Acht Handlungsfelder für den digitalen Transformationsprozess
Das Coronavirus hat auch den traditionellen deutschen Bankkunden neue Gewohnheiten und Verhaltensmuster entwickeln lassen. So hat der bislang eher stationär orientierte Kunde inzwischen eine Bank ohne Filialen sowie neue digitale Zahlungsvorgänge kennen- und schätzen gelernt. Folge war der Boom von Kartenzahlungen, aber auch digitaler Wallets sowie einer generellen Expansion digitaler Kanäle und einer massiven Steigerung der Nutzungszahlen im Online-Banking.
Einer Studie von zeb zufolge ist ein Ende dieser Entwicklung nicht absehbar. Mit der steigenden Bedeutung von Online- und Mobile Banking hebe sich aus Sicht klassischer Filialbanken der letzte regelmäßige Kontaktpunkt zwischen Bank und Kunde auf – nämlich den der Versorgung mit Bargeld über alle Altersstufen hinweg. Daraus ergäben sich für Sie neue Herausforderungen, aber auch Chancen.
Acht Handlungsfelder für den digitalen Transformationsprozess
Gerade in der Krise eröffnen sich für viele stationäre Institute vielversprechende Möglichkeiten. Zum Höhepunkt der Corona-Pandemie in Deutschland hätten die etablierten Häuser nämlich eine entscheidende Rolle für die finanzielle Stabilität ihrer Kunden gespielt. Ihren Status als verlässlicher Partner und erster Ansprechpartner über alle Kundengruppen hinweg hätten so viele Banken wirkungsvoll unterstreichen können.
Diese gestärkte Kundenbeziehung müsse nun genutzt werden, um im digitalen Wettbewerb Boden gut zu machen. Dafür sei allerdings konsequentes und fokussiertes Handeln nötig. Die Studienautoren geben für diesen Weg acht Handlungsfelder mit, die für den digitalen Transformationsprozess entscheidend sind:
Vom reinen Profitziel zum sinnbestimmten Kundenversprechen,
Von historisch gewachsener Vielfalt zum gemeinsamen Nukleus,
Von digitalen Produkten und Services zur digitalen Kundenbeziehung,
Vom Banking als Wertkern zur konsequenten Ausrichtung an Kundenlebenswelten,
Von der individuellen Manufaktur zur konsequenten Digitalisierung von Prozessen,
Von einfachen Datenauswertungen zu Smart Analytics,
Von starren Top-down-Strukturen zu flexibler Zusammenarbeit,
Von der Auftragsfertigung zu optimierter Delivery.
Bei diesen Handlungsfelder sei nicht mehr das „ob“ der Umsetzung die Frage, sondern vielmehr das „wann“ und vor allem „wie schnell“ die digitale Agenda realisiert werden könne, um verlorenen Boden angesichts des veränderten Nutzungsverhalten der Kunden wieder gut zu machen.
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