TRENDS: RAUS AUS DEM PREISKAMPF – WARUM CONVERSATIONAL COMMERCE SO WICHTIG IST
Früher gingen Einkauf und Beratung Hand in Hand. Wer auf der Suche nach einem neuen Outfit war, musste in ein lokales Geschäft fahren und bekam die Beratung gleich mit dazu. Doch mit dem Aufkommen des Onlineshoppings und der 24/7-Erreichbarkeit der digitalen Einkaufsplattformen hat sich beides voneinander entkoppelt – bis jetzt. Denn inzwischen haben auch Onlinehändler die Vorteile der direkten (On-Site-)Kommunikation mit den Kunden entdeckt. Wer Conversational Commerce nicht nutzt, vergibt eine wichtige Chance, aus dem reinen Preiskampf auszubrechen. Digital Commerce, an dem Mobile Commerce einen immer größeren Anteil hat und Social Commerce, der in Folge der Zunahme an Social-Media-Nutzern immer wichtiger wird: Digital einzukaufen, hat heute ganz unterschiedliche Ausprägungen – und ebenso viele verschiedene Fachbegriffe geprägt. So viel „Commerce“ mag auf den ersten Blick vielleicht verwirren, doch eigentlich ist die Unterscheidung gar nicht so schwer, schließlich verrät das vorangestellte Wort bereits, wo der Fokus der jeweiligen Commerce-Art liegt. Conversational Commerce liegt im Trend Eine, die vor allen in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewinnt – und mit der sich daher auch Onlinedruck-Dienstleister unbedingt beschäftigen sollten – ist Conversational Commerce. Auch hier verrät es bereits der Name: Es geht um die Kommunikation, um einen Dialog mit dem Kunden, unter Zuhilfenahme verschiedener Kommunikationsmedien. Das können Chats sein, aber auch verschiedene Messenger-Dienste oder sprachgesteuerten Assistenten – all das inzwischen natürlich auch KI-basiert. Conversational Commerce ist nicht neu. Beschrieben wurden die Mechanismen dahinter, wie es das Ryte-Wiki schön zusammenfasst, erstmals 2014 von Dan Miller, Lead Analyst und Gründer des amerikanischen Unternehmens Opus Research, in einem Aufsatz über Marketing-Trends – zwei Jahre später prägte Chris Messina, damals Chefentwickler bei Uber, den Begriff „Conversational Commerce“ in einem Artikel auf der Online-Plattform medium.com. Darin heißt es übersetzt: „Conversational Commerce betrifft die Verwendung von Chat, Messaging oder anderen Benutzeroberflächen, die auf natürlicher Sprache beruhen, um mit Menschen, Marken oder Diensten sowie Bots zu interagieren, die zuvor in einem asynchronen Dialog innerhalb des Nachrichtenkontextes keinen Platz hatten“.