„Gutes Benehmen, im Web wie in der physischen Welt, macht glücklicher und erfolgreicher“

Dieses so wichtig lautende, für einige überholte oder heuchlerische Wort ist für mich noch immer die Basis von vielem im Leben. Was ist denn mit dem Umgang unter Menschen nur los? Immer mehr Kunden beschweren sich über tollpatschig formulierte und allzu zutrauliche Ansprachen. Unbekannte Personen duzen andere, ohne ihren Gegenpart um Erlaubnis zu fragen, können nicht mehr „Danke“ oder „Bitte“ schreiben und vergreifen sich schlichtweg im Ton. Und das alles unbewusst, oder besser, bewusst, dass es so in Ordnung sei. Es gehört zur Normalität.

Ich beobachte, wie schon Jugendliche allzu salopp, frech und respektlos im Vergleich zu ihren Eltern und noch mehr ihren Großeltern handeln. Diese übertriebene Lockerheit, die im physischen Leben zu beobachten ist, spiegelt sich in Social Media wider. Ohne Oswald Spengler zu irritieren, erinnert mich das an sein Hauptwerk „Der Untergang des Abendlandes“ … derzeit erfahre ich aber auch von mehreren Beschwerden von Managern und Firmeninhabern, die vor allem über Social Media, Chats und E-Mails, ungehobelt, „frei Schnauze“, ja frech angesprochen werden. Und das mit einer Selbstverständlichkeit, die viele als erschreckend bezeichnen. Ist das eines der Dinge, die seit zwei Jahren „coronabedingt“ passieren? Ich sag dezidiert: Nein, das gab es immer schon, leider!

In den vergangenen Jahren scheinen gewisse Umgangsformen und Dress-Kodizes in vielen Bereichen als überholt zu gelten: Immer weniger Krawatten sind zu sehen (was manchmal eher gut ist, bei gewissen Mustern, die man so sieht), immer wieder wird das „Du“ als selbstverständlich angewandt – ungefragt. Dabei beachten diejenigen, die das so tun, meistens nur ihre eigene Wertewelt und übergehen, was andere empfinden.

Wenn alle damit einverstanden sind, in welchem Ambiente auch immer, dass man sich direkt duzt, ist alles fein. Der eine und der andere fühlt sich angenommen, gleichwertig und sogar, zum Beispiel als junger Trainee, auf Augenhöhe mit den großen Chefs. Gibt es jedoch jemanden, der aufgrund seiner Erziehung, seiner Gewohnheiten oder auch nur aufgrund seiner Tendenz zur Diskretion eher dazu tendiert, am Anfang eines Kennenlernens Abstand zu halten, nun ja, dieser fühlt sich unwohl. Und das sind mehr Menschen, als uns bewusst ist. Ein Gruppenzwang wird in dieser typischen Situation auch diejenigen, die nun mal andere Vorgehensweisen in einer beruflichen oder privaten Bekanntschaft pflegen, erst mal in die Ecke des Unwohlseins drängen. Sie müssen sich anpassen, ansonsten droht die Strafe des Ausschlusses aus der Gruppe oder des Gehänseltwerdens: „Du bist noch im Mittelalter geblieben“.

Wenn alle authentisch und im tiefen Inneren und mit Ehrlichkeit das lockere statuierte Du präferieren, dann weiter damit. Ist es ein Element der Firmenkultur und von allen (fast) auch gerne so akzeptiert, dann ist das absolut in Ordnung. Was ich persönlich unschön finde, ist, wenn die wenigen Menschen, die eher zurückhaltend mit dem Du sind, belächelt und sogar diskriminiert werden. Soll doch jeder Du oder Sie sagen, wie er will, wenn alle Seiten damit einverstanden sind. Alles andere ist Zwang. Muss das sein? Mainstream muss nicht immer gleich Dogma werden. Soweit das mit dem Du innerhalb eines Unternehmens.

Etwas delikater wird es, wenn ich im Namen meines Arbeitgebers Kunden, potenzielle Kunden, Lieferanten und sonstige Geschäftspartner einfach Mal so duze. Ist ja bei uns in der Firma üblich, hört man sagen. Da gilt für mich das Gleiche wie oben, mit zwei Zusätzen: Was ist die Firmenkultur des duzenden Menschen, und was hält der externe Gesprächspartner davon.

Wenn es, wie laut Freiherrn Adolph von Knigge (1752 – 1796) darum geht, dass sich unsere Mitmenschen wohlfühlen dürfen, um besser miteinander zu leben, sollte man sich schon bei der ersten Ansprache, schriftlich wie mündlich, auch über das Du Gedanken machen. Mag oder möchte es der Gegenpart, dann ist das in Ordnung, ansonsten ist eher Vorsicht und Eleganz angesagt - nicht jeder ist ein Kumpel aus dem Sportverein. Mein Tipp an dieser Stelle - für diese und andere Lebenslagen: Wenn man Zweifel hat, lieber ein bisschen formeller und eleganter als weniger. Overdressed ist nicht immer gut, ist aber besser als underdressed.

Social Media, Web im Allgemeinen, sind ein Schutzschild für jedermann. Was im physischen Leben eher durch Hemmungen, Schüchternheit oder auch nur gute Kinderstube vermieden wird, findet hinter einer Tastatur seinen revolutionären Freiheits-Kampfruf: allons enfants de la Patrie, Le jour de gloire est arrivé! Hin auf die Barrikaden, um einfach so zu reden, schreiben, posten, wie ich es mag und mittlerweile auch gewohnt bin! So passiert das im Moment. Der Mut, im eigenen Kämmerlein eher salopp und indiskret in das weltweite Web zu schreiben, ist ähnlich wie bei dem frustrierten Autofahrer, der in seinem geliebten Vier-Reifen-Panzer Gefühle der Allmacht entwickelt und, sobald er aussteigt, wieder klein und ängstlich wird: ein kleines Würstchen. Es gibt bei den Social Media-Betreibern natürlich Barrieren, die Missbrauch von Inhalten blockieren und zensieren soll. Aber freche Ansprachen, ungehobelte Grußwörter, das Fehlen von einem Dankeschön oder eine Entschuldigung wird nicht zensiert. Ist wahrscheinlich auch nicht einfach, dass die Algorithmen die erkennen. Oder es interessiert kaum jemanden der Social Media-GastgeberBetreiber.

Das Problem ist nicht Social Media selbst, der Ursprung liegt meines Erachtens in einen allgemeinen Verfall der guten Manieren, des angenehmen Benehmens. Wer ist schuld? Alle die, die keinen Wert auf guten Umgang legen. Im Fernsehen sehen wir Stars und Influencer, die vorgeben, was ihrer Meinung nach cool ist. Und schon kleiden sich die Menschen so und reden auch in der Manier des Medien-Vorbildes. Ich beobachte das auch in den Kreisen, in denen die Form des Umganges lange Tradition hat,. Auch hier werden die Benimm-Dich-Regeln von Generation zu Generation aufgelockert. Auch in Ordnung, da das Leben und die Entwicklung der Gesellschaft weiter geht. Aber nicht alles aus der Vergangenheit ist schlecht.

Hier versuche ich, alte, standfeste und hochlautende Regeln mit dem aktuellen Zeitgeist zu kombinieren. Es ist schön, wenn der Gentleman der Dame in den Mantel hilft, das wird sich nicht ändern. Ebenso ist es akzeptabel, wenn es Mal andersherum läuft, oder wenn die Dame einfach nicht unterstützt werden will, und sich selbst den Mantel anziehen möchte. Es geht mir darum, dass gewisse Freundlichkeitsgesten nicht vergessen werden, aber sehr wohl angepasst werden. Da sind wir bei einem meiner Lieblings-Werte: Respekt. Respektiere die Dame, die selbst die Autotür öffnet, respektiere ebenso die Dame, die es angenehm findet, wenn man ihr aus dem Auto hilft. Beide Menschen haben die gleiche Würde!

Wir habe Ausbildungen für alles, auch für Kommunikation, Teamgeistförderung, Storytelling, Leadership, Etikette und vieles mehr. Bevor ich einen Mitarbeiter an die Front schicke, um mit Kunden oder anderen Stakeholdern zu chatten, prüfe ich mit ihm besser, wie er mit Menschen umgeht. Sein Ton, seine Ansprache, seine Mimik, seine Gestik, insgesamt sein Auftreten. Am besten ich checke auch einige für das Unternehmen wichtige soziale Kompetenzen wie Teamfähigkeit, Kommunikationsstärke, Führungsqualitäten. Aber bitte auch das Benehmen: Wie grüßt er, wie verbschiedet er sich, wie stellt er sich vor, wie kleidet er sich, sofern das eben für das Unternehmen eine Bedeutung hat. Das Einstellen oder Beauftragen von Social Media-Managern ist mittlerweile fast unerlässlich geworden. Aber Vorsicht. Ein perfekter Social Media-Kenner könnte unter Umständen Entwicklungspotential bei sozialen Kompetenzen haben.

Nehmen wir doch einfach eine E-Mail, wie folgende: „Hi Fabrizio, alles klar bei dir? Wollen wir mal kurz talken, um das Projekt XY, davon weißt Du sicherlich, zu besprechen? Da sind einige Dinge zu klären, und auf die Elemente a,b und c hast Du besonders aufzupassen. Lass uns chatten. Tschaui. Fritz"

Da ist doch so vieles nicht wirklich korrekt, oder? „Hi Fabrizio“ nur, wenn sich die zwei Personen kennen und duzen, bitte. Dir schreibt sich laut alter Manier lieber groß, das ist freundlicher und respektvoller, auch wenn die moderne deutsche Rechtschreibung das Kleingeschriebene du als richtig ausweist. Talken, ein Anglizismus, ist das cool? Fettdruck ist nicht in Ordnung, das bedeutet sowas wie jemanden anzuschreien, damit das auch wirklich gehört (gelesen) wird. Ebenso Vorsicht mit dem Unterstreichen, das kann bedeuten: Da Du etwas inkompetent bist, weise ich Dich gerne darauf hin. „Tschaui“, naja, lassen wir es. Habe ich alles schon Mal gesehen. Es gibt, wenn man es will, Regeln für Emails, Briefe sowie auch für das korrekte posten von Inhalten in den Social Media. In meinen Kursen, die derzeit online laufen, wird oft und gerne nach solchen Tipps gefragt, um den Empfängern der Nachrichten gute, angenehme und korrekte Inhalte zu vermitteln.

Jeder kennt WhatsApp, es gibt aber auch Signal, Facebook-Messenger, Threema, Ginlo, Telegram, Wire usw. Diese Dienste nutzen wir und sind aufgrund der Eile, die wir immer haben, und der beschränkten Eingabefelder quasi gezwungen, nicht ausführlich (und gar nicht erst ausschweifend, was ok ist) zu schreiben. Dennoch kostet es keine große Anstrengung, am Anfang einer Textnachricht „Lieber Herr Sowieso“ oder „Sehr geehrte Frau Hierundwie“ zu schreiben, statt direkt in den Text einzusteigen. Ebenso ist es freundlich, sich am Ende zu signieren, Vor- und Nachname bei eher formellen Chats, nur mit Vornamen bei eher vertrauten Ansprechpartnern. Noch einen Tipp für Gruppen: Nicht alle müssen alle Gruppenmitglieder kennen. Verhindern Sie das mühsame Heraussuchen des Vor- und Nachahmens eines Gruppenmitgliedes. Unterschreiben sie einfach mit Vor- und Nachnamen, damit das neue Gruppenmitglied Ihre Nummer korrekt abspeichern kann. Nicht zu vergessen: alles was ich ins Netz schreibe und poste, bleibt für immer und ist immer abrufbar. Also, erst denken, dann posten.

Ja, der Corona-Hype in Sachen berufliche und private online-Besprechungen hat zur Übersättigung dieser Art von Sitzungen, Besprechungen, Webinaren und weiteren online Formaten geführt. Mehrmals täglich sitzen die meisten Menschen nun noch mehr vor dem PC, Tablet oder Smartphone, um an online-Besprechungen teilzunehmen. Einige Erlebnisse: lebhaftes Familienleben im Hintergrund, Trinken aus der Plastikflasche inklusive Schluckgeräusch und Nahaufnahme der Halszuckungen, Mitbewohner, der die Bettlaken aus dem Fenster schüttelte, ungepflegte unrasierte Gesichter, im schlabberigen T-Shirt mit Frühstücksbrötchen im Mund. Darf ich weitermachen? Was offensichtlich vielen gar nicht bewusst ist, ist, dass mit Einschalten des PC in eine Zoom-, Teams-, Lifesize-, Skype usw. Sitzung, sofort Einblick in die Privatsphäre (sofern Homeworking) gegeben wird. Was vermittelt das? Ist einer zu Hause nicht frei, sich so zu verhalten, wie er will? Da sind wir wieder bei dem Punkt Respekt. Ja, jeder soll tun, was er will.

Die Konsequenzen daraus sollte er sich aber auch bewusst machen. Halligalli im Hintergrund lenkt ab. Und so lieb Kinder und Haustiere sind, nach wenigen Sekunden, in dem alle sagen „ach wie süß“, wird in der Summe einer Sitzung diese Zeit etwas zu lang. Man könnte ja auch anderes zu tun haben. Und nehmen wir an, ich habe mich auf eine Sitzung lange vorbereitet, und vor mir sitzt ein schmatzender, halb verschlafener und auf seinem Handy daddelnder Teilnehmer, nun, wertschätzend für meine Arbeit ist das nicht. Auch hier gibt es also Regeln, Vorschläge und Tipps, um professionell Video-Sitzungen abzuhalten: Hintergrundgestaltung, Dresscode, Rollenverteilung, Sprechanteile, Chat-Regeln, Einladungsversand und vieles mehr, die Netiquette.

Der Ursprung liegt bei der Bewusstseinsfindung, dass etwas im Web nicht gut läuft. Verhalten wird immer schroffer, lascher, unangenehmer, Hand in Hand mit dem Glauben vieler, dass das alles so in Ordnung sei. Wir sind ja im dritten Jahrtausend, da haben wir keinen Fokus auf Höflichkeit, sondern auf Effizienz. Diejenigen die sich mit mir einig sind, das Respekt eine gute Basis des Zusammenlebens und Zusammenarbeitens ist, verstehen auch meine These: gutes Benehmen, im Web wie in der physischen Welt, macht glücklicher und erfolgreicher. Immer da, wo ich jemanden vor den Kopf stoße, und wenn es meine lässige laissez faire Klamotte ist, riskiere ich meinen Gegenpart zu beleidigen. Wenn der Anlass und der Adressat vorsieht, Krawatte zu tragen und leise zu sprechen, tue ich es und setze nicht meine „Ich bin so frei“-Philosophie auf Teufel komm raus ein.

Bevor Manager, Personalverantwortliche, Unternehmer und sonstige interessierte Menschen in Unternehmen oder anderen Organisationen jemandem den Auftrag geben, mit Kunden zu sprechen und über Social Media zu kommunizieren, sollten sie Folgendes checken:

• Wie ist die Firmenkultur?

• Ist der Berater informiert und akzeptiert diese Kultur?

• Hat er eine Basis an Verhaltensregeln, oder ist er einfach ganz locker unterwegs, ohne Rücksicht auf Verluste?

• Ist an der Firmenkultur etwas zu ändern, nur unter einer Bedingung: Die Spitze muss diese Kultur nicht nur vertreten, sondern authentisch leben. Wenn eines der Werte der Firma zum Beispiel „Wertschätzung“ heißt, sollte der Chef in seinen Sitzungen die Mitarbeitenden nicht lautstark anpöbeln (ja, das gibt es sehr wohl noch des Öfteren).

• Wenn der Wunsch ist, die Firmenkultur zu verändern, um zum Beispiel mehr Menschlichkeit, Respekt und Kundennähe zu stärken, ist ein langer Prozess nötig, mit so viel wie möglichen Teilnehmern. Was nicht funktioniert ist: ab 01.01. ist unsere Firmenkultur die, dass wir Kundennah sind. Alle haben sich bitte daran zu halten.

• Alle Mitarbeiter besuchen eine Verhaltens-Seminarreihe: Business Etikette, Netiquette, Kommunikationsmuster, Teamgeist, nur um einige der Inhalte zu nennen.

Bei mir sind schroffe, ungehobelte und allzu direkte Ansprachen meist schon ein Grund, eine berufliche Beziehung gar nicht erst starten zu lassen. Ebenso mache ich „die Schotten dicht“, wenn ich in ein Gasthaus gehe, und ich werde uninteressiert und einfach schlecht empfangen. Das geht vielen so. Gerade das Duzen und das Siezen gehört abgestimmt, mit Respekt. Im Normalfall bietet der Ältere (oder der Hierarchisch höhere oder die Dame) das Du an, nicht andersherum. Aber das kann man lernen, sofern man selbst die Notwendigkeit erkennt.

Anmerkung von Fabrizio Galli Zugaro: Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird im Interview bei Personenbezeichnungen und personenbezogenen Hauptwörtern hier die männliche Form verwendet. Entsprechende Begriffe gelten im Sinne der Gleichbehandlung grundsätzlich für alle Geschlechter. Die verkürzte Sprachform hat nur redaktionelle Gründe und beinhaltet keine Wertung.

Fabrizio Galli Zugaro wurde 1963 in Rom geboren. Nach Schulbesuchen in Essen und in Rom, Studienzeit und einer dreijährigen Zeit als Offizier bei den Carabinieri, zog er in der zweiten Hälfte der 1980er-Jahre wieder nach Deutschland. Nach der deutschen Wiedervereinigung ging er in den Osten Deutschlands, um beim Wiederaufbau als Banker mitzuwirken. Später kehrte er wieder in sein Vaterland Italien zurück. Beruflich arbeitete er 30 Jahre im Bankwesen in verschiedenen Funktionen, immer im Kundenkontakt. Bis Mai 2020 war er Vertriebsvorstand einer regionalen Bank im Norden Italiens. In seinem Leben ist er etwa zwanzig Mal umgezogen und lebte in neun verschiedenen Städten zwischen Italien und Deutschland. Heute tut er das, was ihm am meisten gefällt: Er unterstützt Menschen mit Coaching, Mentoring und Trainings. Kurse über Verhalten und gute Manieren laufen derzeit online (Italienisch und Deutsch).

• www.fabriziogallizugaro.com

• Zeit für Höflichkeit und gute Manieren

• Was gute Mentoren ausmacht

• Was macht einen guten Onboarding-Prozess aus?

• Fabrizio Galli Zugaro: Der Anfang von allem. In: Bauchgefühl im Management. Die Rolle der Intuition in Wirtschaft, Gesellschaft und Sport. Hg. von Alexandra Hildebrandt und Werner Neumüller. SpringerGabler Verlag 2021.