Zunehmende Unzufriedenheit und Wechselbereitschaft bei Bankkunden
Kundenwünsche im Banking haben sich in den vergangenen Jahren fundamental geändert. Die derzeit typischerweise via Online-Banking verfügbaren Self-Services stellen viele Kunden nicht mehr zufrieden. Kunden wünschen sich eine neue, digitale Art der Interaktion mit ihrer Bank. Aber nicht alle Banken haben sich schon auf diese neuen Kundenwünsche eingestellt. Das wiederum hat einen negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
Doch veraltete Systeme, ineffiziente Prozesse und Silos machen es extrem teuer, mit den Erwartungen der Kunden Schritt zu halten. Bank Blog Partner Backbase hat durch die GFK eine repräsentative Studie zu den Erwartungen der Bankkunden von heute erstellen lassen. Neben umfangreichen Erkenntnissen zur Verbreitung von Online-Banking liefert die Studie auch klare Antworten auf die Frage, wie sich die Zufriedenheit der Kunden beibehalten bzw. steigern lässt.
Nur die Hälfte der Bankkunden ist zufrieden
Der Studie zufolge ist nur noch knapp die Hälfte der Bankkunden generell zufrieden, bei der anderen Hälfte der Befragten ist die Stimmung schon gekippt. Ein Fünftel aller Befragten plane bereits den Wechsel.
Besonders hoch sind Unzufriedenheit und Wechselwilligkeit bei den Jüngeren. Das sei alarmierend, denn viele neuen Kunden würden von dieser Seite des Alterspektrums kommen.
Kunden fordern bessere Service-Kanäle
Die Studie zeigt außerdem, dass es für Kunden immer wichtiger wird, über eine Chat-Funktion direkte Hilfe von Bankmitarbeitern ohne lange Wartezeit zu bekommen. Dies bedeutet, dass auch die Kundeninteraktion von Banken neu orchestriert werden muss. Hier sollten sich Banken zunächst die Frage stellen, bei welchen Transaktionen Kunden und Mitarbeiter kommunizieren sollten, und bei welchen Berührungspunkten die Kommunikationswege vereinfacht werden sollten. Kunden sind neuen Kommunikationswegen gegenüber offen.
Banken täten gut daran, dies zu berücksichtigen. Ziel müsse es sein, die Bankmitarbeiter mit den Kunden zu verbinden, erstklassige Digital Experiences zu bieten und so zu einer Bank zu werden, die die Menschen lieben. Das lasse sich nur mit einem technologischen Sprung auf eine Engagement-Banking-Plattform erreichen.
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