Weniger Filialen - Mehr Transparenz
Etablierte Kreditinstitute müssen sich verändern, um neue Herausforderungen erfolgreich zu meistern. Zentrale Stichwort ein diesem Zusammenhang sind Digitalisierung, Niedrigzinsphase und Regulierung. In der Bank Blog Serie „Zukunft des Bankvertriebs – Bankvertrieb der Zukunft“ stellen namhafte Experten aus Finanzinstituten, Beratungsgesellschaften und Wissenschaft ihren Weg vor.
Ulrich Leuschner ist seit Mai 2009 Vorstandsvorsitzender der Santander Consumer Bank. Er berichtet, dass das Institut derzeit eine Veränderung der Vertriebsstruktur durchläuft, verbunden mit dem Ziel, eine Omni-Channel-Bank zu werden. Über mehrere parallele Vertriebskanäle will die Bank von 2018 an ein gestrafftes und übersichtliches Produktportfolio anbieten.
Remote Advice für mehr Kundenservice
Ab Sommer kommenden Jahres wird die Bank unter dem einheitlichen Namen „Santander“ mit 211 Filialen in Deutschland vertreten sein. Dabei sehen die Pläne ein Omni-Channel-Bank-Modell mit zwei Filialformaten vor: Einmal die Full-Service-Filiale, die neben Aktiv- und Passivgeschäft einschließlich Baufinanzierungen und Wertpapierberatung auch eine Kasse führt, sowie zum anderen Filialen ohne Kasse als Zweigstellen, in denen Wertpapierberatung und Einlagengeschäft zunächst nicht unmittelbar angeboten werden. Stattdessen soll diese Beratung per Remote Advice erfolgen. Ein entsprechendes Pilotprojekt wurde mit einer kleinen Mannschaft gestartet, um es dann weiter auszubauen.
Remote Advice bedeutet, dem Kunden zukünftig auf Basis modernster Technik – zum Beispiel von zu Hause aus oder von unterwegs – auch für beratungsintensive Geschäfte mit einem zentral in Mönchengladbach angesiedelten Team von qualifizierten Beratern zur Verfügung stehen. Dabei wird es möglich sein, Dokumente über die Bildschirme zu teilen, die Remote Berater live zu sehen sowie Abschlüsse vollständig digital zu realisieren.
Aufhebung der Trennung von Consumer- und Retail Banking
In allen Filialen sollen allen Kunden alle Produkte angeboten werden. Dazu wird die Produktpalette verschlankt und vereinheitlicht, wobei das Girokonto Dreh- und Angelpunkt bleibt. Kunden sollen sich im Angebotskatalog besser zurechtfinden und die Mitarbeiter dem Kunden die beste Lösung anbieten können. Eine Trennung von Consumer- und Retail-Banking scheint nicht mehr zeitgemäß. Eine moderne Bankfiliale muss vielmehr in der Lage sein, auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Dazu wird es neben der Filiale und Zweigstelle ein Angebot geben, das Callcenter, Video und online-basierte Elemente beinhaltet.
Mehrere Vertriebskanäle nebeneinander
Santander wird in Zukunft also sowohl auf moderne, digitalisierte Filialen setzen als auch auf Netzangebote. Damit werden mehrere, miteinander vernetzte Vertriebskanäle nebeneinander betrieben. Am Ende wird der Kunde entscheiden, was ihm am wichtigsten ist. Filialen werden auf längere Sicht noch eine wichtige Rolle spielen. Auch wenn die Kunden seltener als früher „ihre“ Filiale besuchen, möchten sie doch die Möglichkeit haben, die Mitarbeiter der Bank persönlich zu treffen.
Aber der Wandel schreitet fort, und Banken werden sich weiter anpassen müssen. Neue Wettbewerber drängen in den Markt. Kommunikationsformen ändern sich und mit ihnen das Verhalten der Verbraucher. Eine neue Vertriebsstruktur bedeutet hierfür einen Anfang. Wichtig ist, offen für Neues bleiben.
Ausführlich im Bank Blog: Weniger Filialen, aber mehr Transparenz
Bislang in der Serie erschienen:
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