Die Effizienz der Bankberatung muss gesteigert werden
Kai Fürderer, Gründer der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF), beschreibt, wie Banken einen Weg aus dem Ertrags-Effizienz-Dilemma finden können.
Die DIN SPEC 77222 „Standardisierte Finanzanalyse für den Privathaushalt“ wird künftig von zentraler Bedeutung für die Finanzberatung sein, die voraussichtlich ab 2017 nach diesem Muster in eine DIN-Norm umgesetzt wird. Sie soll dazu beitragen, die Beratungsqualität entscheidend zu verbessern.
Die standardisierte Finanzberatung sieht unter anderem eine Bedarfsanalyse vor. Dies erfordert beim Berater mehr Produkt-Know-How und ein tiefergehendes Fachwissen als bisher, um die Ansprüche an eine hohe Beratungsqualität zu gewährleisten.
Wege aus dem Ertrags-Effizienz-Dilemma
Bislang stehen Banken vor einem Ertrags-Effizienz-Dilemma: So sollen die Beratungsgespräche einerseits die Erträge über Produktabschlüsse steigern. Andererseits erfordert dies eine effiziente Beratung – sowohl in puncto Beratungsqualität als auch in puncto Zeitaufwand. Doch letzteres gestaltet sich in vielen Banken schwierig, da die Beratungsgespräche teils weit über 60 Minuten dauern. Der hohe Zeitaufwand ist jedoch weder für den Kunden noch für die Bank wünschenswert. Künftig sollten Beratungsprozesse daher so strukturiert sein, dass die Bedarfsanalyse einschließlich der Angebotserstellung innerhalb von 60 Minuten durchgeführt werden kann – und zwar auf qualitativ hohem Niveau.
Förderung steigert Effizienz
Eine wichtige Möglichkeit, die Effizienz der Beratungsprozesse zu steigern, besteht auch in der individuellen Förderung der Berater. Anstatt Personalentwicklungsmaßnahmen nach dem Gießkannenprinzip durchzuführen und die Fortbildungsmaßnahmen für alle Berater gleich zu gestalten, sollten sie in Talentgruppen eingeteilt werden. So lässt sich jeder Mitarbeiter entsprechend seiner besonderen Kompetenzen gezielt schulen und optimal entsprechend seiner Fähigkeiten einsetzen.
Fazit
Neue staatlich vorgegebene Beratungsprozesse erfordern nicht nur bei Beratern ein Umdenken. Auch für die Personalentwicklungsabteilungen der Banken ergibt sich Anpassungsbedarf, um Wege aus dem Ertrags- und Effizienz-Dilemma zu finden und sich von der Konkurrenz positiv abzuheben.
Ausführlich im Bank Blog: Wege aus dem Ertrags-Effizienz-Dilemma der Banken