Chatbots als neue Kollegen: Wie Künstliche Intelligenz die Arbeitswelt verändern wird.
Facebook, Google und Amazon haben längst erkannt, welche tragende Rolle Chatbots und virtuelle Assistenten, die auf Künstlicher Intelligenz beruhen, in Zukunft spielen werden. Wie künstliche Intelligenz heute Musik macht, hatte ich schon vor paar Wochen hier beschrieben. Heute sind Chatbots die nächste wichtige Innovation, die im Rahmen der Digitalen Revolution die Arbeitswelt nachhaltig transformieren wird. In Unternehmen werden in Zukunft nicht mehr nur menschliche Mitarbeiter sein, sondern auch „Artificial Coworker“. Die Angst, dass Menschen dadurch überflüssig werden, ist unbegründet. Ebenso falsch ist es jedoch zu glauben, dass alles so bleibt wie es ist. Entscheidend ist es vielmehr, sich mit dem Potenzial der neuen Technologien zu beschäftigen und sich auf den durch sie ausgelösten Wandel vorzubereiten.
Was sind die Aufgaben von Chatbots als Artificial Coworker?
Ähnlich wie andere Kollegen wird man Artificial Coworker bei Slack antreffen oder per E-Mail erreichen. Sie können in vielen Situationen helfen. Welches Formular brauche ich bei der Reisekostenabrechnung? Haben wir gerade mehr Traffic über Facebook oder Twitter? Wie viel Umsatz haben wir im Segment X im zweiten Quartal gemacht? Fragen wie diese fressen im Arbeitsalltag unnötig viel Zeit. Artificial Coworker können sie schnell und effektiv beantworten. Unter der zentralen Voraussetzung: Artificial Coworker sind mit allen wichtigen Informationsressourcen in einem Unternehmen vernetzt. Die Systeme werden schneller arbeiten, als jeder einzelne Mensch, oder sogar alle Mitarbeiter in einem Unternehmen gemeinsam.
Aber nicht nur intern werden computergestützte Kollegen in der Zukunft eine Rolle spielen. Intelligente Chatbots sind bald auch die erste Anlaufstelle für Kunden. Damit treten Chatbots an die Stelle, die früher Homepages erfüllten und nach ihnen Apps übernahmen. Anstatt sich bei einer Pizzabestellung durch Formulare, Unterseiten und Menüs zu klicken, können Kunden dem Chatbot einfach sagen, wonach ihnen der Sinn gerade steht. Die Herausforderung an dieser Stelle wird sein, die Chatbots sowohl mit genügend Intelligenz als auch mit Humor auszustatten. Jeder kennt den frustrierenden Moment, in dem von den ansonsten nützlichen Helferlein die trockene Antwort kommt: „Das habe ich nicht verstanden.” Deswegen werden auch neue Berufe eine Rolle spielen. Eines der neuen Berufe sind Gesprächsdesigner. Das sind Menschen, die Gespräche nachahmen und diese mit allen möglichen Antworten in die Datenbank schreiben. So können die Chatbots mit verschiedenen Antworten auf Fragen eingehen.
Was Chatbots als Artificial Coworker leisten können
Chatbots bringen eine Reihe von Vorteilen für Kunden und Unternehmen gleichermaßen. Kunden können mit ihren Fragen zu Dienstleistungen und Produkten rund um die Uhr an Unternehmen herantreten. Bei schwierigen Fragen kann ein Artificial Coworker das Gegenüber direkt an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten. Kunden haben so das beste aus beiden Welten: Ihre Fragen werden kompetent beantwortet und sie müssen ihre wertvolle Zeit nicht mehr in Warteschleifen am Telefon verbringen. Ein Chatbot ist sofort verfügbar und kann in jedem Fall die Anfragen vorab sondieren, kategorisieren und im besten Fall direkt beantworten. Da Servicemitarbeiter wiederkehrende, standardisierbare Fragen nicht immer wieder erneut beantworten müssen, bleibt ihnen mehr Zeit für die wirklich schwierigen Anfragen. Der Service eines Unternehmens wird durch Artificial Coworker also besser.
Warum Artificial Coworker für mehr Kundenzufriedenheit sorgen
Das Beispiel zeigt, dass es nicht um die Einsparung von bisherigen Mitarbeitern geht. Mit Artificial Coworker wird das Angebot erweitert, die Bearbeitung erleichtert und die Customer Journey individualisiert. Chatbots, die über einen Messenger erreichbar sind, können wiederkehrende Kunden leichter identifizieren. Sie wissen direkt, um welches Produkt es geht und welche Fragen ein Kunde bislang hatte. Dadurch lässt sich viel besser abschätzen, um welche Themen es geht und ob ein Fall eventuell priorisiert werden muss. Zudem zeigen die ersten Praxiserfahrungen mit Chatbots, dass Kunden sogar mehr Fragen stellen als früher, weil sie weniger Hemmung haben, auch offensichtliche Fragen zu stellen. Der Einsatz von Artificial Coworker generiert also mehr Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen und führt so zu mehr Kundenzufriedenheit - und nur zufriedene Kunden sind wiederkehrende Kunden.
Artificial Intelligence ist der Schlüssel für den Erfolg von Chatbots
Im Prinzip ist es möglich, Chatbots ganz ohne Künstliche Intelligenz zu programmieren. Sobald ein Keyword in einer Frage auftaucht, kann ein Chatbot in einer Datenbank auf die damit verknüpften Informationen zugreifen und diese ausgeben. Dennoch ist Artificial Intelligence der Schlüssel für den Durchbruch von Chatbots. Wenn Chatbots lernen, die Emotionen von Kunden zu erkennen, können sie verärgerte Kunden erkennen, ihre Fälle priorisieren und schnell an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten. Auch beim Thema Spracherkennung geht ohne Künstliche Intelligenz nichts. Chatbots, die auf Deep Learning oder Machine Learning basieren, optimieren sich darüber hinaus laufend selbst.
Der Einsatz von beratenden Chatbots zahlt sich bereits jetzt bei vielen Mode-Retailern beispielsweise durch steigende Umsätze aus. Artifizielle Teammitglieder werden in Zukunft immer mehr zur Norm werden. Artificial Coworker haben das Potenzial, Prozesse effizienter zu machen und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern. Unternehmen, die von diesen Vorteilen profitieren wollen, müssen ihre Mitarbeiter auf die neue Zusammenarbeit mit Artificial Coworkern vorbereiten. Jeder Mitarbeiter muss der neuen Technologie Vertrauen entgegenbringen und die Skills haben, diese produktiv einzusetzen.
Warum es für Unternehmen essentiell ist, auf Chatbots zu setzen
Schon jetzt besetzen die ersten Unternehmen entscheidende Schnittstellen mit Chatbots. Wenn ich zukünftig etwas bei Amazon bestellen will, wird ein kurzer Chat mit Alexa genügen. Welches Produkt ich letztlich erhalte, entscheidet ein Stück weit Alexa, sprich: Amazon. Für Hersteller bedeutet das entweder eine gewisse Abhängigkeit von den Technologieführern einzugehen. Wer das nicht möchte muss seinen Kunden selbst eine mindestens ebenso einfache und attraktive Möglichkeit bieten. Für mich als Kunden macht es in vielen Fällen Sinn, mich an einen spezialisierten Chatbots zu wenden. Ohne viel zu erklären, kann er die beste Lösung für mich finden.
Chatbots lassen sich in unzähligen Varianten in Unternehmen einbinden. Artificial Coworker stellen ganz allgemein eine wichtige Möglichkeit für Unternehmen dar, ihre Digitalisierung voranzutreiben und innovativ zu sein. Sie erlauben es, Kunden mit Unternehmen zu vernetzen, Leads zu erzeugen, die eigenen Mitarbeiter mit den aktuellsten und relevanten Informationen zu versorgen und Prozesse zu verbessern. Artificial Coworker werden die Arbeitswelt nachhaltig verändern. Sie verkörpern zu guter letzt eine ideale Möglichkeit, um Künstliche Intelligenz in Unternehmen nutzbar zu machen. Unternehmen können so Vorreiter bei Digitalisierung, Innovation und Vernetzung werden.
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