Roberto Zincone

o Day to day operations, 50 cities with HUBs, remote cities and hybrid model o Leading a team of over 100 employees with 5 team leads, 1 Project manager and 1 WFM specialist direct reports o Increased team efficiency to handle 2.5x volume per FTE YoY. Currently the most efficient team in Europe o Decreased human interactions by 4.5x: our manual dispatch rate dropped from 7% to 1.5% o Scaled the team by 38% and developed org to handle 74% volumes growth o Forecasting and setting the yearly operating budget

The expansion teams launched the Scoober operations in several JustEat countries. My role was to represent LiveOps in UK & Italy Supported the country manager for the expansion in Italy (org planning, recruitment and operations kick off) Shared know-how, best practices, reports and tools to the colleagues of the new central live ops team in the headquarter in Amsterdam Defined processes between customer service, local teams and LiveOps Led initiative to half the cancelled orders in London, UK market

The team managed all requests coming from customers, restaurants and couriers. My role was to shut down the centralized European center and transfer the operations in the local countries. o 250 agents, 5 managers, 12 team leads, 4 Line of Business, 6 languages o Restaurant partner service; Customer service; Courier service & live ops; Restaurant activation; Quality, Training & Knowledge; Agents workforce management Transitioned the German live operations team to Lieferando.de / Takeaway.com

Grounded and scaled up the Amazon Pay customer service team P&L: Project profitable within 3 months after go live Finance: Revenue and cost monitoring Operations: point of contact for the client, developed reporting suite, coordination of 2 team managers and 8 senior agents, floor management HR: Interviews, sending offers, on boarding Facility: Floor optimisation, security policies Quality: analysis of customer’s feedback, coaching sessions, internal calibration, quality dashboard WFM: Scheduling, staffing

Führung von zwei Teams mit 100 Mitarbeiter, Geplante wöchentliche Schichten und besetzte Teams auf drei rollenden Monaten, Steigerung des Umsatzes um 8% Ausbildung und Bevollmächtigung von 20 Agenten mit zusätzlichen Sonderaufgaben, von denen 2 zum Teamleiter, 2 zum Arbeitskräfteanalytiker und 2 zum Senior-Agenten befördert Konzipierung neuer Geschäftsprozesse für Backoffice; Befähigt 5 Agenten, die zu einer schnellen Wiederherstellung des Backlog und die Unabhängigkeit des Teams führten

Konzipierung und Implementierung von 4 unternehmensweite Strategie-Initiativen über 8 Standorte Ermächtigung von 14 Agenten zum Qualitätscoach; Beteiligt an der Auswahl des Personals für die Schlüsselrolle der lokalen Qualitätsmanager Ausbildung von 7 Manager und 40 Qualitätscoach, wie man klare Erwartungen setzt, Fähigkeiten überträgt, schwierige Nachrichten überbringt Präsentation von Leistung Reports in der Qualitätsabteilung auf vierteljährlicher Basis vor dem Senior Management und Kunden

Koordination der Umsetzungsphase eines Projekts zur Neuberechnung der Utilisation in Berlin Vorgeschlagen, ein neues operatives Layout in EMEA mit 10% Kostenreduzierung für Fujitsu und Benq zu Geschäftsführern oEngagiert in wöchentlichen Utilisation Anrufen mit dem VP of Global Utilisation Planning im Namen der nördlichen Region VP Ansprechpartner für die Umsetzung strategischer Initiativen in über 6 Standorten in der nördlichen Region

CONTINUOS IMPROVEMENT: Koordiniert DMAIC-Plänen (MS, BenQ, Dell, Apple) PERFORMANCE MGT: Betreuer des Teams für die Berechnung des monatlichen Gehaltsbonus, 400 Mitarbeiter REPORTING: Business Intelligence mit SAP BO (MS, Apple und Dell) ICT: Verantwortlich für alle Tools im Cloud Computing, 250 Mitarbeiter (Dell) HR: Attritionsanalyse FINANCE: Monatliche Rechnungen für Director (MS) PROJEKTMANAGEMENT: Mitglied des Entwicklungsteams und Implementierung eines webbasierten Tools in der nördlichen Region

Finanzen