Von PBX in die Cloud: Wie die Telefoniemigration gelingt
Immer häufiger werden herkömmliche Telefonanlagen durch Cloudtelefonie und Unified-Communication-as-a-Service ersetzt. Für den Umzug in die Wolke gibt es keine Einheitslösung. Entscheidend ist eine Strategie, die zu den spezifischen Anforderungen eines Unternehmens passt. Der Beitrag erklärt in einem Leitfaden die wichtigsten Schritte im Cloud-Migrationsprozess und zeigt die häufigsten Fallstricke auf. Dabei geht er auch auf die wichtigsten Vorteile der Cloudtelefonie ein.
Die Verlagerung von Daten, Services und Applikationen in die Cloud liegt im Trend. Unternehmen können damit hohe Anfangsinvestitionen in teure Infrastrukturkomponenten wie lokale Server und Storage-Systeme reduzieren. Zudem lassen sich die tatsächlich benötigten Ressourcen modular und punktgenau buchen, was die Flexibilität erhöht, eine finanzielle Planungssicherheit ermöglicht und unter dem Strich Kosten einsparen kann. Darüber hinaus lässt sich die Verantwortung für die Sicherheit von Daten und Anwendungen in professionelle externe Hände legen.
Um derartige Vorteile zu nutzen, kann auch die Auslagerung lokaler Telefonsysteme und Kommunikationswerkzeuge in die Cloud eine sinnvolle Option sein. Cloudbasierte "As-a-Service"-Angebote setzen sich daher immer mehr durch. Organisationen aller Größen und Branchen entscheiden sich zunehmend für Unified Communications aus der Cloud – bekannt auch als Unified-Communications-as-a-Service (UCaaS). Damit lassen sich Sprache, Text, Instant Messaging, Videos, Konferenzen und Meetings auf einer Plattform durchgängig zusammenführen.
Cloudtelefonie mit vielen Vorteilen
Unternehmen sind also gut beraten, ihre klassischen, stationären Telefonanlagen (Private Branch Exchange / PBX) in die Cloud zu migrieren. Während PBX-Ansätze einen hohen Ressourceneinsatz und Personalaufwand für Administration und Wartung verursachen, lässt sich durch Cloudtelefonie die Bereitstellung, Verwaltung und Wartung von Kommunikationsplattformen deutlich vereinfachen. Dies spart nicht nur Zeit und Kosten, sondern entlastet auch die IT-Mitarbeiter – nicht zuletzt müssen keine Server gewartet oder Upgrades eingespielt werden. Cloudanwendungen lassen sich schnell implementieren und einfach administrieren, sind flexibel skalierbar, bieten eine hohe Sicherheit und lassen sich im Notfall rasch wiederherstellen.
Dank des Cloud-Abrechnungsmodells "Pay-as-you-go" müssen Nutzer nur für die Dienste und Lizenzen bezahlen, die sie tatsächlich benötigen. Unternehmen sparen dadurch im Idealfall Kosten, können flexibler agieren und je nach Bedarf die Anzahl der Anwender erhöhen oder verringern. Ein weiterer Vorteil: Firmen profitieren immer von den neuesten Funktionen. Sie bleiben automatisch auf dem aktuellen Stand und minimieren das Risiko, das mit veralteten Technologien einhergeht. Dazu zählen CRM- und ERP-Systeme von Drittanbietern. Kommen neue Leistungsmerkmale wie etwa künstliche Intelligenz hinzu, können Nutzer sofort darauf zugreifen.
Entscheidend für die Migration: Planung und Vorbereitung
Welche Schritte sollten Unternehmen nun bei der Migration von stationären Telefonanlagen in die Cloud im Einzelnen gehen? Zunächst bedarf es einer gründlichen Planung und Vorbereitung. Dabei sollte eine geeignete Cloudumgebung ausgewählt werden, also eine Single- oder eine Multicloud-Infrastruktur. In diesem Rahmen definieren Verantwortliche, ob sie alle Anwendungen und Dienste bei einem einzigen Anbieter beziehen oder ob sie mehrere Partner für die Bereitstellung verschiedener Services ins Boot holen. Unerlässlich für einen erfolgreichen Übergang ist eine durchdachte Migrationsstrategie. Darin sind zunächst die wesentlichen Ziele und Prioritäten zu definieren. So muss die Cloudplattform die individuellen Geschäftsanforderungen in vollem Umfang erfüllen. Dies klingt selbstverständlich, wird aber in der Planungsphase häufig übersehen.
Hinsichtlich der Prioritäten sollten Verantwortliche klar festlegen, welche Faktoren beim Cloudumstieg den höchsten Stellenwert einnehmen, beispielsweise erhöhte Flexibilität, Skalierbarkeit, transparentes Kostenmanagement oder ein deutlich erweiterter Funktionsumfang. Diese strukturierte Vorarbeit macht es einfacher, das richtige Werkzeug und potenzielle Anbieter am Markt zu identifizieren. Im Anschluss gilt es dann, den optimalen Migrationsansatz zu bestimmen. Hierbei kann es sich auszahlen, professionelle, externe Berater ins Boot zu holen.
Dabei ist eine Unterscheidung nach Firmengröße ratsam: So ist kleinen und mittelständischen Unternehmen ein möglichst schneller, vollumfänglicher Wechsel in die Cloud zu empfehlen, da sie auf diese Weise schnell von den Vorteilen des neuen Ansatzes profitieren können. Für große Organisationen empfiehlt sich im Allgemeinen eher ein stufenweiser Ansatz. Im Rahmen dieses schrittweisen Vorgehens sollten IT-Verantwortliche bei der Einführung verschiedene Benutzertypen, geografische Gegebenheiten sowie erforderliche Technologien und Funktionen berücksichtigen. Hierbei ergibt es Sinn, die Migration zunächst auf eine spezifische Anwendergruppe wie etwa die Geschäftsführung oder die IT-Abteilung zuzuschneiden. So können diese Nutzer die Merkmale und Funktionen des neuen Diensts besser kennenlernen und so die Voraussetzungen für eine unternehmensweite Benutzerakzeptanz schaffen.
Cloudmigration nach Standorten priorisieren
Alternativ kann es sinnvoll sein, mit bestimmten Standorten zu beginnen, wie etwa mit dem Hauptsitz oder wichtigen Zweigstellen. Auch Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen bestehender PBX-Serviceverträge können hier die Migrationsreihenfolge vorgeben. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, eine Reihe spezifischer Funktionen wie etwa Messaging oder Collaboration in die Cloud zu verlagern, während andere Features im stationären System vor Ort verbleiben.
Manche Unternehmen entscheiden sich dabei für Hybrid-Cloud-Systeme als Zwischenschritt. Dieser Ansatz eröffnet die Möglichkeit, bestehende Kommunikationstechnologien, zum Beispiel Alarmserver, analoge Geräte wie Faxgeräte oder Frankiermaschinen, bei der Migration in die Cloud weiter zu nutzen. Hierbei sind jedoch einige Herausforderungen zu berücksichtigen: So gestaltet sich das Management hybrider Lösungen oft schwierig, da cloud- und standortbasierte Kommunikationsplattformen meist unterschiedliche Sicherheits- und Verwaltungsmodelle sowie verschiedene Compliance- und Sicherheitsanforderungen aufweisen, wie die Zertifizierung ISO 27001 oder den Kriterienkatalog C5 des BSI.
Dies erhöht nicht nur die Kosten, sondern erschwert aufgrund variierender Funktionen und Systeme auch die Zusammenarbeit. Um von den Kostenvorteilen der Cloud optimal zu profitieren, ist das Konzept der Koexistenz – also die Migration zu einer offenen Plattform in der Cloud – oft der richtige strategische Ansatz.
Fallstricke erfolgreich umgehen
Welche potenziellen Fallstricke können nun bei der Migration in die Cloud lauern? Einer der häufigsten ist: Unternehmen vergessen im Migrationsprozess bestehende PBX-Verträge rechtzeitig zu kündigen und sind damit noch ein oder zwei weitere Jahre an ihr lokales Telefonsystem gebunden. Zu Beginn der Migration sind daher immer zunächst alle Kündigungsfristen zu prüfen. Darüber hinaus ist es essenziell, dass im Zuge der Migration alle im Unternehmen vorhandenen Strukturen, die von der Migration in die Cloud mit betroffen sind, mit überprüft und angepasst werden. Beispielsweise ist es meist erforderlich, Call-Flows und Prozesse im Customer-Service-Team neu abzustimmen.
Eine weitere Herausforderung kann darin bestehen, dass innerhalb der Organisation Widerstände gegen die Cloudeinführung auftreten. Menschen sind Gewohnheitstiere und sträuben sich häufig gegen strukturelle Veränderungen, die eine Migration mit sich bringt. Wichtig ist daher, alle involvierten Mitarbeiter in die Planungen und die Projektfortschritte miteinzubeziehen. Zum einen kann auf Wunsch bestehende Hardware, wie Telefone, weiterverwendet und mit in die Cloud migriert werden, sofern dies technisch abbildbar ist (etwa über SIP-Endgeräte). Zum anderen lässt sich Mitarbeitern die Angst nehmen, kein "echtes" Telefon mehr auf dem Schreibtisch zu haben, indem das Unternehmen ihnen die Vorteile der Cloudtelefonie verständlich macht. Ist etwa das Telefon innerhalb der Software abgebildet, brauchen sie zum Beispiel im Homeoffice keinen physischen Telefonapparat mehr.
Auch die Tatsache, dass Unternehmen über eine offene API-Struktur der UCaaS-Plattform vorhandene Systeme und gewohnte Software von Drittanbietern einbinden können, kann dazu führen, dass sich Mitarbeitende wohler mit dem Migrationsprozess fühlen. Hier lässt sich zum Beispiel auf Integrationen aus dem Bereich CRM (Salesforce, Microsoft Dynamics) oder Speichertools (Google Drive) zurückgreifen.
Häufig fehlt aufgrund des Fachkräftemangels das erforderliche Know-how im Unternehmen. Hier sollten Verantwortliche nicht zögern, auf Expertenwissen von außen zurückzugreifen. Auch durch die Aus- und Weiterbildung interner Mitarbeiter mittels qualifizierter Trainer lassen sich die Wissenslücken schließen. Und schließlich besteht eine wichtige Aufgabe darin, die Unterbrechung des Geschäftsbetriebs während der Migration zu minimieren. So muss sichergestellt sein, dass sämtliche Systeme durchgehend betriebsbereit bleiben. Aus diesem Grund entscheiden sich viele Unternehmen dafür, ihre Datenbanken und Anwendungen Schritt für Schritt zu migrieren.
Fazit
Bei der Auslagerung von stationären Telefonsystemen in die Cloud bieten UCaaS-Plattformen viele Vorteile und ermöglichen ein gesteigertes Maß an Interaktion und Zusammenarbeit. Liegt der Migration eine solide IT-Strategie zugrunde, lassen sich Fallstricke sicher umgehen, sodass einer erfolgreichen Cloudnutzung nichts mehr im Weg steht.
Autor: Bastian Ebhardt, Solutions Engineer für die DACH-Region bei RingCentral