Jose Redondo Dominguez

Automatisierung und Erweiterung aller Reports (SAP BusinessObjects, SAS, Visualisierungen in PowerBI), mit Datenmodellierung und ETL-Prozess Erstellung des Zentralreports Eigenverantwortliche Konzeption, Erstellung, Optimierung von Performance-Reports Ableitung von Handlungs- und Optimierungsmaßnahmen Kommunikation der erstellten Reports und Analysen an alle internen und externen Schnittstellen Budget- und Forecastplanung

Automatisierung und Erweiterung aller Reports (SAP BusinessObjects, SAS, Visualisierungen in PowerBI), mit Datenmodellierung und ETL-Prozess Erstellung des Zentralreports Erstellung eines performancebasierten Vergütungsmodels Eigenverantwortliche Konzeption, Erstellung, Optimierung von Performance-Reports Ableitung von Handlungs- und Optimierungsmaßnahmen Kommunikation der erstellten Reports und Analysen an alle internen und externen Schnittstellen Budget- und Forecastplanung

Reporting und betriebswirtschaftliche Analysen, darunter Ermittlung und Auswertung von betriebswirtschaftlichen und operativen Kennzahlen (Service KPIs und SLAs). Erstellung von Forecasts für den Outsourcing Partner (OSP). Erstellung des Qualitätsdefizit- und Fehlerquotenreports. Erstellung von Soll-Ist und Abweichungsanalysen. Erfassung und Reporting der Beschwerden nach FCA-Richtlinien. Umsetzung von Controlling-Anforderungen und Unterstützung von internen Abteilungen u.a. Finance.

Operative Qualitätssicherung: Leitung und Durchführung von Screenings aller Financial Conduct Authority (FCA) regulierten Produkte. Fehlerquotenermittlung und Reporting an das Quality Management sowie die obersten Führungsebenen. Kalibrierungsmaßnahmen für die Outsourcing Partner (OSP), Lenkungsoptimierung fehlerhafter Services und die Bedarfsermittlung von Vorbeugungs- und Korrekturmaßnahmen, für die OSP und firmenintern mit dem Ziel der Qualitätssteigerung. Durchführung von Prozessaudits des OSP.

Führung des Complaint Management Teams. Beschwerdebearbeitung nach den Regularien der Financial Services Authority (FSA). Kontaktperson bei Beschwerden im FSA Firmenregister. FSA Monitoring und Reporting. Vorbereitung von FSA-Audits. Kenntnisse der FSA Complaint-Regularien. Schnittstelle zum Compliance Officer in London. Ansprechpartner für den Outsourced Customer Care Partner. Freigabe von Prozessen und Handlungsanweisungen. Anforderung von Übersetzungen sowie Korrektur, Freigabe und Implementierung.

Stetige Überprüfung der durch die Agenten geleisteten Arbeit, formal wie auch inhaltlich, zur Qualitätssteigerung. Erstellung der Mitarbeitereinsatzplanung und Durchführung von Schulungen. Analyse eingehender und Bearbeitung von eskalierten Kundenanfragen. Prozessoptimierung von Arbeitsabläufen, Erstellung von Dokumentationen für den internen Gebrauch wie auch für externe Partner. Betreuung der Anbieterpartner in technischen und kaufmännischen Fragen. Übersetzungen von Deutsch und Englisch zu Spanisch.

Beantwortung von Endkundenanfragen per Telefon, Email, Fax und Post bezüglich deren Transaktionen und Usability der ClickandBuy Systeme. Know Your Customer (KYC): Identitätsverifizierung der Kunden nach FSA Vorgaben. Betreuung der Anbieterpartner hinsichtlich technischer und kaufmännischer Fragen im Zusammenhang mit Anfragen von Endkunden. Übersetzungen von Deutsch und Englisch zu Spanisch, sowohl von Dokumenten als auch von Webseiten.

Studienrichtung: Kommunikationstechnik