Ist Ihre Bank wirklich kundenorientiert?
Präferenzen und Kaufentscheidungen werden immer mehr von personalisierten Erfahrungen, vertrauenswürdigen Peer-to-Peer-Informationen und der Bereitstellung von Informationen und Diensten in Echtzeit bestimmt. Diese Erfahrungen werden über viele Kanäle geliefert. Dazu gehören – neben dem Internet – mobile Apps, Contact Center und virtuelle und persönliche Kundenassistenten, die von Künstlicher Intelligenz unterstützt werden.
Außerdem tritt mit der Generation Z eine Konsumentengruppe in den Markt, die nicht nur digital aufgewachsen ist, sondern auch über Kaufkraft verfügt. Sie sind weniger geneigt, Unternehmen und Marken blind zu vertrauen, sondern erwarten, gehört und einbezogen zu werden, wechseln schnell ihre Vorlieben und suchen nach Arbeitgebern und Marken, die authentische und transparente Erfahrungen bieten.
Kundenbindung durch Kundenzentrierung
Das Marktforschungsunternehmen Gartner hat herausgefunden, dass 30 Prozent der digitalen Geschäftsprojekte durch schlechte Kundenerfahrungen zerstört werden und ist der Frage auf den Grund gegangen, was es eigentlich für ein Unternehmen bedeutet, kundenorientiert – oder noch besser kundenzentriert – zu sein?
Kundenorientierte Organisationen kennen demnach die besonderen Probleme und Erwartungen ihrer Kunden sowie den Kontext dieser Bedürfnisse. Sie liefern konsequent darauf abgestimmte Produkte und Dienstleistungen, die diese Erwartungen erfüllen.
10 Gewohnheiten einer kundenzentrierten Organisation
Für Unternehmen, die danach streben, kundenorientierter zu werden, hat Gartner die folgenden zehn Gewohnheiten von Unternehmen identifiziert, die im Zeitalter des digitalen Geschäfts bereits kundenorientiert arbeiten:
Kunden kontinuierlich zuhören
Konsequentes Follow-up mit Kunden zu deren Feedback
Proaktiv handeln, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren
Einbindung der Kunden in Prozesse und Richtlinien
Privatsphäre der Kunden respektieren
Wissen intern mit Kunden teilen
Mitarbeiter motivieren, engagiert zu bleiben
Systematisch handeln, um das Kundenerlebnis zu verbessern
Verantwortlichkeiten für Verbesserungen des Kundenerlebnisses schaffen
Anpassung an Kundenanforderungen und Umstände in Echtzeit
Ausführlich und mit einer anschaulichen Infografik wie immer im Bank Blog, dem führenden Internetmagazin für Fach- und Führungskräfte in der Finanzbranche.
10 Eigenschaften eines kundenzentrierten Unternehmens
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