Wie Unternehmen sich treue Kunden sichern
Eine Studie von KPMG beschäftigt sich mit der Bedeutung von Kundentreue und den Faktoren, die für die Verbundenheit mit einer Marke oder einem Händler ausschlaggebend sind. Darüber hinaus wird die Einstellung von Kunden zu Treueprogrammen näher betrachtet.
Vertrauen ist Basis einer langfristigen Kundenbeziehung
Neben grundlegenden Faktoren wie Sortiment, Preis-/Preis-Leistungsverhältnis ist Vertrauen die wichtigste Voraussetzung für eine Kaufentscheidung. Wenn ein Unternehmen durch Qualität und einen transparenten Umgang mit Daten überzeugt, kann es treue Kunden gewinnen. Zentral ist eine einheitliche Erfahrung bei jedem Kauf über alle Kanäle hinweg. Die Treue zu einem Unternehmen oder einer Marke kann allerdings für verschiedene Menschen ganz unterschiedliche Bedeutungen haben.
Jede Interaktion zwischen einem Unternehmen mit ihren Kunden hat das Potenzial, das Vertrauen positiv zu beeinflussen, wenn diese Interaktion für den Kunden relevant ist, zum richtigen Zeitpunkt erfolgt und generell den Erwartungen entspricht. Dafür sollte ein Unternehmen die Erwartungen seiner Kunden kennen und richtig interpretieren. Da die Beziehung zwischen einer Marke und ihren Kunden meist sehr individuell ist, hilft hier ein abgestimmtes Customer-Experience-Management als ganzheitlicher Ansatz.
Markentreue ist eine Frage der Qualität
Der entscheidende Grund für Markentreue in Deutschland wie auch weltweit ist die Qualität des Produkts: 73 Prozent der befragten Konsumenten geben an, dass ihnen dieser Faktor extrem wichtig oder sehr wichtig ist. Weitere 17 Prozent empfinden diesen Faktor immer noch als wichtig. Von hoher Bedeutung für die Markentreue von Konsumenten sind ferner die Beschaffenheit des Produkts und das Preis-Leistungs-Verhältnis
Der Preis scheint letztlich gar nicht so entscheidend zu sein: Nur 45 Prozent der befragten Deutschen nannten ihn als extrem wichtiges oder sehr wichtiges Kriterium.
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Wie man sich treue Kunden sichert
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