Head of Customer Service (m/w/d)

Baden-Württemberg oder NRW

Unser Auftraggeber, mit Sitz in Nordrhein-Westfalen und Baden-Württemberg, zählt zu den führenden Unternehmen in seinem Sektor und zeichnet sich durch innovative Lösungen sowie eine starke Marktpräsenz aus. Als Teil eines weltweit tätigen US-amerikanischen Konzerns und dank der herausragenden Marktstellung bietet das Unternehmen seine Produkte und Dienstleistungen deutschlandweit an und setzt dabei Maßstäbe in Qualität, Effizienz und Nachhaltigkeit.

Hauptaufgaben:

• Entwicklung und Umsetzung einer ganzheitlichen Customer-Success- und Experience-Strategie mit Fokus auf langfristige Kundenbindung und -zufriedenheit
  
• Konzeptionierung und Umsetzung neuer an die Kundenbedürfnisse orientierter Customer Service Organisation
  
• Führung, Motivation und Weiterentwicklung der Customer-Service-Teams, inklusive Training, Coaching und gezielter Talententwicklung
  
• Datengetriebene Analyse von Kundenfeedback, relevanten KPIs und Markttrends zur Identifikation von Wachstums- und Optimierungspotenzialen
  
• Enge Zusammenarbeit und Abstimmung mit Vertrieb, Marketing, Operations und Technischen Service, um eine konsistente und nahtlose Customer Journey sicherzustellen
  
• Verantwortung für die Implementierung und Weiterentwicklung innovativer Tools und Prozesse (insbesondere KI bezogene Prozesse) zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung
  
• Strategisches Eskalationsmanagement sowie aktive Mitwirkung bei der kontinuierlichen Optimierung von Produkten und Services
  
• Erstellung, Aufbereitung und Präsentation von Customer-Success-KPIs sowie Ableitung strategischer Handlungsempfehlungen für CEO und Geschäftsführung

Anforderungen:

• Abgeschlossenes Studium (z.B. Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik) oder vergleichbare Qualifikation
  
• Mindestens 7 Erfahrung im Bereich Customer Success/Service, Customer Experience oder Account Management, idealerweise in einem internationalen Umfeld
  
• Tiefgreifende Erfahrung im Dienstleistungssektor, insbesonders im Service-Bereich mit Mietmodell
  
• Nachweisbare Führungserfahrung mit Team- und Projektverantwortung, insbesondere in der Reorganisation des Customer Service Bereiches
  
• Strategisches Denkvermögen, starke Kundenorientierung und ausgeprägte analytische Fähigkeiten
  
• Fähigkeit, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und den Customer Lifetime Value zu maximieren
  
• Erfahrung in der engen Zusammenarbeit mit Vertrieb, und technischen Service
  
• Erfahrung mit CRM-Systemen (Salesforce), Customer Success Plattformen und digitalen Transformationsprojekten
  
• Kommunikationsstärke und Durchsetzungsvermögen auf allen Unternehmensebenen
  
• Fließende Englischkenntnisse in Wort und Schrift sind erforderlich

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