Wie Banken gegenüber Neobanken bestehen können
CREALOGIX wollte erfahren, welche Technologie-Themen die traditionellen Retail-Banken zurzeit am meisten unter den Nägeln brennen. Zwei Dinge sind demzufolge entscheidend, wenn Finanzinstitute ihre Strategie wettbewerbsfähig gestalten wollen: Flexibilität und eine offene Banking-Architektur.
Banken, die Open Banking umsetzen, indem sie ihre technischen Schnittstellen öffnen und Kundendaten automatisch analysieren, können innovative Produkte von FinTechs oder anderen Unternehmen anbieten – und so Kunden halten und neue gewinnen.
Daraus ergeben sich drei große Themenbereiche für die Institute:
Vereinfachung der Customer Journey
Für Mobile-First-Lösungen wollen sich die befragten Banken darauf konzentrieren, die Customer Journey zu vereinfachen, mit einem Schwerpunkt auf der Entwicklung von Apps anstelle eines vollständigen E-Bankings. Demnach hat Mobile First den Vorteil, wichtige Zielgruppen zu erreichen, vor allem die jüngere Generation, die immer ihr Smartphone dabei hat.
Auf diese Weise lassen sich neue Funktionen implementieren, wie z. B. das Teilen von Rechnungen, kartenloses Abheben am Geldautomaten oder das Bezahlen von Rechnungen via QR-Code. Außerdem planen die Banken, auf aktuelle Entwicklungen wie Conversational Banking/KI zu setzen.
User Experience Management
In Hinblick auf UX (User Experience) und UI (User Interface) haben mobile Nutzer ganz andere Erwartungen als Desktop-Nutzer. Häufig verwendete Funktionen sollten daher auf Mobilgeräten leicht zugänglich sein, z. B. um während der Bahnfahrt schnell eine Überweisung zu tätigen. Dies kann Barrieren senken, weil das Banking nicht mehr zwingend nur von zu Hause an einem Laptop oder Desktop-PC durchzuführen ist. Die Herausforderung besteht darin, die Nutzung so einfach und intuitiv wie möglich zu gestalten.
Verbesserung der User Journey
Desktop-Strukturen an den Mobilbereich anzupassen, kann schwierig sein und beeinträchtigt oft die UX. Fakt ist, dass die heutigen Nutzer sich zunehmend an die einfachen und nahtlosen UX-Konzepte großer Digitalhändler wie Amazon gewöhnen, aber auch an die von Neobanken wie Revolut und N26. Also müssen Banken hier mit der Zeit gehen und das Benutzererlebnis ständig mit herausragenden User Journeys verbessern.
Chancen für etablierte Banken
Etablierte Banken haben gute Chancen, sich weiterhin auf dem Markt zu behaupten und sich von den Neobanken und Anbietern digitaler Finanzdienstleistungen nicht „die Wurst vom Brot nehmen zu lassen“. Aber sie müssen sich jetzt Gedanken darüber machen, wie sie die digitale Transformation – im Sinne der Kunden – beschleunigen und systematisch umsetzen. Es besteht viel Potenzial für eine optimale Personalisierung des CX.
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