Igor Lakus

Als Group Vice President Business Process Outsourcing & Insourcing der MBCC Group, einem der weltweit führenden Anbieter von Bauchemie-Lösungen, der aus dem ehemaligen BASF Bauchemiegeschäft hervorgegangen ist, zeichne ich mich für die Entwicklung und Optimierung von Business Prozessen inkl. Stammdaten-Management und den aktuell eingesetzten BPO-Lösungen (IT, HR, F&A) verantwortlich, um Prozess Effizienz und Service Excellence sicherzustellen; Berichtslinie an den Chief Operating Officer der MBCC Group

Leitung eines globalen Geschäftsbereiches Sourcing Operations (EMEA, DACH, AMERICAS, APAC), Verantwortlich für die Digitalisierung / Automatisierung der Sourcing Prozesse u.a. RFP-, Rate Management E2E; Konzeption / Umsetzung global skalierbarer Sourcing as a Service Platform Play Solutions, Weiterentwicklung Sourcing OPs zum global Service Excellence Benchmark im Bereich Coorporate Lodging (cost savings, Rate availability, correctness, bookability etc); Reporting line SVP Sourcing Solutions / Board member

E2E-Verantwortung inkl. PuL für BPO Deals / Transformations-Programme in DACH: Sales, Transition, Operations, Transformation, Reporting line Divisional CEO Capita Europe, Projekte, Erfolge: Aufbau, Professionalisierung von BPO Kompetenzen; 1. Big Deal mit Capita Group Sales UK in DACH, TCV ~50 Mio €, Laufzeit 5 Jahre; 1. BPO-, Outcome Deal in der dt. Customer Service Branche (TCV 230 Mio €, ~1000 FTE On/Near/Offshore, > 10 Mio€ Investitionsprogramm für die digitale Transformation), Laufzeit 7 Jahre

Verantwortung für gesamte IT-/TK-Infrastruktur sowie aller Workflow-Management-Themen im Kundenservice Deutschland, Berichtslinie SVP Operations Support / Member of the board, Konzeption und Umsetzung der IT-/TK-Servicestrategie, Konzeption / Entwicklung, Umsetzung und Betrieb der Multi-Channel-Management-Plattform, der Workplace-Services/-Systeme – und technischen Infrastruktur, verantwortlich für die Sicherstellung der IT-Standards sowie das übergreifende Projekt/Programm Management

strategisch & vertraglich-kommerzielles Outsourcing Management, mittel-/ langfristige und übergreifende Planungs-/ Steuerungsverantwortung für größtes externes Call-Center-Vergabevolumen in Europa, Berichtslinie SVP Operations Support / Member of the board, Entwicklung / Umsetzung Sourcing-Strategie, übergreifende Weiterentwicklung Dienstleister-Portfolio, Verhandlung / Vergabe externer Call Center-Leistungen, Vertragsmanagement, Business Development, strategische Projekte

Customer Operations (Inhouse und Outsourcing Partner), Workforcemanagement (Forecasting, Scheduling, und Intraday Performance Management), Steuerung externer Service Provider, Operations Support, Business Development, strategische Projekte (u.a. verantwortlicher Projektleiter Aufbau Outsourcing Management in der Deutschen Telekom: Konzeption & Umsetzung Blue Print & Operating Model)

Beratung, Konzeption & Umsetzung von Service- und Vertriebsstrategien

Management-, Prozess- und Organisationsberatung im Umfeld Call Center und Customer Relationship Management

Konzeption und Umsetzung Call Center, IT Support, User Help Desk Seminare und Konferenzen

Verhandlungen jeglicher Art effektiv gestalten und Verhandlungserfolge erzielen

Strategisches Management, Marketing, Kommunikation, Social Responsibility, Führung und Change Management

Der Schwerpunkt lag auf ausländischen Kroaten, die sowohl im geschäftlichen als auch im familiären Umfeld Kroatisch als Zweitsprache z.B. zu Deutsch oder Englisch sprechen.

Destinations-Marketing, Volkswirtschaftslehre, Tourismuspolitk, Stadt- und Regionalökonomie