Head of Customer Support & Operations (m/w/d)

Standort: Remote

| Customer Success

Stellenbeschreibung

As Head of Customer Support führst und entwickelst Du unser Support-Team und gestaltest aktiv die Transformation zu einer erstklassigen, technologie- und KI-gestützten Serviceorganisation. Du etablierst skalierbare Prozesse, implementierst innovative Tools und förderst eine Kultur, in der Dein Team exzellenten Support leistet und kontinuierlich die Performance optimiert.

Deine Aufgaben bei uns:

1. Strategische Führung & Teamentwicklung

• Du führst und coachst ein funktionsübergreifendes Support-Team (Level 1–3, Technischer Support, Onboarding)
• Du entwickelst Karrierepfade, Trainingsprogramme und Initiativen zur beruflichen Weiterentwicklung
• Du förderst eine kundenorientierte, lernfokussierte Teamkultur

2. Prozess- & Technologietransformation

• Du analysierst und optimierst bestehende Support-Workflows (z. B. Ticket-SLAs, Eskalationswege)
• Du führst moderne Support-Tools ein und integrierst sie (Chatbots/KI, Self-Service-Portale, CRM/Helpdesk-Automatisierung)
• Du definierst und verfolgst zentrale Leistungskennzahlen (z. B. First Response Time, CSAT, NPS) und baust Reporting-Dashboards auf

3. Kundenorientierung & kontinuierliche Verbesserung

• Du leitest proaktive Maßnahmenpläne aus Kundenfeedback und Support-Kennzahlen ab
• Du implementierst Best Practices zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung
• Du arbeitest eng mit den Teams aus Produkt, Vertrieb und Customer Success zusammen

4. Budget- & Stakeholder-Management

• Du überwachst die Budgetplanung und -kontrolle für den Supportbereich
• Du stimmst Dich mit dem Management und anderen Abteilungsleitungen ab
• Du präsentierst Ergebnisse und Roadmaps gegenüber C-Level Stakeholdern

Was Du mitbringst:

• Nachweisbare Führungserfahrung in leitenden Positionen, idealerweise im B2B SaaS- oder MedTech-Umfeld
• KI-Know-how: Tiefgehendes Verständnis aktueller KI-Technologien und deren Anwendungsmöglichkeiten in der Prozessautomatisierung
• Hands-on-Mentalität: Du hast Lust, selbst aktiv zu gestalten und innovative Lösungen umzusetzen
• Strukturgeber: Du bringst Struktur ins Team und in die Projekte, bist kommunikationsstark und entscheidungsfreudig
• Netzwerker: Du weißt, wie wichtig starke Verbindungen sind und nutzt diese gezielt für den Unternehmenserfolg
• Sprachen: Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift

Hier findest Du uns:

• Work-Life-Balance: 30 Tage Urlaub + flexible Remote-Option
• Inspirierendes Arbeitsumfeld: Modernste Technik sowie ein ergonomischer Arbeitsplatz
• Gemeinschaft: Flache Hierarchien, Fehlerkultur und legendäre Team-Events – von Sommerfesten bis Weihnachtsfeiern
• Perspektive: Eine unbefristete Position mit Raum für eigenverantwortliches Handeln und Weiterentwicklung