festlegung und Planung der neuen Outsourcingstrategie zur Sicherstellung der OPEX-Ziele im geplanten Budget
• Reduzierung der schriftlichen Eingänge um ca. 30% im Rahmen des Projektes „Cutback“ durch Reduzierung von Folgekontakten und Optimierung des Dispatchings
• Umsetzung der ICT Servicestrategie von Vodafone für Operations Enterprise mit den Komponenten ITIL-Know-how, Skilldevelopment zur konvergenten Kundenbetreuung, Neuausrichtung der Servicemanagementeinheiten
• Aufbau eines an Lean Six Sigma ausgerichtetem Qualitätsmanagement für die Kundenbetreuung

Leiter Steuerung Geschäftskundenbetreuung

• Entwicklung eines Verbesserungskreislaufes mit den Inputelementen Reporting, Qualitätsprüfung und Beschwerdemanagement, einer Inhaltspriorisierung und den Outputinstrumenten Training, Coaching, Wissensmanagement, Prozessoptimierung und Projektkoordination
• Aufbau eines minutenaktuellen Online-KPI-Reporting (GK-Cockpit) mit den Komponenten Quantität, Qualität, Zeit und Know how; Weiterentwicklung des Performance Management
• Umsetzung eines Scoresystems zum Priorisierung von Kundenanliegen
• Einführung eines Qualitäts- und Beschwerdemanagements
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit mit der technischen Serviceline um 15% über das geforderte Zielniveau hinaus
• Steigerung der KPI-Zielerreichung der technischen Serviceeinheit im internen Benchmarking von Platz 10 auf Platz 1

Leiter Privatkundenbetreuung

• Stabilisierung der Produktion durch Bestandsreduktion um 34%
• Verbesserung der Responsezeit durch Reduzierung der Durchlaufzeiten um 63% und Verkürzung der Liegezeiten um 43 %
• Steigerung der Bearbeitungsqualität durch die Einführung eines auf Stichproben basierenden Qualitätsmanagements
• Tagesgenaue Steuerung der externen Servicepartner (Dienstleister) in Bezug auf Forecasterfüllung und Qualität
• Konzeption eines pyramidalen KPI-Reportings und Erstellung eines 3-Monats-Forecast für die schriftliche Kundenbetreuung
• Einführung des Performance-, Qualitäts- und Benchmarking-Programmes „Kunde-ärgere-Dich-nicht“
• Insourcing der Bearbeitung von Rechtsanwaltsbeschwerden sowie laufende Optimierung aller Bearbeitungsprozesse
• Etablierung des Kundencenters (Kundenbetreuung vor Ort)
• Reduzierung der Vorstandsbeschwerden um 32% durch Ursachenbeseitigung und interne Feedbackprozesse mit entsprechenden Root Cause Analysen
• Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit und -verfügbarkeit

Leiter Kundenmanagement

• Steigerung der Kundenzufriedenheit im A-Segment um 70% innerhalb von vier Jahren durch konsequente Analyse der Verbesserungspotentiale und erfolgreiche Durchführung verschiedener Optimierungsprojekte
• Konzeption und Implementierung einer an den Vertriebskanälen ausgerichteten und wertorientierten Kundensegmentierunginkl. der Einführung von kfm. Serviceleveln
• Reduzierung der Umsatzchurn von 6% auf unter 2% im Jahr durch die Einführung des Programmes „Churn Reduction“ mit den Komponenten Winback, Churn Prevention und Nullbiller zur Absicherung des Bestandskundenumsatzes
• Durchführung verschiedener Up- und Cross-Selling-Maßnahmen zur Steigerung des Kundenwertes
• Einführung und Weiterentwicklung des Kundenservicecenters für Geschäftskunden (http://www.arcor.de/gksc/home.jsp)
• Optimierung der Auftragsabwicklungs- und Betreuungsprozesse in den regionalen Backoffices

Leiter Vertriebssysteme

• Durchführung von großen Releasewechseln (Siebel 5.x auf Siebel 7.x mit Web-Interface) inkl. Abnahme und Testing
• Verbesserung der Performance und der Ergonomie des Systems, dadurch Steigerung der Akzeptanz beim Vertrieb
• Support durch Aufbereitung von Daten zur Planung, Provisionierung und Steuerung des Vertriebes

Leiter zentrale Geschäftskundenbetreuung

• Projekt „Arcor Business Care“ zur konzeptionellen Neuausrichtung der B- und C- Geschäftskundenbetreuung
• Operative Bereinigung einer Kriesensituation durch kurzfristige Abarbeitung des Backlogs, Aufbau des notwendigen Know-hows und Sicherstellung der CIC-Erreichbarkeit; 63 %ige Zunahme der Kundenzufriedenheit in nur drei Monaten

Inhouse Consultant

• Projektleitung in TQM-Projekten sowie Durchführung div. Vorstandsprojekte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Organisationsberatung bei der Gründung der Kundenservicegesellschaft von Arcor und der Integration von Otelo
• Externer Referent von Arcor zum Thema CRM

Senior Consultant

• Konzeptionierung eines wettbewerbsorientierten Systems zur Kundenbindung für ein global agierendes dt. TK-Unternehmen
• Strategische Marktchancenbewertung einer Produktentwicklung für ein großes deutsches TK-Unternehmen
• Effizienzsteigerung eines Unternehmen in der Teppichindustrie
• Strategische Neuausrichtung eines EVU
• Sanierung eines Herstellers für weiße Ware