Humanisierung in der Arbeitswelt: Welche Rolle spielen Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung?

In einer gesunden Wirtschaft geht es nicht nur um eine „effiziente Zuordnung von Kapital“, sondern auch von Talent, schreibt die Journalistin und Mitbegründerin der Online-Zeitung The Huffington Post, Arianna Huffington, in ihrem Buch „Die Neuerfindung des Erfolgs“. Darin kritisiert sie die westliche Unternehmenskultur, die auf Stress, Schlafentzug und Burnout beruht und von einer Geschäftskultur geprägt ist, die sich auf die Maximierung kurzfristiger Gewinne und das Übertreffen von Wachstumsvoraussagen konzentriert. Andererseits belegt sie, dass die Bilanz eines Unternehmens langfristig gesehen eng mit dem Wohlbefinden seiner Angestellten zusammenhängt.

Führungskräfte stehen angesichts der wachsenden Komplexität der Systeme, in denen sie navigieren müssen, unter massivem Druck. Die Corona-Krise, Globalisierung, Digitalisierung und demografischer Wandel sind nur einige Beispiele für die aktuellen Herausforderungen, zu denen auch die Erkenntnis gehört, dass es künftig nicht mehr darauf ankommen wird, nur in einem Unternehmen zu arbeiten, sondern vor allem an einem Unternehmen zu arbeiten.

Selbstbestimmung, Demokratisierung, Potentialentfaltung – unter Experten werden Trends der neuen Arbeitswelt schon länger diskutiert.

Es gibt viele ermutigende Beispiele für die erfolgreiche Umsetzung zeitgemäßer Konzepte der Zusammenarbeit und Beteiligung. Dafür braucht es Achtsamkeit, die dabei hilft, genauer wahrnehmen, was Menschen im Leben und in ihrer Arbeit erfüllt und glücklich macht. Und es braucht die kollektive Klugheit von Menschen, gemeinsame mentale Modelle, die die Selbstbestimmung fördern. „Wer über seine Aktivitäten selbstbestimmt entscheiden kann, empfindet weniger Stress und ist gesünder“, bestätigt Ulrich Schnabel, Autor des Buches „Muße“. Zukunftsfähige Unternehmen brauchen Räume des Selbstdenkens und der Selbstbestimmung, in denen sich die Wahrnehmung der Mitarbeiter und Führungskräfte von der üblichen Konzentration auf sich selbst zu einer größeren Konzentration auf das „Wir“ richtet.

Das Beste

„Mit guten Rahmenbedingungen können Mitarbeiter und Führungskräfte leichter den Weg zur Exzellenz gehen“, sagt der Unternehmer und Autor Matthias Krieger. Wer von Exzellenz spricht, meint das Beste, das außerhalb des Gewöhnlichen steht. In diesem Zusammenhang wird auch häufig von der Extra-Meile gesprochen, die Menschen mit herausragenden Leistungen gehen. „Liefern Sie mehr als 100 Prozent: etwas, mit dem Ihre Kunden nicht rechnen. Oder etwas, das die Konkurrenz nicht hat“, schreibt er in seinem Buch „Die Lösung bist Du!“ Wer nur 100 Prozent bringt, leistet seiner Meinung nach lediglich Standard. Der Punkt ist für ihn: Wenn ein Kunde beispielsweise Topqualität zum vereinbarten Termin erhält, ist er lediglich zufrieden – aber mehr auch nicht. Begeisterung aber geht anders und sollte zu einem Wow-Effekt führen. „Das kann ein spezieller Service oder auch ein Geschenk sein.“ Oft reichen kleine Gesten, die gar nicht teuer sind. Unternehmen hängen von ihren Kunden ab, nicht umgekehrt – „auch wenn sich viele Unternehmen so aufführen, als sei es genau anders herum.“

Matthias Krieger hat 1992 die Unternehmensgruppe Krieger + Schramm (K+S) gegründet. Für den Bauträger und Projektentwickler mit Hauptsitz in Dingelstädt und Niederlassungen in Kassel, Frankfurt/Main, München und Berlin ist unternehmerischer Erfolg eng mit einer wertebasierten Unternehmenskultur verbunden. Den Rahmen und die Basis für zufriedene Mitarbeiter bilden hier das Mitarbeiterbegeisterungsprogramm sowie die Rituale der Wertschätzung mit Instrumenten, um u.a. die Identifikation und Motivation sowie die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu erhöhen. Den Führungskräften werden zudem Hilfsmittel und Werkzeuge für das Leben und die Weiterentwicklung der Mitunternehmerkultur zur Verfügung gestellt.

Vielfältige Maßnahmen sorgen dafür, dass sich die Mitarbeiter wohlfühlen und Freude bei der Arbeit haben.

„Der Qualitätszirkel TEAM prüft dabei regelmäßig die Aktualität und Tauglichkeit der Maßnahmen. Er reflektiert die Instrumente der Mitarbeiterbegeisterung und auch die Maßnahmen zur Wertschätzung, deren Anwendung und Bewertung“, so Krieger. Werteorientiertes Leben und Arbeiten schließt Gewinnerzielung nicht aus: Gewinn, der werteorientiert erzielt wird, ist für ihn ehrliches Geld. Ein Unternehmer muss so viel nachhaltigen Gewinn wie möglich produzieren - „aber nicht Gewinn um seiner selbst willen, sonders als Ergebnis der erreichten Ziele und des werteorientierten Handelns.“ Der Gewinn ist für ihn die Gegenleistung, die ein Unternehmen für Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung erhält.

Weiterführende Informationen:

Matthias Krieger: Die Lösung bist Du! Was uns wirklich voranbringt. BusinessVillage Verlag, Göttingen 2011.

Matthias Krieger: Der Erfolgsmacher: Vom Leistungssportler zum Bauunternehmer. In: Visionäre von heute – Gestalter von morgen. Inspirationen und Impulse für Unternehmer. Hg. von Alexandra Hildebrandt und Werner Neumüller. Verlag SpringerGabler, Heidelberg, Berlin 2018.