Überzeugende Omnikanal-Konzepte für die Hausbank
Banken und Sparkassen müssen neue Wege gehen, um die vielfältigen Herausforderungen durch Digitalisierung, Niedrigzinsphase und Regulierungerfolgreich zu meistern. In der Serie „Zukunft des Bankvertriebs – Bankvertrieb der Zukunft“ stellen namhafte Experten aus Finanzinstituten, Beratungsgesellschaften und Wissenschaft solche Wege vor.
Dr. Dirk Vater ist Partner bei Bain & Company in Frankfurt und leitet das Retail-Banking auf weltweiter Ebene. Dr. Markus Bergmann ist Partner bei Bain & Company in München und ebenfalls ausgewiesener Bankenexperte. In einem gemeinsamen Beitrag legen sie dar, wie Hausbanken im digitalen Zeitalter in allen Vertriebskanälen überzeugen müssen, um ihre Relevanz auch in Zukunft zu behalten.
Omnikanal lautet die Erfolgsstrategie der Zukunft
Online- und Mobile-Banking sind ebenso wie Filialen oder Kontaktcenter für Bankkunden inzwischen die üblichen Zugangswege zu ihrem Konto. Entsprechend haben die Kreditinstitute keine andere Wahl, als dieser Erwartungshaltung im Vertrieb und allen damit zusammenhängenden Prozessen Rechnung zu tragen. Es reicht nicht mehr aus, lediglich in dem einen oder anderen Kanal mit guter Leistung zu punkten. Die Zukunft gehört Omnikanal-Konzepten – und damit einer kundenorientierten Vernetzung sämtlicher Vertriebskanäle.
Wie dringlich das Thema Omnikanal ist, unterstreicht eine Studie zur Loyalität von privaten Bankkunden. Loyale Kunden erwerben demzufolge mehr Produkte, bleiben ihrem Institut länger treu und empfehlen es häufiger weiter.
Mobile Banking gewinnt an Bedeutung
Bei der Nutzung der Kanäle kommt es allerdings zu erheblichen Verschiebungen. So kannibalisiert das Mobile-Banking zunehmend die anderen Kanäle. Seit 2012 stieg sein Anteil an allen Interaktionen der Kunden in Deutschland um 26 Prozentpunkte. Zugleich verlor das Online-Banking 16 Prozentpunkte. Apps entwickeln sich damit zum Dreh- und Angelpunkt für Bankgeschäfte.
Vier Stellhebel auf dem Weg hin zur Omnikanal-Bank
Die Autoren identifizieren vier Stellhebel, die den Bankvertrieb fit für den Omnikanal machen und dabei die Effizienzvorteile digitaler Kanäle optimal nutzen:
Besserer Kundenservice. Je intuitiver und einfacher Online- und Mobile-Banking in der Anwendung sind, desto eher gelingt die gewünschte Verlagerung von Routinetransaktionen in digitale Kanäle. Insbesondere Filialen erhalten dadurch mehr Raum, um im persönlichen Gespräch und bei komplexen Produkten zu überzeugen.
Digitalisierung von Vertrieb und Beratung. Das Ziel ist eine durchgängig digitalisierte Kundenreise sowohl im Vertriebs- als auch im Beratungsprozess. Neue Technologien wie die Videoauthentifizierung können helfen, Barrieren zu überwinden.
Schärfere Positionierung der Filialen. In einem sogenannten Hub-and-Spoke-Netz aus Flagship- und Satelliten-Filialen haben die Standorte vor Ort fünf Funktionen: Branding, Beratung bei komplexen Produkten, Mobilisierung für die digitale Welt, persönliche Unterstützung und Pflege der Kundenbeziehung.
Agilität in der Transformation. Mit dem sogenannten Hot-House-Ansatz können Banken in ausgewählten Filialen innovative Konzepte entwickeln und deren Anwendbarkeit testen. Agile Methoden und ein breit angelegtes, konsequentes Change-Management-Programm beschleunigen den Wandel.
Ausführlich im Bank Blog: Der Omnikanal kommt – oder der Kunde geht
Bislang in der Serie erschienen:
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