Sechs Erfolgsfaktoren für das Kundengeschäft
Viele Banken und Sparkassen haben Konzepte für eine ganzheitliche Kundenberatung. Doch hört man in den Vertrieb hinein, boomen noch immer produktbezogene Marketingaktionen in Banken, wie die berühmten Bauspar- oder Vorsorgetage. Sie pushen das Geschäft, bringen aber keinen dauerhaft nachhaltigen Mehrvertrieb.
Um Vertriebserfolg nachhaltig werden zu lassen, ist es erforderlich, ganzheitlich zu denken und zu handeln. Macht man dies richtig, kommt der Produktverkauf von alleine in Gang. Das denken muss dafür allerdings einmal mehr beim Kunden und seinem Bedarf beginnen und nicht beim Produkt.
Sechs Bausteine für nachhaltigen Erfolg im Kundengeschäft
Die folgenden sechs Bausteine zeigen die Voraussetzungen für einen nachhaltigen Erfolg im Kundengeschäft der Banken und Sparkassen:
1. Erhöhen Sie die Loyalität Ihrer Kunden
Als Folge der Digitalisierung und zunehmender Transparenz über Leistungen und Preise ist derzeit in nahezu allen Branchen ein Rückgang der Kundenloyalität zu beobachten. Viele Banken, darunter insbesondere Regionalbanken und Sparkassen glauben jedoch oft, sie hätten überhaupt kein Loyalitätsproblem. Beim genauen Hinschauen stellt man allerdings fest, dass zwar die Kontenzahl weitgehend stabil bleibt, nicht jedoch das, was auf den Konten geschieht. Kunden nutzen vermehrt mehrere und unterschiedliche Partner für ihre Finanzen.
2. Bieten Sie Ihren Kunden einen echten Mehrwert
Im Artikel „Der Kundennutzen muss stimmen“ habe über das Auseinanderklaffen von Produkteigenschaften und durch den Kunden empfundenen Nutzen berichtet. Die Minimalanforderung ist demnach, den Kundenwunsch mit den gebotenen Eigenschaften einer Leistung in Übereinstimmung zu bringen.
Das Produkt muss zum Kunden und seinem Bedarf passen und nicht umgekehrt.
3. Beweisen Sie Ihre soziale Verantwortung
Kunden müssen das Gefühl haben, dass sich die Bank um sie und ihren Bedarf kümmert und es nicht, wie es vorherrschende Meinung ist, primär um die Ertragssteigerung der Bank geht. Beratung ist nicht immer Beratung zum Verkauf. So kann es z.B. bei einer Immobilienfinanzierung durchaus sein, dass das Abraten vom Verkauf mit Hinweis auf die Leistungsfähigkeit des Kunden zu dessen dauerhaften Bindung führt.
4. Erweitern Sie Ihr Produkt-und Dienstleistungsangebot
Waren Sie schon mal im Berliner Quartier der Zukunft (früher Q110), einer Konzept-Filiale der Deutschen Bank? Dort gibt es nicht nur Bankleistungen zu kaufen sondern auch vollkommen bankfremde Produkte im Pop-up-Store der sogenannten Q Gallery. Aktuell bietet der Store gemeinsam mit dem Londoner Kaufhaus Harrod’s ein typisch englisches Produktsortiment an, wie beispielsweise englische Tees, Gebäck und Marmeladen sowie ausgewählte Harrod‘s-Produkte. Das Angebot auf der Fläche der Q Gallery wechselt regelmäßig.
5. Gewinnen Sie neue Kunden
Dazu gehören zuvorderst ein funktionierendes und gelebtes Empfehlungsmarketing das nicht nur per Papier sondern auch digital funktioniert. Hinzu kommen geeignete Neukundenkampagnen, z.B. solche wie die von Commerzbank oder Comdirect mit Zufriedenheitsgarantie. Zur Frage, ob dabei eine Begrüßungsprämie sinnvoll ist, gehen die Meinungen (zu Recht) auseinander.
6. Steigern Sie Sparen und Geldanlagen
Die Deutschen sind unverändert ein Volk der Sparer. In Zeiten anhaltend niedriger Zinsen steigt die Bereitschaft für andere Anlageformen. Banken und Sparkassen sollten dies ausnutzen.
Dieser Beitrag erschien zuerst im Bank Blog, dem führenden Internetmagazin für Fach- und Führungskräfte in der Finanzbranche. Hier können Sie den Bank Blog Newsletter kostenlos abonnieren: