Wie digital ist das Onboarding der deutschen Banken?
Plattformanbieter wie MyTaxi, Uber oder Airbnb haben neue Maßstäbe für innovative und schlanke Onboarding-Lösungen gesetzt. Kunden übertragen die in anderen Branchen gemachten Erfahrungen und erwarten diese auch von ihrer Bank oder Sparkasse.
PWC ist bei einer Befragung von 41 Experten aus 26 Finanzinstituten der frage nachgegangen, inwieweit deutsche Finanzinstitute die Online-Kanäle für den Verkauf von Produkten und Services nutzen.
Der Analyse zufolge sind bei den meisten Banken Basisprodukte und Zusatzservices inzwischen auch digital verfügbar. Der Gang zur Filiale ist daher nur noch in seltenen Fällen und bei besonders beratungsintensiven Produkten zwingend erforderlich.
Direkt- und Privatbanken sind beim digitalen Onboarding führend, Großbanken bilden im Wettbewerbsvergleich das Schlusslicht. Genossenschaftsbanken, Sparkassen und Automobilbanken bewegen sich Im Mittelfeld.
Digitale Kundennähe als Chance
Kunden sind heute schneller zu einem Wechsel bereit, wenn ihre aktuelle Bank ihre Wünsche nicht erfüllt. Unzufriedene Kunden brechen den Anmeldeprozess ab und entscheiden sich für das Produkt eines Wettbewerbers. Die Kundenerfahrung hat demzufolge großen Einfluss auf die Abschlussrate.
Die größte Herausforderung besteht daher darin, eine positive Customer Experience und hohe Akzeptanz über alle Interaktionskanäle sicherzustellen. Das bestätigen 70 Prozent der Befragten.
Die nächste Stufe: Verschmelzung aller Kundeninteraktionskanäle
Bei digital führenden Finanzinstituten ist das Onboarding gleichermaßen vom PC und von mobilen Endgeräten aus möglich. Die nächste Ausbaustufe des Onboardings besteht im Next-Generation Client Onboarding. Hierbei steht vor allem die digitale Kundenwahrnehmung und Verschmelzung aller Kundeninteraktionskanäle zu einem einzigen Kanal im Fokus.
Die digitale Transformation scheitert häufig an historisch gewachsenen Organisationsstrukturen oder limitierenden IT-Systemen. Aktuelle Transformationsprojekte beweisen, dass Finanzinstitute umdenken, um dem wachsenden Wettbewerbsdruck sowie steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden.
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Herausforderungen beim digitalen Onboarding deutscher Banken
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