Was deutsche Bankkunden wollen
Kundenzufriedenheit ist Voraussetzung für Loyalität und Ertrag. Das gilt für alle Branchen, in besonderem Maße aber für Banken und Sparkassen, werden diese doch zunehmend von neuen Wettbewerbern bedroht.
Zum vierten Mal hat das Finanztechnologieunternehmen FIS – ein Anbieter von Software und Services für die Finanzbranche – eine Studie zur Kundenzufriedenheit bei Banken und Sparkassen durchgeführt. Verbraucher mussten die Leistung ihres Geldinstituts anhand von neun Analyse-Kriterien bewerten. Diese wurden zu einem Modell zusammengeführt und sollen auf den drei Ebenen „Betrieb-Verbindung-Wachstum” das Service-Niveau der jeweiligen Bank widerspiegeln. Die Studie zeigt zudem, mit welchen Maßnahmen Geldinstitute zukünftig im Wettbewerb erfolgreich sein können.
Was deutschen Bankkunden wichtig ist
Bei Bankgeschäften legen deutsche Verbraucher demnach auf zwei Dinge besonders großen Wert:
Vertrauen in die Sicherheit ihrer Bank und
die einfache Nutzbarkeit der verfügbaren Services.
Die Generation der Millennials erwartet zudem, dass sie Bankgeschäfte auch online reibungslos erledigen kann. Eher erstaunlich ist, dass jüngere Kunden auch ein bestehendes Filialnetz für besonders wichtig erachten.
Vier Prioritäten für Finanzdienstleister
Banken sind erfolgreicher, wenn sie umfassend informieren. Die Pflege der Kundenbeziehungen ist dabei mindestens genauso wichtig. Dazu gehört auch, die Finanzberatung breit aufzustellen. Das bezieht sich auf die angebotenen Services und Produkte bei der Geldanlage oder bei Kreditverträgen ebenso, wie auf die Bereitstellung verschiedener Kommunikationswege – analog und digital.
Die Studie sieht folgende Prioritäten für Finanzdienstleister:
1. Kernbankengeschäft
Damit Open Banking APIs funktionieren und Geldinstitute in der Lage sind, Verbrauchern neue Angebote schnell zugänglich zu machen, müssen sämtliche Prozesse und Systeme im Kernbankengeschäft auf sicheren Beinen stehen. Sie bilden die Basis für eine erfolgreiche und sichere Integration neuer Bankprodukte. Finanzinstitute mit veralteten Strukturen stehen vor der Aufgabe, das Kerngeschäft grundsätzlich zu modernisieren, bevor neue Services umgesetzt werden können.
2. Digitale Transformation
Immer mehr Kunden nutzen digitale Banking-Angebote und erledigen Überweisungen, Kontoeröffnungen und Bezahlungen online. Banken, die im nationalen und internationalen Wettbewerb nachhaltig bestehen und beim Verbraucher erfolgreich sein möchten, brauchen daher ein kreatives und für Kunden attraktives digitales Serviceangebot.
3. Moderne der Zahlungssysteme
Schon heute nutzen viele deutsche Verbraucher alternative Zahlungsmittel wie PayPal. Galten diese Angebote vor Jahren noch als bahnbrechende Innovationen, gehören sie mittlerweile bei vielen zum Alltag. Die Funktionalitäten sind bereits weitreichend standardisiert, wodurch der Investitionsbedarf bei der Umsetzung relativ gering ist. Banken können passende Angebote daher vergleichsweise schnell und kostengünstig realisieren.
4. Umfassende Vermögensberatung
Insbesondere die Generation der Millennials (18 – 37 Jahre) in Deutschland legt großen Wert darauf, die eigene Finanzsituation zu verbessern. Geldinstitute können daher die Gewinnung von Neukunden fördern, indem sie ihnen zusätzlich zum traditionellen Bankgeschäft eine umfassende Vermögensberatung anbieten. Dies beinhaltet auch, dem Kunden neue Services bereitzustellen, vom digitalen Zahlungsverkehr bis hin zum Robo-Advisor.
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