Matthew W. Benson

Geschäftsführer

Konzeption, Planung und Aufbau von Call Centern und Customer Care Lösungen. Beratung, Prozess-Optimierung und Training/ Coaching. Gleichzeitig Leitung eines eigenen Call Centers, welches als vertriebsunterstützende EInheit betrieben wird (Termitel)

Als Interimsmanager habe ich den Bereich Kundenbetreuung operativ und disziplinarisch verantwortet und war Ansprechpartner für den Vertrieb in den einzelnen Ländern.

Reorganisation des Call Centers. Einstellen neuer Bewerber für das operative Geschäft. Reorganisation der EDV. Implementieren von computergestützten Statistiken unter Einbeziehung des von MW Benson Consulting entwickelten Online-Tools "Termitool". Optimieren von Prozessen im operativen Tagesgeschäft

Consultant / Interimsmanager: Unterstützung ber der Aufbau und Optimierung vom Standort Schwerin und Leipzig

Von der eigenverantwortlichen Entwicklung und Führung des hauseigenen Service Center, entwickelte sich der Verantwortungsbereich weiter und erstreckte sich Ende 2010 noch über die Buchhaltung, die Abteilung IT/Web und Sales und Marketing. Arbeitsschwerpunkte: Reorganisation und Optimierung aller Call-Center Aktivitäten; Anlage der technischen Infrastruktur zur Optimierung bereichsübergreifender Prozesse; Inhousing und Entwicklung der Buchhaltung; Budgetsteuerung Printwerbung, Google-Optimierung

Tätigkeit als Interims- manager/Standortleiter (Direktor Customer Services EAM). Tätigkeitsschwerpunkt ist u.a. die Leitung des Shared Services Center (120 Mitarbeiter).

Tätigkeit als Interims-Standortleiter bei Vivento Customer Services in Rostock. Verantwortlich für 500 Mitarbeiter. Tätigkeitsschwerpunkt Betreuung von T-Online-Kunden. Nach einer von T-Online durchgeführten Qualitätsmessung, bei der die VCS Rostock auf dem letzten Platz rangiert, erfolgte die Durchführung von untersch. Maßnahmen. Er- zieltes Ergebnis: Call Center VCS rangiert danach dauerhaft auf Platz 1 in der Qualitätsskala.

Tätigkeit als Berater und Interimsmanager bei Vivento Customer Services. Der Aufgabenbereich umfasst die Betreuung verschiedener Kunden und die Durchführung diverser Projekte (u.a. Telekom) inklusive 7 Monate Standortaufbau und Leitung des Standortes in Rendsburg -- Verantwortlich für 300 Mitarbeiter.

5 Monate Tätigkeit als Interims-Manager für die Servicepartner-Hotline (1st and 2nd Level Support). Verantwortlich für 1st Level Support (Outsourcing Partner) und den internen technischen Support (2nd Level Support) für ein Toll Projekt.

Struktureller und prozessualer Aufbau der Operations für ein Start Up-Telekommunikationsunternehmen innerhalb von 6 Monaten. Einstellung von 5 Managementmitgliedern und 65 Mitarbeitern. Ablaufoptimierung durch Bildung von Kernfunktionsbereichen: Call Center, Back-Office (Dateneingabe / Kundenfreischaltung), Billing, Mahnwesen, Vertriebsunterstützung, Zentralfunktionen (Personal, Facility, IT, Rechnungswesen). Entwicklung und Einführung einer Customer Care-Lösung

Entwicklung eines Start Up-Call Centers von 35 auf 110 Mitarbeiter. Integration der neu akquirierten Bosch Telekom Hotline in die debitel Hotline. Bildung und Strukturierung eines 10-köpfigen Führungsteams. Entwicklung eines Programms zur vernetzten Kapazitätsplanung und für ein standortübergreifendes Berichtswesen für drei debitel Call Center. Entwicklung und Einführung eines einheitlichen EDV-gestützten Hotline Guides für alle Call Center. Durchführung von Assessment Centers und Trainigsprogrammen

Verhandlung einer der ersten 01805-Service-Verträge mit der Deutschen Telekom. Konsolidierung von 18 Serviceniederlassungen zum ersten zentralen Kundenbetreuungscenter in der "Weißwaren-Industrie" in Deutschland. Einstellung, Training und Führung eines Teams von 14 Planungsspezialisten. Planung und Bearbeitung aller Gerätereparaturanfragen in Deutschland. Planungsunterstützung und Überwachung der Reparaturrouten für ca. 200 Kundendiensttechniker.