Kundenbindung und Sicherheit durch digitales Banking
Die vorherrschende Meinung: Durch den Wechsel zu einer digitalen Bank sinken die Kundenzahlen und es wird schwieriger, Kundenprobleme zu verstehen. Zudem wird behauptet, dass es zu langen Reaktionszeiten und ungenauen Beratungen kommen wird. Datensicherheit, Cyberangriffe und Hackerangriffe werden zu einem der Hauptprobleme. Ein aktuelles Whitepaper von Worldline zeigt nun, wie Kreditinstitute Kundenbindung und Sicherheit durch neue Digitalisierungsprozesse erfolgreich steigern können.
Der Kampf um die Loyalität der Kunden.
Im Finanzsektor ist die Kundenbindung eine der größten Herausforderungen. Angesichts neuer Kommunikationsformen, schnell fortschreitender Technologien und hoher Kundenerwartungen wird es für Bankberater immer schwieriger, eine persönliche und vertrauensvolle Beziehung aufrechtzuerhalten.
In der Tat beklagen Kunden die geringe Effektivität bei der Problemlösung. Laut einer Kundenstudie sind nur 50 Prozent der Bankkunden „recht zufrieden" mit den erbrachten Dienstleistungen. Dies ist darauf zurückzuführen, dass der Kundendienst nicht sehr individuell gestaltet ist, da die Berater vollständige Antworten geben müssen, aber parallel eine Vielzahl weiterer Aufgaben und Kundenanfragen zu bewältigen haben. Dies erklärt, warum die meisten Bankkunden nur allgemeine oder unzureichende Antworten erhalten. Hinzu kommt, dass die Wartezeiten lang sind und die Dienstleistungen nur langsam erbracht werden. Mit anderen Worten, der Prozess wird verlangsamt, da die Kunden bei jeder Anfrage um Hilfe oder Zugang zu spezifischeren Unterlagen bei den Beratern bitten müssen.
Alternative: Digitales Banking
Eine in den letzten Jahren vorangetriebene Alternative, ist das digitale Banking. Die Bank kann dazu künstliche Intelligenz nutzen und den Bankberatern dank Tools wie Chatbots ermöglichen, das Bewältigen von einer hohen Anzahl von Kundenanfragen zu optimieren und die Organisation und Kommunikation des internen Teams zu verbessern.
Der richtige Einsatz von Technologie ermöglicht die Personalisierung und die Schaffung von Mehrwert. Dazu zählen das Erkennen und das Verhindern von Cyberangriffen und gleichzeitig die Verbesserung der Datensicherheit. Der starke Anstieg von Kunden und Anfragen zwingt diese Unternehmen, auf Automatisierung zu setzen, zu segmentieren und dadurch spezifisch und personalisiert zu reagieren.
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