Rolle:

Für unseren Kunden – ein etabliertes Tech-Unternehmen mit modernen SaaS-Lösungen – suchen wir dich als Teamlead First Level Support. In dieser Rolle führst du das First-Level-Team als erste Anlaufstelle für Kundinnen und Kunden und entwickelst den Support gezielt weiter: weg von reiner Ticketbearbeitung, hin zu lösungsorientierter Erstkontakt-Exzellenz mit hoher Servicequalität.

Verantwortung:

• Du führst das First-Level-Team fachlich und coachst deine Mitarbeitenden in Kommunikation, Gesprächsführung und lösungsorientierter Erstkontakt-Bearbeitung (Telefon/Video/Remote).

• Du steuerst das operative Tagesgeschäft, behältst Ticket-Queues im Blick und priorisierst Anfragen sowie Ressourcen klar.

• Du verantwortest die zentralen Support-KPIs (u. a. Reaktionszeit, Erreichbarkeit, Erstlösungsquote), überwachst die Leistung, erstellst Reportings und leitest Massnahmen ab.

• Du stellst die Ticket-Qualität sicher: Qualifizierung, Dokumentation und Bearbeitung nach Standards.

• Du überwachst das Eskalationsprotokoll und sorgst dafür, dass nur validierte, komplexe Fälle an den 2nd Level weitergegeben werden.

• Du entwickelst das Wissensmanagement weiter und pflegst Dokumentationen, FAQs und Best Practices.

• Du übernimmst Deeskalation in kritischen Situationen, führst anspruchsvolle Kundengespräche professionell und bist der Rückhalt für dein Team.

• Du treibst Prozessoptimierungen voran, identifizierst Pain Points, reduzierst wiederkehrende Anfragen und verbesserst die Service-Experience nachhaltig.

Qualifikationen:

• Erfahrung in Teamleitung, fachlicher Führung oder Coaching im Support/Service Desk – idealerweise im SaaS-, Tech- oder IT-Umfeld.

• Ausgeprägtes Service-Exzellenz-Mindset: Support als Kundenerlebnis, nicht als „Abarbeiten“.

• Know-how oder starke Lernbereitschaft in modernen Support-Methodiken (z. B. First Contact Resolution, Gesprächsframeworks, Standardisierung).

• Hohe Struktur- und Priorisierungskompetenz, Belastbarkeit und ruhige Führung auch bei hohem Anfragevolumen.

• Sehr gute Deutschkenntnisse sowie sichere Kommunikation auf Englisch.

• Beteiligung an gesundheitlichen Massnahmen
• Kantine, Essenszulagen und Vergünstigungen
• Attraktive Leistungen bei Krankheit oder Unfall
• Zahlreiche Mitarbeiterevents

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