Qualität 21.0: Zur Beschaffenheit der Nachhaltigkeit

Das Qualitätssiegel „Made in Germany“ ist heute ist kein entscheidender Wettbewerbsvorteil mehr, denn „Software schlägt Hardware, Schnelligkeit und Servicequalität zählen mehr als das Ringen um ein möglichst geringes Spaltmaß“, sagt Gabriele Fischer, Herausgeberin des Wirtschaftsmagazins brand eins.

Dennoch werben die meisten deutschen Küchenhersteller mit diesem Qualitätsmerkmal, denn deutsche Küchen sind vergleichbar mit deutschen Automarken, die bislang für Sicherheit, Qualität, Partnerschaft, Erfahrung, Verlässlichkeit, Innovation und Leistungsstärke standen. Der Qualitätsbegriff, der vom lateinischen Wort „qualitas“ (Beschaffenheit, Zustand, Merkmal oder Eigensinn) abstammt, kommt heute allerdings auch nicht mehr ohne das Thema Nachhaltigkeit aus. Denn Qualität bedeutet auch, mit wertvollen Ressourcen effizient und schonend umzugehen. Umwelt- und ressourcenschonende Produktion, Lagerung und Transport sollten dabei genauso berücksichtigt werden, wie ein verantwortungsbewusster Umgang mit Energie, Abfall und Abwasser.

Vor diesem Hintergrund sollten Unternehmen beispielsweise folgende Fragen gestellt werden: Welche Standards existieren zum Thema Nachhaltigkeit? Welche Managementsysteme existieren zum Thema Qualitätssicherung? Welche Maßnahmen gibt es, die der Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems dienen? Auskunft geben auch CSR- oder Nachhaltigkeitsberichte: „Als Industrieunternehmen haben wir eine besondere Mitverantwortung für den Schutz der natürlichen Lebensgrundlage und verpflichten uns zu einer ständigen Verbesserung der Umweltleistung“, heißt es im Nachhaltigkeitsbericht von Häcker Küchen. Das Familienunternehmen produziert moderne Einbauküchen am Standort Rödinghausen. Derzeit werden über 60 Länder auf allen Kontinenten mit Küchen „Made in Germany“ beliefert. Das Unternehmen lagert keine Küchen ein, sondern produziert eine Küche dann, wenn sie bestellt ist. Es betreibt ein modernes Qualitäts,- Umwelt- und Energiemanagementsystem (DIN EN ISO 9001, DIN EN ISO 14001, DIN EN ISO 50001) Die Zertifizierungsstelle LGA Intercert GmbH (TÜV Rheinland) hat dem Unternehmen bescheinigt, dass in allen Bereichen – von der Produktentwicklung über die Produktion und Montage bis hin zum Kundendienst – ein prozessorientiertes Qualitätsmanagementsystem implementiert ist, dass den Anforderungen der DIN EN ISO 9001 entspricht.

Mit „PURemission“ wird eine Begriffsführung aufgegriffen, die das Unternehmen bei der im Verlauf des Jahres 2013 vorgenommenen Umstellung auf die PUR-Verleimung von Dickkanten eingeführt hat. Diese als Alternative zur Lasertechnologie ausgewählte innovative Verleimungsart wird hier unter der Bezeichnung „PURresist“ vermarktet. Damit werden nach Angaben des Unternehmens höchste Qualitätseigenschaften bei allen Kanten erreicht: Sie sind wasserabweisend und zeichnen sich durch Widerstandsfähigkeit aus. Dafür wird ein formaldehyd- und lösungsmittelfreier Polyurethan-Reaktionsklebestoff verwendet. „Partnerschaft, Vertrauen und Zusammenarbeit sind die Grundlage für Qualität“, sagt Stefan Möller, Geschäftsführung Einkauf und Produktentwicklung. Damit wird die Aussage des Publizisten Wolf Lotter bestätigt, der darauf verweist, dass Qualitätsmanagement ohne die aktive Mitwirkung des Kunden nicht auskommt. Er sollte Kooperationspartner sein: „Gute Qualität ist das Ergebnis einer Beziehung, bei der nicht die eine Seite ständig der anderen sagt, was gut für sie ist.“

Die wichtigsten Ziele, auf die die Qualitätspolitik ausgerichtet ist, sind Kundenzufriedenheit und Qualitätsoptimierung. Damit diese Ziele optimal erfüllt werden, unterhält Häcker ein zertifiziertes QM-System. Prinzipiell werden alle Prozesse mit definierten Kennzahlen überwacht, und es werden daraus Ansätze zur Weiterentwicklung und Verbesserung abgeleitet. Ein wichtiges Werkzeug ist auch das Hinweis- und Beschwerdemanagement, wo Themen erfassen und ausgewertet werden, die nicht unbedingt einer Reklamation bedeuten, wo aber ein Kunde mit dem Unternehmen unzufrieden ist. Für die internen Prozesse wurde vor einiger Zeit im Bereich des QM auf ein WEB-Dokumentationssystem umgestellt, um die relevanten Informationen transparent und für alle betreffenden Kollegen verfügbar zu machen.

Der Kundendienst ist ein wichtiger Funktionsbereich des Unternehmens und hat entscheidenden Einfluss auf das Image, und demzufolge auch auf die Kundenzufriedenheit - eines der maßgebenden Ziele der Qualitätspolitik. Ein wichtiger Bestandteil des KD-Sachbearbeiters ist die Beurteilung der uns Unternehmen herangetragenen Beschwerde. Jede zu erfassende Position wird mit einem aus einer Vielzahl von auszuwählenden Reklamationsgründen bewertet, um die Qualität statistisch auszuwerten, Schwerpunkte frühzeitig zu erkennen und gegebenenfalls entsprechende Maßnahmen ableiten zu können. Sollten Fotos oder Videos zur Beurteilung nicht ausreichen, so wird eine Retoure zur internen Begutachtung durch unsere Kollegen der Qualitätssicherung vorgenommen.

Qualitätspolitik als wesentlicher Bestandteil der Unternehmenskultur

Qualitätspolitik enthält die wesentlichen Qualitätsaussagen, nach denen sich das Unternehmen am Markt ausrichtet. Nach außen soll damit der hohe Stellenwert zum Ausdruck gebracht werden, den das Unternehmen der Qualität beimisst. Enthalten sind Leitlinien, die von der Geschäftsführung genauso wie von allen Mitarbeitern bei der täglichen Arbeit beherzigt werden sollen. Ein wesentlicher Aspekt der Qualitätspolitik ist, dass die Kunden nicht nur zufriedengestellt werden sollen, sondern dass sie auch begeistert sind von den Produkten, vom Service und vom Unternehmen. Personen, die sich hier um die Qualität kümmern, kommen meistens selbst der Produktion. Sie wissen also, worauf es ankommt, wo die Entwicklungspotenziale liegen und mit welchen Maßnahmen sich die Qualitäten noch weiter verbessern lassen. Meister oder Ingenieure sind nicht nur bei der Produktion, sondern auch bei der Neuentwicklung dabei. „Im Zweifel pro Qualität“, lautet das Motto des Qualitätsmanagements.

Worauf Unternehmen achten sollten

• Eine flexible und flache Organisation sollte es allen Führungskräften ermöglichen, die in ihrem Verantwortungsbereich geltenden QM-Maßnahmen anzuwenden, ihre Wirksamkeit zu überwachen und den neuesten Kenntnissen und Erfordernissen anzupassen.

• Die Einbeziehung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Qualitätsgestaltungsprozess sollte ein notwendiges Element unseres Qualitätsmanagementsystems darstellen.

• Schulungen und gegenseitige Beeinflussung sollten die persönliche Fähigkeit eines jeden zur Schaffung von Qualität gewährleistet.

• Regelmäßige interne und externe Audits sollten den kontinuierlichen Verbesserungsprozess unterstützen.

• Geschäftliches Handeln sollte mit hohen ethischen Ansprüchen verbunden sein, die sich auf das Unternehmen, aber auch auf die Verbindungen zu Lieferanten und Kunden beziehen (fairer, ehrlicher Umgang, Unbestechlichkeit, materielle Hilfestellung für Menschen in Not).

Weiterführende Informationen:

Aus Tradition verantwortungsvoll. Nachhaltigkeitsbericht 2019/2020. Hg. von Häcker Küchen GmbH & Co. KG. Rödinghausen 2019.

Gabriele Fischer: Was erwarten Sie? In: brand eins 11 (2019), S. 4.

Wolf Lotter: Die neue Qualität. In: In: brand eins 11 (2019), S. 44-49.