Community Building & Branding - 8 Tipps um eine starke Community aufzubauen
Gerade in Zeiten von Social Distancing bedeutender denn: Kundennähe aufrecht erhalten, die Community einbeziehen und stärken.
"Eine Marke ist nicht das, was wir den Kunden erzählen," sagt der amerikanische Geschäftsmann Scott Cook.
Eine Marke ist das, was sich die Kunden untereinander erzählen.Scott Cook
Mit dieser Feststellung bringt der Mitbegründer des Softwareriesen Intuit und Multimilliardär eine recht neue Entwicklung im Marketing auf den Punkt. Marken werden nicht mehr (nur) durch das Marketing des Herstellers geschaffen, die Kunden selbst haben einen großen Anteil daran, was eine Marke ist und wie diese wahrgenommen wird. Vor diesem Hintergrund setzen immer mehr Unternehmen darauf, eine Community mit ihren Kunden aufzubauen. Auf diese Weise werden die Kunden nicht als passive Objekte von Information und Werbung wahrgenommen, sondern aktiv einbezogen in den Prozess der Markenbildung. Apple und Co. haben die Bedeutung der Community längst erkannt und zelebrieren die Gemeinschaft der Kunden. Doch auch mit einem kleinen Unternehmen und Start-ups kannst Du vom Community Building & Branding profitieren, wenn du einige Grundsätze beachtest.
1. Community ist keine Werbung!
Es ist der wohl wichtige Grundsatz, dass du beim Aufbau einer Community für dein Unternehmen alles vermeiden musst, was nach Werbung aussieht. Es geht bei einer Community ausdrücklich nicht darum, Werbebotschaften abzusetzen, um die Verkaufszahlen zu steigern - zumindest nicht kurzfristig. Die Community ist langfristig angelegt und zielt darauf, den Kunden an das Unternehmen zu binden. Du musst alles dafür tun, dass er sich verstanden und ernst genommen fühlt.
2. Ermögliche Deinen Kunden, aktiv zu werden!
Der Kunde von heute möchte aktiv werden. Mit der Community für dein Unternehmen kannst du es dem Kunden ermöglichen, sich einzubringen. Die einfachste Form ist es, in Onlineshop Bewertungen zuzulassen, auf denen die Kunden die gekauften Produkte bewerten können. Etwas anspruchsvoller ist es, ein Forum einzurichten, in dem sich die Kunden austauschen können. Auf diese Weise ermöglichst du es den Kunden, aktiv zu werden.
3. Lass die Kunden mitbestimmen!
Eine große Wirkung in der Community zeigt sich immer dann, wenn Unternehmen die Meinung ihrer Kunden tatsächlich in die Gestaltung der Produkte aufnehmen. Vielfach bewährt hat es sich, wenn du die Kunden über Gestaltung neuer Produkte diskutieren und abstimmen lässt. Das gibt den Kunden das gute Gefühl, ein klein bisschen am neuen Produkt mitgearbeitet zu haben. Auf diese Weise identifizieren sich die Kunden mit deinem Produkt und deinem Unternehmen.
Natürlich denkst du bei dem Begriff Community sofort ans Internet und die zahlreichen sozialen Netzwerke. Tatsächlich hat das Internet in vielerlei Hinsicht erst die Grundlage für Community Building und Branding geschaffen. Aber du darfst nicht bei der Einrichtung von einen oder mehreren Accounts in den sozialen Netzwerken stehen bleiben. Suche nach Möglichkeiten, die Onlinewelt mit der Offlinewelt zu verbinden. Meetups, Barcamps oder Roundtable Diskussionen können beispielsweise eine hervorragende Brücke zwischen den beiden Welten sein.
5. Moderiere die Community - dominiere sie nicht!
Deine Kunden werden es sehr schätzen, wenn Sie auf unterschiedlichen Kanälen an der Gestaltung deines Unternehmens und deiner Produkte beteiligt werden. Sie merken aber sehr schnell, wenn du sie nur für den schnellen Umsatz benutzen will. Du solltest daher deine Community behutsam moderieren und dabei in erster Linie aufmerksam zuhören. Halte dich so weit es geht im Hintergrund und greife wirklich nur ein, wenn etwas auf die schiefe Bahn gerät.
6. Auf den Weg zur perfekten Community
Um es gleich vorweg zu sagen: Die perfekte Community gibt es nicht - wohl aber kannst du dich auf den Weg machen. Die ersten Schritte sind denkbar einfach. Mit wenigen Klicks lassen sich Profile in den gängigen sozialen Netzwerken einrichten. Insbesondere solltest du die Netzwerke auswählen, in denen sich deine Kunden größtenteils aufhalten.
Neben den sozialen Netzwerken solltest du auf der eigenen Webpräsenz viele Möglichkeiten für deine Kunden schaffen, mit dir Kontakt aufzunehmen und mit dir ins Gespräch zu kommen. Kommentare und Bewertungen im Onlineshop oder in deinem Blog sollten die Kunden dazu einladen, ihre Meinung zu äußern. Schaffe dabei stets die Möglichkeit, dass andere Kunden auf diese Kommentare reagieren können. So komm bald eine Diskussion in Gang.
7. Kritische Stimmen zulassen
Viele Unternehmen schauen voller Angst auf die entstehende Diskussion und wollen kritische Stimmen zum Schweigen bringen und löschen. Das ist nicht immer die beste Reaktion auf berechtigte Kritik. Suche daher nach den Gründen. Vielleicht hat der Kunde ja recht. Vielleicht musst die deine Produkte wirklich verbessern. Schaue der Diskussion also nicht mit Angst entgegen, sondern freue dich auf Anregungen und gut gemeine Verbesserungsvorschläge - und denke immer daran: Wenn sich ein Kunde mit harscher Kritik an dich wendet, dann zeigt dass doch nur, dass dein Unternehmen für ihn von Bedeutung ist.
8. Schaffe Gemeinschaften!
Keine Community ohne Gemeinschaft. Apple und Co. haben es hervorragend gezeigt, wie aus den iPhone-Nutzern eine Gemeinschaft geworden ist. Ganz gewiss ist auch das ein wesentlicher Grund dafür, warum das Unternehmen so erfolgreich ist. Die Kunden kaufen nicht nur ein Smartphone, sondern werden Teil von etwas ganz Großen. Und so lassen die Kunden in der Community dein Unternehmen zu einer Marke werden.
Wie baust du Deine Community auf?
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Über die Autorin: Dr. Irène Kilubi begleitet Vordenker, Macher und Pioniere bei der Realisierung ihrer individuellen Personal Branding Vision.