Dirk Hagenbeck

 Kalkulationen, Konzepte und Angebotserstellung, Kostenstellenverantwortung  Sicherstellung der Ressourcenbeschaffung  Unterstützung bei der Vertragsgestaltung und Überprüfung der Einhaltung von vertraglichen Regelungen  Sicherstellung der Qualitätssicherung zum vereinbarten Service durch Messmethoden, Tools und Prozesse  Disziplinarische Verantwortung für 50+ Mitarbeiter in den zugewiesenen Projekten

Nach 5 Jahren Service Desk Erfahrung in den verschiedensten Positionen (Agent, Duty Manager, Teamleiter, Leiter Service Desk), habe ich im Januar 2017 die Position des Operation Manager Field/Onsite Service übernommen. Ich bin der erste Ansprechpartner für alle Kunden, Teamleiter, Mitarbeiter im Bereich Field/Onsite Service.

Leiter Service Desk Düsseldorf der tecops personal GmbH mit bis zu 125 Mitarbeitern in den verschiedensten Projekten am Standort Düsseldorf. Unsere Kompetenzen: •Eigener Service Desk in Düsseldorf •Servicezeiten 24/7 •ITIL Servicemanagement (V2/V3) •PRINCE2 Projektmanagement •Trainingscenter

Einsatz- und Schichtplanung Aktive Steuerung und Unterstützung der Duty Manager Urlaubsplanung Koordination der Einarbeitung neuer Mitarbeiter Feststellen von Schulungsbedarfen und Koordination von Schulungen Reporting (Ticketzahlen und – dauer, SLA, Anwesenheit) Einhaltung der im Qualitätsmanagement vorgegebenen Prozesse Unterstützung des Quality Managers im Tagesgeschäft Unterstützung der Projektleitung bei strategischer Ausrichtung des Service Desks Zusammenfassung KPI-Report

Einsatz- und Schichtplanung in Abstimmung mit anderen Teams Urlaubsplanung unter Berücksichtigung der kundenspezifischen Notwendigkeiten Koordination der Einarbeitung neuer Mitarbeiter Feststellen von Schulungsbedarfen und Koordination von Schulungen Reporting (Ticketzahlen und – dauer, SLA, Anwesenheit) Einhaltung der im Qualitätsmanagement vorgegebenen Prozesse

Durchführung des 1st-Level-Supports Annahme, Analyse und Lösung von technischen Problemen telefonisch oder per Remote Dokumentation der Störungen in einem Ticketsystem Weiterleitung von nicht lösbaren Störungen an nachgelagerte Facheinheiten Überwachung und Eskalation der überfälligen Tickets Bearbeitung von Beschwerde- und Troubleshooter-Tickets Pflege einer Wissensdatenbank

Durchführung des 1st-Level-Supports Annahme, Analyse und Lösung von technischen Problemen telefonisch Dokumentation der Störungen im Ticketsystem Unify Weiterleitung von nicht lösbaren Störungen an nachgelagerte Facheinheiten Schulung von neuen Mitarbeitern in die Systeme Schulung von Mitarbeitern bei Richtlinienänderungen OCP Mentor Floorwalker

Terminierung von Geschäftskunden Beratung von Geschäftskunden Verkauf an Geschäftskunden Beratung von Privatkunden Vertrieb an Privatkunden Anlernen neuer Mitarbeiter

Organisation und Vermarktung der Hauseigenen Internetprojekte, hauptsächlich Browsergames und Communityseiten. Verkauf und Montage von Sicherheitstechnik (Schließanlagen etc.)