Digitale Bankfilialen als Chance für den Kundenservice
Unter dem gestiegenen Kostendruck müssen sich Banken und Finanzinstitute verstärkt um eine Neuausrichtung und -aufstellung ihres bisherigen Geschäftsmodells kümmern.
Die Kunden werden im digitalen Umfeld betreut, Filialen zusammengelegt oder gänzlich geschlossen, neue Arbeitsfelder und Kundenkommunikationswege entstehen. Dies sichert zwar die Stabilität und Rentabilität der Institute, bedeutet aber auch ein Umdenken seitens der Kunden sowie neue Anforderungen an die Mitarbeiter.
In einem Whitepaper von Nuance wird unter anderem untersucht, warum die digitale Transformation entscheidend für Unternehmen ist, die sich über das Kundenerlebnis differenzieren wollen und wie eine nachhaltige Transformation einen langfristigen Mehrwert für Unternehmen schaffen kann.
Vorteile der digitalen Transformation nutzen
Durch die Corona-Pandemie erlebten Kunden, Kundinnen und gesamte Teams tiefgehende Einschnitte im Serviceangebot verschiedener Unternehmen, Banken und Finanzinstitute. Die Lücken im Digitalkanal wurden sichtbar und auch die Versäumnisse der letzten Jahre. Bankmitarbeiter arbeiteten vermehrt im Homeoffice, während ein massiver Anstieg im Kontaktvolumen festgestellt wurde. Viele Kunden stiegen auf Online- oder telefonische Services um, um die Kontakte zu reduzieren bzw. um im Lockdown weiter geschäftsfähig zu bleiben.
Es ist nicht damit getan, digitale Wege zur Überweisung oder für weitere Transaktionen zur Verfügung zu stellen. Gerade im Übergang vom Filialservice zum digitalen Kanal benötigen Kundinnen und Kunden oft zusätzliche Unterstützung, um u.a. auch leicht an notwendige Informationen zu Angeboten und Services zu gelangen, aber auch um das Vertrauen zum Institut zu erhalten. Ein Bruch in dieser Kommunikationskette führt heute schneller denn je zum Vertrauensverlust und zur Kundenabwanderung.
Neue Herausforderungen für den Kundenservice
Der „Fernkontakt“ zwischen den Instituten und Kunden birgt auch das Risiko des Kontaktverlusts und der Austauschbarkeit, wenn die persönliche Bindung oder differenzierende Faktoren fehlen. Daher ist es lohnend die Motivation der Kontakte beziehungsweise der ausbleibenden Kontakte näher zu untersuchen.
Laut einer YouGov-Umfrage nutzen 38 Prozent der Bankkunden derzeit keine persönliche Beratung. Vordergründig ist dies ein günstiger Umstand, da so die Kosten für das Institut durch Beratung und Service natürlich minimal sind. Betrachtet man es allerdings genauer, fallen ungenutzte Chancen auf, um durch eine individuelle Beratung das bessere Produkt oder den besseren Service für den jeweiligen Kunden anzubieten.
Kundenerfahrung neu denken
Die Kundenerfahrung muss von Grund auf neu gedacht und erfolgreich geplant werden. Banken und Sparkassen müssen Ihren Kunden die Erfahrungen bieten, die sie suchen:
Schaffung überzeugender Selfservice-Angebote.
Personalisierung der Interaktionen und Customer Journey.
Angebot von proaktivem Service.
Stärkung der Mitarbeiter und Agenten.
Schaffung von übergreifenden Teams und Touchpoints.
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