Der ROI der digitalen Customer Experience
Marken, die sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen wollen, müssen sich heute mehr denn je über das Kundenerlebnis von anderen Unternehmen abheben. Das bedeutet zunehmend, dass sie rund um die Uhr intelligente digitale Self-Service-Erfahrungen anbieten müssen, die einen personalisierten Service und schnelle Lösungen bieten.
Der erste Eindruck zählt
Marken müssen ihre Kunden auf den digitalen Kanälen bereits ab dem ersten Kontakt beeindrucken. Andernfalls greifen sie doch wieder zum Telefon und rufen im Contact Center an. Im schlimmsten Fall werden sie sogar ganz abgeschreckt und wandern direkt zur Konkurrenz ab. Ein innovativer und ansprechender VA erhöht die Wahrscheinlichkeit erheblich, dass Kunden die gebotenen Self-Service-Kanäle nutzen und dem Unternehmen langfristig treu bleiben.
Digitale Self-Services schaffen einen messbaren Geschäftswert
Unternehmen, die diese Herausforderungen überwinden, profitieren jedoch erheblich von ihren VAs. Forrester hat in der Studie auch herausgefunden, dass VAs, wenn sie auf der richtigen Technologie und mit dem richtigen Fachwissen aufgebaut sind:
die Kundenerfahrung verbessern, die NPS- und CSAT-Werte erhöhen und bessere Einblicke in die Kundenbedürfnisse und aktuelle Trends bieten.
die Effizienz der Agenten steigern, die durchschnittliche Gesprächsdauer (Average Handling Time, AHT) reduzieren und nahtlose, kontextbezogene Weiterleitungen zum Live-Chat ermöglichen.
den Umsatz steigern, indem sie proaktiv Informationen und Hilfestellungen anbieten, die die Konversionsraten verbessern und Kaufabbrüche verringern.
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