Mitarbeiter und Führungskraft 4.0 im Bankvertrieb
Veränderungen durch Digitalisierung, Niedrigzinsphase und Regulierung beschäftigen die Banken und Sparkassen nicht nur als Institution sondern auch deren Mitarbeiter und Führungskräfte. Amra Ljaic betreut die Zielgruppe Banken beim Personaldienstleister Hays. Zu ihren Arbeitsschwerpunkten gehören unter anderem Business Development im Bankenbereich und Führungsthemen. Im Rahmen der Bank Blog Serie „Zukunft des Bankvertriebs – Bankvertrieb der Zukunft“ wirft sie einen Blick auf die Bedeutung der Führung im Bankvertrieb der Zukunft.
Arbeitswelt der Zukunft
Omnifuktionale Smartphones gehören schon seit einiger Zeit zur Grundausstattung eines Bankers. Doch sie geben keine Antwort auf die Frage, wohin uns die jetzt schon durchdigitalisierte Welt noch führen mag.
Schon seit geraumer Zeit versuchen Heerscharen von Experten und Beratern, grobe Skizzen und Hochrechnungen dafür zu liefern, wie sich die Arbeitswelt vor allem im Hinblick auf das Privatkundengeschäft in der Finanzwelt in den nächsten 20 Jahren verändern wird. Aber während eine ganze Industrie von Zukunftserklärern sich darin übt, den Bankentscheidern die neue Welt vorherzusagen, ist der Blick auf das Hier und Jetzt mindestens genauso wichtig.
Den Kunden verstehen
Kunden möchten heute zu jeder Tages- und Nachtzeit seinen Kontostand prüfen oder schnell eine Transaktion erledigen. Dabei ist es ihnen nicht nur wichtig, frei wählen zu können, ob sie diese Aktivität über ein Smartphone, den Desktop im Büro oder aber über ein Notebook erledigen. Sie erwarten zudem jederzeit eine abrufbare Beratungsleistung.
Viele Bankhäuser arbeiten daher mit Hochdruck daran, den Kunden in seinen Informationsbedürfnissen besser zu verstehen, um ihn in seiner Anfragesituation möglichst passgenau zu unterstützen. Aber genau an dieser Stelle, an der sich das Gerüst von räumlicher und zeitlicher Verfügbarkeit für den Kunden immer mehr auflöst und dieser mehr und mehr nach Individualisierung strebt, wird es schwierig für den Bankvertrieb. Wie soll ein Kunde, der künftig immer flüchtiger wird, überhaupt noch vernünftig beraten werden können?
Somit liegt der Abruf der Daten für den digitalen Kundenservice in einem Bereich, der unbedingt intensiviert werden muss.
Mehr Datenexpertise im Vertrieb
Um diese Daten sauber analysieren zu können, benötigt man Datenanalysten. Aber genau mit dieser Tätigkeit haben die Banken ein Problem. Denn aufgrund hoher regulatorischer und rechtlicher Auflagen sind ihnen in puncto Analyse von Kundendaten stärker die Hände gebunden, als dies in anderen Branchen der Fall ist.
Und dennoch: Marktanteile werden im Bankenumfeld künftig verstärkt im Vertrieb sowie im proaktiven Kundenservice gewonnen.
Digitale Kompetenzen aus der Praxis aufbauen
Das bedeutet keinesfalls, dass ein Bankmitarbeiter künftig gleichzeitig auch programmieren und Webseiten gestalten muss. Dennoch sollte er wissen, welche Vertriebskanäle für die Customer Journey welche Rolle spielen und an welcher Stelle der persönliche Kontakt gefragt ist. Denn eines ist ganz klar: Software, Bots & Co. werden mehr und mehr menschliche Tätigkeiten übernehmen. Das hat zwar nicht gleich zur Folge, dass ganze Berufsgruppen wegfallen. Wohl aber verändern sich die Tätigkeiten und Aufgabenbereiche, die sich hinter einem Jobprofil verbergen. Die Wertschöpfung verschiebt sich klar Richtung digitaler Vertriebsmodelle. Gut tut also jeder Beschäftige, der seine frei gewordenen Kapazitäten dazu nutzt, sich ins Digital Banking hineinzuarbeiten. Denn die Sicherstellung des Kompetenzbedarfs wird zum integralen Bestandteil der Agenda vieler Banken.
Ausführlich im Bank Blog: Bedeutung der Führung im Bankvertrieb der Zukunft
Bislang in der Serie erschienen:
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