Drei zentrale Themen für das Retail Banking
Im weltweiten Retail Banking stehen viele Finanzinstitute vor besonderen Belastungsproben. Stichworte wie Open Banking, digitale Ökosysteme, neue Technologien und steigende Kundenanforderungen bedeuten für die etablierte Banken neue Herausforderungen, bieten ihnen aber auch zahlreiche Chancen.
Das Beratungsunternehmen Capgemini und Efma haben in einer aktuellen Studie Perspektiven und mögliche Entwicklungen des traditionellen Bankengeschäfts im Kontext des stetigen Wachstums der BigTech- und FinTech-Akteure untersucht.
Bank-Führungskräfte sehen demnach steigende Kundenerwartungen als Hauptgrund für die Veränderungen in ihrer Branche. Über 70 Prozent gaben an, dass Kunden ihre positiven Erfahrungen aus anderen Branchen gekoppelt mit einer hohen Erwartungshaltung auf Bankdienstleister übertragen würden.
Da traditionelle Grenzen zwischen unterschiedlichen Branchen mehr und mehr verschwimmen, sehen sich viele Banken verstärkt im Wettbewerb mit neuen Anbietern. Diese besetzen gezielt Teile der Wertschöpfungskette. Zentraler Ansatzpunkt ist dabei die Zufriedenheit der Kunden bei der Interaktion mit ihrem jeweiligen Finanzdienstleister.
Weiterhin verändern fortschreitende Digitalisierungsprozesse und impulsartig auftauchende neue Technologien rasant die Vorgehensweisen der Banken.
Drei zentrale Themen für das Retail Banking
Die Studie definiert drei zentrale Themen für das Retail Banking:
Unzureichende Kundenzufriedenheit: Obwohl Banken hier nach wie vor investieren, gibt lediglich knapp die Hälfte der Privatkunden an, positive Erfahrungen bei der Nutzung verschiedener Bank-Kanäle gesammelt zu haben (51,1 Prozent in der Filiale, 46,9 Prozent beim Mobile-Banking und 51,7 Prozent beim Online-Banking).
Verbraucher offen für BigTechs: Nahezu ein Drittel der Kunden (32,3 Prozent) würden BigTechs bei der Inanspruchnahme von Finanzprodukten und -dienstleistungen in Betracht ziehen (davon gehören 43 Prozent der Befragten zur Generation Y, 53 Prozent zählen zu den technisch versierten Verbrauchern und 70,2 Prozent geben an, dass sie in nächster Zeit ihre Hausbank wechseln werden).
Personalisierung ist der Schlüssel zum Erfolg: Kunden, denen ein personalisiertes, digitales Erlebnis proaktiv angeboten wurde, waren deutlich zufriedener, als jene, die dieses Angebot nicht nutzen konnten.
Veränderungen bieten Chancen für Banken
Trotz zunehmender regulatorischer Vorgaben, branchenfremder Konkurrenz, neuen Technologien und anspruchsvollen Kundenerwartungen, können Banken diese Veränderungen auch zum eigenen Vorteil nutzen. Über 70 Prozent der Führungskräfte im Bankensektor sind sich sicher, dass durch die Zusammenarbeit mit FinTech- und BigTech-Anbietern neue Erträge generiert werden können, sei es durch die Entwicklung neuer Dienstleistungen oder beim Vertrieb von Fremdprodukten über eine Marktplatzplattform.
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Retail Banking vor besonderen Herausforderungen
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